USDКурс вырос 1.9703
EURКурс вырос 2.1019
| 13 мая 2014

Как заставить клиентов ненавидеть ваш сайт: 10 шагов к провалу

Время от времени в интернете можно натолкнуться на сайты, которые вызывают лишь один вопрос: «О чем думал владелец проекта, делая это?!» С другой стороны, это наглядное пособие для начинающих бизнесменов как не стоит делать свой сайт. Станислав Босенко, директор по маркетингу торгового центра в интернете Deal.by, рассказал Bel.biz о 10 верных шагах к провалу коммерческого сайта, которые зачастую совершают начинающие и даже опытные бизнесмены.

Заблуждение №1: Главное, чтобы сайт нравился владельцу. Если сайт нравится самому себе, то и вашим пользователям он тоже обязательно понравится

Станислав Босенко (С.Б.): У многих начинающих интернет-предпринимателей это убеждение очень укоренилось. На самом  деле это ошибочное мнение. Самым главным критерием является не то, насколько вам нравится сайт, а как с ним взаимодействуют пользователи. Нужно анализировать свою аудиторию: что нравится пользователям, как они себя ведут и на каком этапе процесс покупки может оборваться. Очень часто при утверждении структуры сайта заказчик может начать говорить, какие элементы ему нравятся, какие – нет. Однако это неправильно. Нужно полностью довериться профессионалам, которые разбираются в этом деле. Именно они сделают так, чтобы ваш сайт или интернет-магазин нравился пользователям и они хотели к вам возвращаться. Мы постоянно анализируем поведение пользователей на сайтах, созданных на платформе Deal.by и исходя из результатов, вносим корректировки для повышения конверсий посетителей в покупателей.

Заблуждение №2: Сайт должен быть красивым с интерактивной графикой, чтобы завлекать пользователя

C.Б.: Если говорить о продажах в интернете, а не о продвижении услуг или продуктов компании (промо-сайты), то сайт должен быть простым и удобным, т. е. с минимальным количеством графики – для быстрой загрузки при любых условиях, а также без отвлекающих, навязчивых элементов, которые не дают пользователю сосредоточиться на главном – на информации о товаре, на покупке. Главный критерий для продающего сайта – сделать контент основой сайта. Любовь пользователя проявляется в конверсии в покупку и необходимо сделать все, чтобы процесс покупки был как можно проще. Всем начинающим интернет-предпринимателям мы рекомендуем не изобретать велосипед, а использовать наработанные структуры сайта. Если вы посмотрите на ТОП-сайты e-commerce, то увидите, что их структура очень схожа, а в основу дизайнов взят белый, ненавязчивый фон. Единственным ярким может быть выделено одно-два целевых действия на странице. Делайте акцент на тех действиях, которые вы хотите получить от вашего пользователя, таких как заказ, просмотры контактов  и т.п.

Заблуждение №3: Подробная информация о товаре никому не нужна. Подробного описания любого товара и так достаточно в интернете

С.Б.: Подробная информация на сайте очень важная составляющая интернет-магазина. Пользователи в интернете очень ленивы. Не ждите, что они станут звонить менеджеру и уточнять детали и характеристики товара. Вся информация должна быть на сайте. Более того, покупки в интернете специфичны тем, что товар нельзя пощупать, полноценно посмотреть, поэтому детальное описание товаров, фотографии – всё это действительно важно и поможет увеличить конверсию посетителей в покупателей. Указывайте все подробности покупки на вашем сайте, в том числе цену доставки, условия возврата товара, гарантии и т.п. Если пользователь не найдет всё то, что ему нужно, он покинет ваш сайт, так и не совершив покупку. Чем качественнее у вас описаны товары, тем больше вас «любят» поисковые системы и ранжируют в поисковой выдаче выше. Поэтому это двойной плюс для сайта.

Заблуждение №4: Главное в предложении, это цена. Чем меньше стоимость товара, тем выгоднее предложение, и тем больше покупателей

С.Б.: Существует стереотип, что покупки в интернете дешевле. Люди гонятся за дешевизной. Да, действительно, товары в интернете могут продаваться дешевле, чем в офлайн-магазине, однако это не основной критерий, на который ориентируются пользователи. Если цена товара очень сильно отличается от средней цены по рынку, то  пользователи не купят этот товар. Они боятся рисковать. Если вы всё же решили использовать ценовой фактор, то лучше всего ставить цену не сильно отличающейся от средней по рынку.

Заблуждение №5: Отзывы не важны. В интернете очень много неадекватов. Нужно просто удалять их отзывы

С.Б.: Мы в Deal.by собрали статистику того, как положительные отзывы влияют на решение совершить покупку. Оказалось, что если у вас от 50% до 95% положительных отзывов, то вероятность покупки увеличивается в 2 раза. Однако совершенно другой эффект возникает после 99% – резкое падение покупок. Это связано с тем, что пользователи не верят, что у компании всё так действительно хорошо. Начинают думать, что компания сама себе написала отзывы, ведь не бывает так, что всё отлично. Также не стоит бояться негативных отзывов, особенно в небольшом объеме. Наоборот, они будут дополнительным инструментом привлечения покупателей, в случае если вы грамотно отреагируете на них и разрешите проблему пользователя. Отзывы – это сильный фактор продаж, который нужно научиться использовать, но не игнорировать. Например, на Deal.by ежемесячно публикуется около 25 тысяч отзывов. По нашим наблюдениям, множество пользователей, прежде чем совершить покупку, приходят к нам на портал для того, чтобы найти отзывы о той или иной компании для принятия окончательного решения.

Заблуждение №6: Главное в e-commerce это выручка и обороты, все остальные показатели второстепенны и не важны

C.Б.: В отличие от офлайн-продаж, у онлайн есть важное преимущество – можно анализировать и наблюдать за действиями пользователей. Необходимо любое действие отслеживать и проводить аналитику. К примеру, если вы вводите на сайт новый функционал, обязательно просмотрите, как пользователи будут на него реагировать. Могут возникнуть ситуации, когда большой процент пользователей не могут совершить нужное вам действие из-за какой-то мелочи, которую можно легко исправить. Поэтому обязательно проводите детальный анализ поведения ваших пользователей.

Заблуждение №7: Доменное имя для магазина не важно. Пользователь все равно вас ищет через поисковые системы

С.Б.: Если название интернет-магазина слишком сложно написано и тяжело запомнить, то количество покупателей, которые возвращаются к вам на сайт будет очень низким. Лучше выбирать домены, где есть однозначность в написании, которые легко произнести по телефону. В выборе региональной доменной зоны также необходимо быть осторожным: если вы собираетесь продавать товары глобально, не ориентируясь на конкретный регион, тогда нужно выбирать имя, не принадлежащее конкретному региону. Нужно выбирать имя из доменной зоны, которое всегда на слуху. Основное правило в выборе доменное зоны, чтобы ваша бабушка смогла без проблем записать адрес сайта.

Заблуждение №8: У клиента нужно сразу спрашивать все необходимые для сделки данные

С.Б.: Многие интернет-магазины любят указывать очень длинную форму заказа товара, из-за которой пользователь может так и не оформить покупку, хотя и был готов. Мы рекомендуем запрашивать минимальный набор данных: имя/фамилия, номер телефона, email. Этого будет достаточно для любого процесса заказа. Все остальные данные для большинства способов доставки – второстепенны. Как только вы получите эти основные сведения, в телефонном режиме можно узнать все остальные подробности.

Заблуждение №9: Главное разместить номер телефона на видном месте. Если у пользователя возникнут вопросы, то он всегда сможет позвонить и уточнить

С.Б.: Утверждение правильное, но не завершенное.  Многие сайты просто размещают свой номер телефона, однако не все пользователи любят сами проявлять инициативу и звонить менеджеру, всё наоборот, необходимо, чтобы им звонили. Важно разместить на видном месте кнопку «заказать». Используйте дополнительный функционал, который позволяет связаться с клиентом, таким как, функция «Перезвоните мне», онлайн-связь с консультантом и другие. Все это поможет увеличить конверсии продаж сайта.

Заблуждение №10: Сроки ответа на заказ и доставка не важны. У вас есть контактные данные в заказе, и вы можете связаться с пользователем в любой момент, как только нужный товар у вас появится в наличии

 

С.Б.: Пользователи в интернете очень избалованы. Скорость ответа очень важна. Ведь, когда пользователь только совершил заказ, он хочет точно знать, когда сможет получить свой товар. Не нужно ждать, что пользователь через неделю будет готов купить ваш товар. Стандарт реакции на запрос – в течении дня (8 часов) сразу после заказа. Так больше вероятность того, что пользователь и в следующий раз придет к вам за покупкой или посоветует ваш ресурс своим друзьям. Много пользователей совершают заказ сразу во многих интернет-магазинах и ждут, кто первый им перезвонит и сможет быстрее доставить товар. Скорость обработки заказа – один из ключевых факторов эффективности продаж вашего интернет-магазина.

 

Рубрика E-commerce выпускается на базе материалов и данных, предоставленных Deal.by, торговым центром в интернете



Теги: Беларусь, бизнес, развитие бизнеса, электронная коммерция
Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю