USDКурс снизился 1.9746
EURКурс вырос 2.1262
28 апреля 2015

Бізнэс па-беларуску ад ГК «А-100 АЗС»: «Кожны дзень мы абслугоўваем каля 35 тысяч кліентаў на беларускай мове»

Ад 1 студзеня 2015 года ўсе маркетынгавыя камунікацыі ГК «А-100 АЗС» вядуцца на беларускай мове. Да гэтага часу многія брэнды часта ўжывалі беларускую мову ў прамой рэкламе, PR і нават SMM, але перавесці ўвесь MARCOM на беларускія рэйкі пакуль не адважваўся ніхто. ГК «А-100 АЗС» гэта зрабіла.

На традыцыйнай сустрэчы пад эгідай IABC кіраўнік упраўлення маркетынгу ГК «А-100 АЗС» Ніна Ніканорава распавяла пра «падводныя камяні», бягучай працы на дзвюх мовах і тыя моманты, якімі кампанія ганарыцца.

Пра бізнэс-мэты. Праект пераходу на беларускую мову ў абслугоўванні кліентаў – гэта сацыяльная адказнасць кампаніі па адраджэнні беларускай мовы. Паколькі падыход праектны, то ёсць некалькі бізнес-мэтаў: стварэнне новага стандарту абслугоўвання, адстройка ад канкурэнтаў.

Пра развіццё. Мы запусцілі «ланцужковую» рэакцыю па распаўсюджванні беларускай мовы на сваіх заправачных станцыях. Цяпер усё часцей можна пачуць «дзякуй» ад нашых кліентаў. Мы мяркуем, што ў хуткім часе ініцыятыву падхопяць і іншыя прадстаўнікі бізнэсу. Бо, ў першую чаргу, гэта сацыяльна-культурны рух.

Пра стымулы. Тыя супрацоўнікі, якія актыўна ўжываюць беларускую мову пры абслугоўванні кліентаў,  атрымліваюць дадатковае матэрыяльнае заахвочванне.

Пра планы. Да канца году мы плануем правесці шэраг мерапрыемстваў для прагрэсіўнай моладзі, якая гаворыць па-беларуску. Такіх мерапрыемстваў зараз амаль ніхто не робіць. Таксама ў планах перавесці 100% АЗС на беларускую мову да 31 снежня 2015 года.

Пра лічбы. Зараз мы абслугоўваем каля 35 тысяч кліентаў на дзень. Пры гэтым на АЗС занята каля 400 супрацоўнікаў, якія штодня камунікуюць з кліентамі.

Зваротная сувязь. У цэлым яна пазітыўная, і штодзённыя паказчыкі гэта пацвярджаюць. Не абыходзіцца і без разнастайных супярэчных каментарыяў, але мы да іх гатовыя.

Пра канфлікты. Варта адзначыць, што колькасць канфліктных сітуацый пры камунікацыях па-беларуску ніжэй, чым пры рускамоўных камунікацыях. Магчыма, гэта звязана з тым, што мала хто ўмее лаяцца па-беларуску.

Пра скрыпты.  На кожную сітуацыю ў аператара АЗС ёсць гатовы алгарытм (скрыпт) дзеянняў. Напрыклад, калі кліент не разуме беларускую, мы пераходзім на камфортную для яго мову абслугоўвання.

У свеце. Ёсць даволі шмат краін (бліжэйшыя – Бельгія, Францыя, Іспанія), дзе ва ўжытку некалькі моваў. І большасць брэндаў (у тым ліку тых, што прадаюць паліва, – Shell, Total і інш.), выдатна працуюць у такіх умовах. Іх досвед паказвае, што гэта ніколькі не зніжае прыбытковасць бізнэсу.

Пра расходы. Замена шыльдаў на АЗС (у нейкім сэнсе – рэнавацыя брэнда) – працэс планавы і не настолькі дарагі, як гэта падаецца. Увесь падрыхтоўчы этап праекту был рэалізаваны бясплатна: у падрыхтоўцы персанала і перакладзе маркетынгавых матэрыялаў нам дапамагалі лепшыя курсы беларускай мовы «Мовананова» і іх выдатныя натхняльнікі – Глеб Лабадзенка і Алеся Літвіноўская.

Уплыў на бізнэс. Мы прыцягнулі новы сегмент мэтавай аўдыторыі, які можна абазначыць як «модныя інтэлектуалы». Гэта першы з крокаў на шляху да пазіцыянавання абноўленага брэнду «А-100».

Пра сумоўі. Кампаніі, якая абслугоўвае кліентаў па-беларуску, цікавей наймаць чалавека, які гаворыць па-беларуску, для якога гэта натуральна. Тым не менш, моўны крытэрый не з'яўляецца першасным.  Для нас важны прафесіяналізм. Пры неабходнасці, кампанія інвестуе ў свайго супрацоўніка і павышае яго моўныя кампетэнцыі.

Пра страх. Мы ўвялі новы стандарт абслугоўвання ў індустрыю. Быць першым заўсёды адказна. Бо няма досведу ці лепшай практыкі, да якіх можна звярнуцца: ты сам ствараеш гэты досвед. Высокай планцы трэба адпавядаць штодня. Калі бачыш, што іншыя падхопліваюць ініцыятыву кампаніі, то разумееш – усё робіш правільна.

 




Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю