USDКурс снизился 1.9739
EURКурс снизился 2.0967
Александр Литвин | 07 декабря 2015

Может быть, за улыбку официанта нужно доплатить?! Белорусский сервис глазами иностранца

«Здравствуйте», «спасибо» – эти слова все еще в диковинку для нашей сферы обслуживания. А улыбка – дефицитный товар. BEL.BIZ обсудил белорусский сервис (и его отсутствие) с иностранцем.

Янина Палюлите – коренная литовка. Но за годы жизни в Беларуси она хорошо познакомилась с нашим сервисом: в госорганизациях, магазинах, кафе, частных фирмах.

Наша героиня развивает сеть кофеен «на колесах». В одной из них, стилизованной под яркий стаканчик кофе, она работает сама. Здоровается, улыбается и продает кофе.

– Янина, почему хороший сервис так важен?

В первую очередь, он привлекает людей вернуться снова. Такая компания / торговая точка запоминается, и, проходя мимо, ты зайдешь туда в следующий раз. А иногда хорошее обращение настолько приятно, что побуждает покупателя купить что-то сверх того, что он запланировал.

Бывает и наоборот: приходишь за покупками, а к тебе относятся так, будто ты что-то должен продавцу… В такое место возвращаться не хочется, из него хочется поскорее уйти.

– Где, на ваш взгляд, самый внимательный и доброжелательный сервис? В каких странах или городах?

Я объездила весь мир, и могу сказать, что разница в обращении персонала чувствуется. Больше всего мне понравился сервис в Америке. Многие против идеи того, что клиент всегда прав, но там это действительно работает. Конечно, клиент тоже должен понимать: обслуживающий персонал – это человек, а не вещь, с которой можно обращаться как хочешь.

В США в 99% случаев в разных заведениях ко мне обращались доброжелательно и с уважением. В европейских странах тоже достаточно хороший сервис, хотя ему есть, куда расти.

 

– Говорят, в Беларуси нет сервиса, а есть только продавцы и покупатели. Как Вы оцениваете белорусский сервис? Чего ему не хватает?

В частном сервисе хорошее обслуживание можно встретить. А вот в государственных конторах и магазинах его очень мало.

Катастрофически не хватает простой вежливости, на уровне общения. Ты ждешь, что с тобой поздороваются и поблагодарят, улыбнутся. Но этого не происходит. Нередко таких учреждениях к тебе изначально настроены враждебно, особо не хотят с тобой разговаривать. Такое чувство, что посетители мешают им работать! Хотя во взаимодействии с посетителями и заключается их работа…

То, каким будет сервис в частном секторе, зависит и от собственника, и от самого персонала. Именно собственник должен замотивировать продавца хорошо относиться к покупателям.

Но собственник ничего не сделает, если продавец или официант не умеет и не хочет работать с людьми. А этот человек, наоборот, должен оставить все плохие мысли и эмоции. У нас у всех бывают хорошие и плохие дни, но важно уметь забывать об этом, работая с людьми.

 

– А как вы, как собственник бизнеса, мотивируете своих сотрудников оказывать хороший сервис?

У меня есть опыт руководства большим коллективом. Тогда под моим началом работало 100 и более человек, и я старалась мотивировать их всех. Как я это делала? С помощью тимбилдинга, групповых выездов. Формат, место и время – это все обсуждаемо и выбираемо.

В любом случае важно, чтобы на тимбилдингах люди общались и узнавали друг друга. Тогда атмосфера становится здоровее, улучшается настроение и работоспособность. Становится понятно, что их беспокоит, а что им нравится. И люди не представляют себе работу как каторгу, идут на нее с радостью.

Мотивировать можно и материальными бонусами. Например, скидочными купонами, абонементами. Ну а для кого-то важно просто внимание и оценка.

 

– Многие руководители компаний – государственных и частных – предпочитают просто накрыть стол для сотрудников. По их мнению, это все, что нужно для сплочения команды. Многие не хотят вкладываться в тимбилдинг из соображений экономии. Как убедить таких людей, что нестандартные командные активности – это важно?

Экономия на команде – это временно. Вы можете сэкономить таким образом здесь и сейчас, но со временем это обязательно повлияет на компанию. Чем больше бизнес, тем важнее слаженная работа всего коллектива. Один человек не справится со всем, ему нужна команда. А для этого мало просто работать бок о бок в одной компании. Важно, чтобы люди уважали и доверяли друг другу. Грамотные инвестиции в людей всегда приносят пользу в будущем.

Некоторые руководители предпочитают «откупаться», поднимая оклад. Они полагают, что это замотивирует людей работать лучше и сплотит команду. Но это краткосрочная, временная мотивация.

Человеку никогда не будет достаточно. Зарплату можно поднять, и это будет работать на месяц-два-три, но потом ее все равно станет мало.


Важно надолго привлечь человека, чтобы он видел возможности для роста внутри компании. Тогда он будет расти как профессионал, а с ним будет расти и успех компании.


 

– Вернемся к белорусскому сервису. Почему он такой? Это сложилось исторически, как защитная реакция на не самые благоприятные экономические условия, или же сказывается отсутствие конкуренции? Что сделать, чтобы поднять уровень нашего сервиса?

Я родом из Литвы, и могу сказать, что в Литве еще 10 лет назад был такой же уровень сервиса, как сейчас в Беларуси. Но это не значит, что вам понадобится 10 лет. Уверена, позитивные перемены произойдут быстрее.

Почему он такой? Я думаю, это влияние исторического прошлого. Того самого, когда было «все наше». А «наше» в этом случае – «ничье». Сейчас многое – и в Литве, и в Беларуси – становится «мое». А когда это «мое», я хочу сделать, как лучше. И в этом преуспевает молодежь.

Люди постарше хорошо помнят Советский Союз. Они просто не привыкли к тому, что нужно стараться. Не понимают, что так будет лучше для всех, в том числе и для них. В бизнесе «мне» не может быть «только мне». Позаботьтесь об интересах других людей: так и вам станет лучше.

А для этого поменяйте свои мысли. Настройте себя на то, что сейчас, если бизнесмен стремится к успешному будущему, ему нужно делать хорошо для других.

 – Белорусы, которые начинают вести бизнес в Литве, говорят, что на литовском рынке сервис рассматривается как важный элемент конкурентного преимущества. Бизнесмены готовы в чем-то уступить сегодня, чтобы сохранить клиента и партнера завтра.

Да, сейчас в Литве серьезная конкуренция. Многие спрашивают меня, почему я не открыла бизнес в Литве или Западной Европе, ведь у меня были такие возможности. Вот почему.

Я занимаюсь кофе, а это такая сфера, где без специального образования бариста работать сложно. Где-то у меня может получиться немного хуже – но не потому, что я не хочу сделать качественно, нет! Я стараюсь и работаю на совесть, но в каких-то мелочах могу сработать не так, как профессиональный бариста.

Высокий уровень сервиса в Литве по умолчанию, так что просто хорошим обслуживанием никого не удивишь. Поэтому конкуренция наблюдается на уровне профессионализма и деталей.

Насколько я могу судить, там сложно развивать свой бизнес именно из-за конкуренции. Всего полно, и каждый старается быть лучше каждого. Нужно много работать, чтобы «перепрыгнуть» других.

В Беларуси относительно невысокая конкуренция, и это большой плюс для развития бизнеса. Посетителям и покупателям многое нравится, потому что они не избалованы сервисом. Однако такая лояльность ни в коем случае не должна влиять на качество обслуживания.

 

– Янина, а как ваши покупатели реагируют на ваш сервис? На то, что вы здороваетесь с ними, улыбаетесь им? Все ли готовы к этому? Или для кого-то это чуждо?

Иногда я просто здороваюсь с проходящими мимо моей торговой точки людьми. Некоторые пугаются от неожиданности и смотрят удивленно. Это непривычно для белорусов. И особенно для тех, кто постарше.

У меня есть много постоянных покупателей, которые возвращаются именно из-за сервиса. Да, конечно, я продаю вкусный кофе, но этим никого не удивишь. Сегодня есть много мест, где можно вкусно покушать. А вот хорошее обращение бывает в дефиците.

– Какие, на ваш взгляд, элементы сервиса важнее остальных? Богатый ассортимент, скидки, накопительные бонусы, подарки?.. Что работает лучше всего?

В первую очередь, это само обслуживание. Поначалу, в подарок к кофе, я раздавала маленькие фирменные конфетки. Да, это приятно удивляет людей, но не настолько, как вежливость и доброжелательность. Скидки – это тоже хорошо, когда есть возможность делать их. Но, на мой взгляд, самое важно для белорусского бизнеса сегодня – это просто доброе обращение с клиентом.

Ответственным людям нужно внимательно подходить к набору персонала. Бывает так, что ты заходишь в красивое кафе, с богатым меню и вкусной едой. Некоторые официанты приятно удивляют. А некоторые… не хочется, чтобы они походили к тебе лишний раз.


Иногда даже те люди, которые хорошо обслуживают, не улыбаются! Улыбки очень не хватает. Может быть, за улыбку официанта нужно доплатить?


Один мой знакомый белорус, собственник бизнеса в общепите, говорил своим работникам, что будет доплачивать улыбающимся официантам за улыбку. И все равно не добился этого. Не представляю, почему это так трудно…

Фото: Константин Горецкий, личный архив Янины Палюлите



Теги: бизнес, сервис, мнение
Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю