USDКурс снизился 1.9703
EURКурс снизился 2.1019
| 22 апреля 2014

Бизнес-кейс: белорусский банк внедряет CRM-систему

Опыт успешных бизнесменов показывает, что лучший учитель тонкостям ведения дел – это практика. Поэтому Bel.biz начинает серию публикацию бизнес-кейсов – случаев из практики белорусского бизнеса, которые станут пособием для начинающих бизнесменов и источником идей для уже успешных на рынке компаний.

Компания: МТБанк

Задача: Стать лидером в розничных банковских продуктах в Беларуси

До 2010 года основным направлением деятельности МТБанка была работа со средними и малыми предприятиями частного сектора. В 2012 году банк поставил перед собой цель – выйти в лидеры на белорусском рынке розничных банковских продуктов.

Банку требовалось решение, позволяющее в короткие сроки расширить сферу деятельности и увеличить доходы. Кроме того, это решение должно было послужить основой для долгосрочного роcта и диверсификации. Поэтому был сделан выбор в пользу SAP CRM с поддержкой быстрого запуска.

Решение: внедрить CRM-систему на базе SAP CRM и SAP BCM

У банка уже был опыт работы с командой интегратора Атлантконсалт в рамках внедрения CRM-системы для корпоративных клиентов. На принятии решения в пользу SAP CRM сказался  положительный опыт работы с командой интегратором на прошлом проекте.

Параллельно с SAP CRM велось внедрение SAP BCM (VoIP телефония) в контакт-центр банка («O’k-центр»).

Проблемы, которые пришлось решить

Внедрение CRM-системы требовало структурных изменений в банке. Для работы с проектом был создан проектный офис, который координировал работу команды интегратора и обучение сотрудников.

Также завоевание новой доли рынка требовало от банка увеличения числа сотрудников. За 2012-2013 год персонал банка вырос практически в 2 раза. Для обучения действующих и новых сотрудников банка было создано отдельное управление по обучению персонала.

В связи с внедрением SAP CRM банк вынужден был проводить дополнительное обучение персонала. Обучение персонала можно разделить на 2 этапа: обучение бизнес персонала и обучение ИТ-персонала (т.е. тех сотрудников, которые поддерживают функционирование систем). Для обучения сотрудников от бизнеса было создано собственное подразделение по обучению, которое успешно существует и сегодня. ИТ-специалисты прошли обучение в рамках референциальной программы вендора, компании SAP AG.

Стоимость решения

Первоначальные инвестиции около $500 тыс.

Временные затраты на запуск колл-центра составили один месяц с момента заключения договора.

Результаты

Ежемесячный доход через новые каналы продаж в размере $150 тыс.

За первые 3 месяца работы системы расширилась сеть партнеров до 1000 торговых точек.

Ежемесячно «O’k-центр» (использующий SAP BCM) обрабатывает более 100 тыс. звонков. При этом контакт-центр банка делает около 20% всех банковский продаж. Каждый месяц центр приносит доход сопоставимый с объемом инвестиций в него, сделанных за 3 года.

Среднее время обработки кредитных заявок сократилось с 3-4 часов до 20 минут, что привело к увеличению количества обращений более чем в 6 раз.

С момента старта проекта количество операторов колл-центра увеличилось с 7 (в 2011) до 120 (начало 2014г).

Вопросы экспертам

При каких условиях компаниям стоит задуматься о внедрении подобной системы в свой бизнес?

На вопросы Bel.biz отвечает Александр Шугар, руководитель лаборатории CRM Атлантконсалт.

 У компании должна быть потребность в управлении и контроле над работой своих менеджеров: какова скорость обработки заявки, качество предоставляемых услуг и т.д. А это возможно только  на конкурентном рынке. Когда есть конкуренция – от скорости, качества и соблюдения стандартов обслуживания зависит, будет ли клиент твоим или уйдет к конкуренту.

Второй момент – это сокращение издержек. Так называемые фронт-системы внедряются, когда компания ощущает потребность в переходе от ручного труда к автоматизации, когда необходимо ускорить работу своего менеджера и как следствие повысить стандарты обслуживания.

В каких сферах экономики, кроме банковского сектора, востребованы CRM-системы?

Для Беларуси система актуальна в сфере телекоммуникаций (это интернет-провайдеры и сотовые операторы), для медицинских центров, туристических агентств, девелоперов (как среди агентств по недвижимости, так и застройщиков), страховых компаний.

Блок «Лояльность» будет полезен ритейлу. Стоить отметить, что «Белавиа» работает с этим блоком CRM-системы. Также CRM-система будет полезна и компаниям-грузоперевозчикам для работы с поставщиками и заказчиками.

За какой период времени обычно окупается CRM-система?

Здесь нет каких-либо правил. Все зависит от масштаба интеграции и целей, которые ставит перед собой компания: увеличение клиентской базы, сокращение издержек или просто замена старой CRM-системы для модернизации предприятия. В последнем случае система может и не окупиться вовсе.

К примеру, в банковской сфере прирост клиентов всего на 1% будет означать, что система окупится через 2-3 года.

По словам Игоря Бычека, Заместителя Председателя Правления ЗАО «МТБанк», фактически сама система окупилась в течение 6 месяцев. Затраты на внедрение последующих этапов шли за счет прибыли, которую стал получать банк после внедрения первых этапов проекта.

Какие еще автоматизированные системы для бизнеса сегодня пользуются популярностью на белорусском рынке?

Все CRM системы можно условно разделить на 3 группы: системы премиум класса, системы среднего класса и простые бесплатные решения.

В Беларуси представлены все 3 группы.

Премиум класс – это решения SAP, Oracle, Microsoft.  Компаний, работающих с этими решениями в нашей стране единицы. В основном это крупный бизнес.

Средний класс – это более дешевые решения. В Беларуси распространено решение украинской компании Террасофт. Тажке в этот сегмент можно включить и CRM-системы 1С.

Бесплатные решения обладают очень ограниченным набором функций, которые больше подходят для решения конкретных задач конкретного менеджера.

От редакции. Если у вас есть опыт нестандартного решения проблем в бизнесе, интересные случаи в деловой практике и вы хотите поделиться ими с белорусским бизнесом, пишите на адрес editor@bel.biz с пометкой "Бизнес-кейсы" в теме письма. 



Теги: Беларусь, бизнес, кейсы
Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю