Благородный человек предъявляет требования к себе, низкий человек — к другим.
Конфуций

Во избежание эскалации конфликтогенов

Подумайте, как Вы ответили бы на предлагаемые ниже вопросы, а затем прочтите наши развернутые ответы и комментарии.

1. К Вам пришел посетитель. Перед Вашим столом несколько стульев. Приглашая садиться, укажете ли Вы на конкретный стул?
Основное правило этики — создавать удобства другому человеку. В маркетинге это вылилось в целое направление — обеспечение удобств потребителю при совершении покупки и переговорах. Кроме того, аналогичные принципы применимы в случаях обсуждения вопросов сотрудничества с потенциальными партерами по бизнесу (поставщиками, подрядчиками, агентами, дилерами) и рабочих вопросов с подчиненными сотрудниками.
Посетителю должна быть предоставлена возможность самому выбрать место, где ему удобнее расположиться.
Обычно на тренингах по данной теме почти половина присутствующих высказывают такие суждения: «Нужно указать на конкретный стул, вдруг он сядет далековато от меня», или «Он может сесть так, что мне будет неудобно с ним разговаривать». Здесь мы видим прямое нарушение основного правила этики.
Указывая на конкретный стул, хозяин кабинета подчеркивает свое превосходство (выражение «указать его место» имеет и такой смысл), как бы акцентируя внимание на том, «кто здесь хозяин».
Бывают случаи, когда из психологических соображений приходится нарушать данное правило. Например, руководитель вызвает на беседу злостного нарушителя дисциплины, с которым по-хорошему уже не раз говорил. В данном случае он с первых слов указывает приглашенному его место. Аналогично поступает следователь, ведя допрос в своем кабинете. Но поступать так с потенциальным клиентом или партнером опасно с точки зрения маркетинга.

2. Кто должен начинать беседу: хозяин кабинета или посетитель? Какие слова следует произносить в первую очередь?
Начинать разговор без приглашения со стороны хозяина кабинета считается неэтичным.
Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами: «Я Вас слушаю», «Мы хотели бы Вам предложить...» (или аналогичными).
Нередко, пригласив гостя сесть, ему необходимо закончить некоторые дела. Посетитель должен подождать, пока столоначальник не освободится.

3. Хозяин кабинета говорит: «Слушаю Вас» и при этом пишет (или читает). Начнете ли Вы излагать свой вопрос?
Хозяин кабинета нарушает важнейшее правило этики — обязательное проявление внимания к другому человеку.
Однако Вы не в праве делать замечания лицу, от которого зависит решение Вашего вопроса. И многие начинают говорить, обрекая себя на верный проигрыш.
Смирившись с пренебрежительным отношением к себе, посетитель принижает свой имидж в глазах хозяина кабинета (потенциального партнера или работодателя), провоцируя и в дальнейшем такое же отношение к себе и к своему вопросу. На языке трансактного анализа это звучит так: столоначальник занимает позицию «Родитель» (в данном случае наблюдается снисходительная, критическая оценка им посетителя), посетитель — позицию «Дитя» (беспомощность, безропотность). Такое распределение ролей изначально провальное для посетителя.
Другая ошибка: посетитель начинает говорить, не приводя самые сильные свои аргументы. Хозяин кабинета слушает невнимательно, то есть практически ничего не слышит. В итоге наиболее важные аргументы не сыграют своей роли, что также увеличивает вероятность отрицательного решения вопроса.
Так как же сразу добиться внимания хозяина кабинета?
Помолчать. Это интригует, и столоначальники отрывают глаза от бумаг. Но есть и такие, кто повторяет «Слушаю вас», продолжая заниматься своим делом. В этом случае лучше подать письменное изложение своего вопроса (заявление, записку, проект, оферту), сопровождая его словами «Пожалуйста, посмотрите, здесь все изложено».
Таким документом следует, естественно, запастись заранее. Отсюда — еще одно правило (на этот раз для посетителя): не ходить за решением, не имея письменного изложения вопроса. Если вопрос будет сразу решен — «Пожалуйста, визу». Если «надо подумать» — Вы сможете оставить документ, чтобы о вопросе просто не забыли. И не забывают, особенно если на заявлении стоит отметка о его регистрации.

4. Партнер опоздал на встречу на 8 минут. Как Вы отреагируете на это?
Из основного правила этики следует: не акцентируйте внимание на обстоятельствах, проигрышных для другого человека.
В силу этого не стоит выражать недовольство опозданием в любой форме. Например, посмотрев на часы в момент появления опоздавшего, мы акцентируем внимание на его прегрешении. Шутка по поводу опоздания или любое выражение недовольства вынуждают оправдываться. «Грешник» чувствует дискомфорт, становится агрессивным, неуступчивым, «цепляется» к мелочам и т. п. Вряд ли это станет выигрышной позицией.
Опоздавший будет лишь благодарен, если партнер проявит благородство и «не заметит» прегрешения. А это уже «плюс» в пользу хозяина кабинета.
Нередко автору задают вопрос: «Так что, потакать подобным нарушениям этики? Человек может просто обнаглеть и перестать считаться со мной».
Конечно, если приходится иметь дело с человеком низких моральных качеств, то этика здесь ни при чем — тут «правят бал» другие отношения.
Давно уже известна истина: зло не искоренишь злом. Только добром. Вспомните закономерность эскалации конфликтогенов, описанную в книгах по психологии: на конфликтоген отвечают обычно еще более сильным конфликтогеном. То же относится и к замечаниям.

5. Во время деловой встречи партнер смотрит на часы. Этично ли это?
Конечно же, нет: этичное поведение предполагает уважение к другому человеку.
Мы вспоминаем о времени, когда нас что-то разочаровывает в партнере или в беседе (напротив, счастливые часов не наблюдают!). Мы жалеем о теряемом попусту времени. Собеседник так это и воспринимает.
Хотя бывают и другие причины посмотреть на часы: боязнь опоздать на какое-то мероприятие и т. п. Если визит партнера не был запланирован заранее, надо сразу сказать ему о Вашей ограниченности во времени (вашей вины здесь нет никакой).
Если же цейтнот возник по Вашей вине (изменились обстоятельства или Вы не рассчитали затраты времени), говорить прибывшему о нехватке времени для беседы противоречит нормам этики.
В этом случае поступают так: в начале переговоров наручные часы кладут на стол рядом с необходимыми документами. Это позволяет, не травмируя собеседника, ускорить обмен мнениями. Под благовидным предлогом можно перенести встречу и на другое время.

6. Звонит равный Вам по статусу деловой человек. Кто из Вас имеет право дать знак к окончанию разговора?
При прочих равных условиях определенное психологическое преимущество имеет тот, кому звонят: звонящий более заинтересован в разговоре, так как именно он его начал.
Принцип этичного поведения: не подчеркивать свое преимущество, а выравнивать возможности.
Поэтому и право дать знак к окончанию разговора остается за позвонившим. Есть и практический к тому аргумент: ведь только инициатор разговора знает, все ли вопросы он решил. Воспитанный человек не станет злоупотреблять вниманием абонента и дожидаться, когда невыдержавший собеседник, презрев все нормы этики, положит конец разговору.

7. Партнер начинает разговор с утверждения, что звонил Вам. По показаниям телефонного сервера Вы точно знаете, что никто не звонил. Как Вы ответите на это?
Лучше всего никак не реагировать, «пропустить мимо ушей» эту заведомую ложь.
Иногда на провокационные заявления такого рода отвечают: «Возможно, у меня был неисправен АОН». Но при этом нарушается принцип: не обманывать и себя, и других.
Подыгрывая обманщику, мы создаем у него впечатление, что нас легко обмануть (чем он попытается воспользоваться в дальнейшем). А, поймав его на лжи, мы создаем конфликтную ситуацию: опозоренный человек будет жаждать отмщения. Таким образом, действительно наилучший выход — никак не реагировать, сразу переходить к делу.

Точность — вежливость королей. Посетители приходят раньше

8. Должен ли мужчина снимать головной убор при входе в учреждение?
Входя в любое служебное помещение, мужчина должен снять головной убор. Как «театр начинается с вешалки», так с вестибюля и лифта «начинается учреждение».
Нередко задают вопрос: «И в жилых домах нужно снимать в лифте головной убор?». Конечно, нет. Ведь мы не говорим здесь об этике в быту. В жилом доме, в магазине, в метро люди не связаны деловыми отношениями.

9. Вы с коллегой приехали на переговоры, но не успели поправить костюм и причесаться до начала деловой встречи. В комнате есть зеркало. Ваши действия?
Есть правило, о котором многие не знают: приводить себя в порядок принято только в специально отведенном для этого помещении (туалете).
Но как быть, если Вы приехали, что называется, «впритык» и времени на поход в туалет уже нет? Не идти же на переговоры с взъерошенной головой и с галстуком не на своем месте!
Первый совет — никогда не приходите «впритык», а немного раньше. Но если так случилось, посмотрите друг на друга, сказав «У тебя все в порядке» или «Поправь галстук». Все это можно проделать незаметно для хозяев офиса.
Помните: забота о клиенте помогает побеждать в борьбе за него.

10. Как Вы думаете, почему появились названия салонов самолетов на международных линиях: первый класс, бизнес-класс, экономический класс?
Традиционно места в транспортных средствах (поездах, пароходах, самолетах) в зависимости от степени комфорта делились на первый, второй, третий, четвертый классы. Однако было замечено, что, приобретая билет не в первый класс, пассажир испытывает внутренний дискомфорт, ощущая себя человеком «низшего» сорта. Поэтому и был применен такой чисто маркетинговый прием. Теперь никто не чувствует себя оскорбленным.

11. Как мужчина должен сопровождать даму, спускающуюся (поднимающуюся) по лестнице?
Идти по лестнице мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения: спускаясь, — чуть впереди, поднимаясь — чуть сзади. На эскалаторе он должен стоять также на ступеньку ниже спутницы.

12. Всегда ли мужчина должен пропускать женщину у двери впереди себя?
Не всегда. Сопровождая женщину, мужчина должен входить в лифт первым, как бы проверяя его надежность. То же самое и при входе на эскалатор.

13. Встреча с высокопоставленным руководителем назначена на 13:00. Когда Вы планируете появиться в его приемной?
Как мы уже говорили, никогда не стоит появляться «минута в минуту», необходимо приходить с небольшим запасом времени. Каков же этот запас при важном визите?
Прежде всего нужно помнить: руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше назначенного времени. Освободившись от дел, он обычно интересуется, ожидает ли кто его. Если Вас не окажется, он займется чем-нибудь другим, и Вам придется ждать.
К тому же несколько «запасных» минут может понадобиться, чтобы привести себя в порядок, посетить туалет.
Таким образом, из сказанного следует: в случае важного визита необходимо прибывать не позднее, чем за 10 минут до назначенного времени.

14. Встреча с деловым партнером назначена на 11:20 на нейтральной территории. Во сколько Вы собираетесь появиться в назначенном месте?
На встречу с партнером принято прибывать за 5 минут, чтобы привести себя в порядок, а также с учетом того, что показания часов у людей могут различаться. Вы вызовете неудовольствие партнера, если «по его часам» Вы опоздали.
Итак, на деловые встречи партнерам необходимо приходить не менее чем за 5 минут до назначенного времени. Привилегию прибывать точно в назначенное время оставим королям.

Чтобы не уподобляться Бобчинскому-Добчинскому

15. Во время деловой беседы принесли чай. Вы нечаянно уронили чайную ложку на пол. Ваши действия?
Во время деловых бесед упавшие столовые приборы не поднимают. Доставая с пола ложку, Вы как бы показываете, что чаепитие для Вас важнее беседы. К тому же, подняв ложку с пола, Вы все равно не будете ею пользоваться.

16. Один из участников деловой встречи чихнул. Ваша реакция?
В отличие от бытовой этики, где чихнувшему говорят: «Будьте здоровы», при деловых контактах этого «не замечают». Действует уже известный нам принцип: «Не акцентировать внимание на обстоятельствах, неблагоприятных для партнера». Нездоровье является именно таким обстоятельством.
Есть простой способ удержаться от чихания: потереть себе переносицу — желание чихнуть пропадает.

17. Молодая девушка поднялась с кресла, уступая место женщине лет 45: «Садитесь, пожалуйста». Та обижается: «Не такая уж я старая, чтобы мне место уступали». Поступили ли бы Вы иначе на месте этой девушки?
Своими словами девушка акцентировала внимание на неприятном для женщины обстоятельстве — ее возрасте, одновременно подчеркнув свою воспитанность.
Проявление вежливости не должно обнаруживать Ваши преимущества перед другими.
Правильное действие: подняться с места молча (будто Вы собираетесь выходить). Тем самым, не привлекая внимания, дать возможность сесть другому человеку.

18. К двери лифта одновременно подошли два не знакомых друг другу деловых человека (одного пола, возраста, положения). Кнопка вызова нажата до них; открывается дверь — в лифте есть место только для одного из них. Оба спешат, опаздывают. Кто из них имеет преимущество?
При прочих равных обстоятельствах преимущество пройти первым имеет тот, кто находится справа.
Аналогичное правило дорожного движения: «помеха справа» на нерегулируемых перекрестках. А как же в странах с левосторонним движением, где все подобные правила — «с точностью до наоборот»? Ответ следующий: правила менеджмента более универсальны, нежели дорожные. В деловом мире человек, находящийся справа, проходит первым.

19. Кто из двух людей, подходящих к двери, должен предложить другому пройти первым?
Поскольку находящийся справа имеет право пройти первым, то только он может предоставить это право другому, приглашая: «Прошу вас».
Если это говорит находящийся слева, он показывает незнание соответствующего правила этикета. Эта ситуация очень часто подводит наших деловых людей.Только находящийся справа может предложить другому пройти первым.

20. Вам предлагают пройти в дверь первым. Каковы варианты Ваших действий?
Получив предложение пройти первым, нужно поблагодарить и сделать это. «Нет, я не спешу», «Нет, только после Вас» и т. п. — все это признаки плохого тона и незнания деловой этики.
Несоблюдение четких и прагматичных правил о том, как разминуться, чревато для деловых людей потерями времени и имиджа. А иногда может привести и к ситуации, аналогичной той, которая прекрасно описана Гоголем: Бобчинский и Добчинский долго «упрашивали» друг друга пройти в дверь первым, а потом... застряли в ней оба.

21. Кто имеет преимущество в дверях — выходящий или входящий?
Этот вопрос актуален, как и предыдущие три, только для людей одинакового статуса. В противном случае различны и действия: мужчина пропускает женщину, подчиненный — начальника, младший — старшего, хозяин — гостя, учащийся — преподавателя и т. п.
Некоторое преимущество (при прочих равных условиях) в силу ограниченности размеров помещения имеют выходящие из него. Но при плохой погоде (дождь, снег, холод, ветер), естественно, преимущество отдается входящим.

Офицерам маркетингового флота посвящается...

22. В сельском клубе идет концерт приехавших артистов, а, может быть, даже презентация каких-то товаров или услуг. Опоздавшие зрители входят, громко здороваются, мешая выступающим. Как Вы оцените такое поведение опоздавших?
Почему так происходит? На селе своя этика, отличная и от деловой, и от бытовой городской: там здороваются со всеми, даже с незнакомыми. Отношения с соседями в деревне очень важны, и проявление уважение к ним — первейшая задача для сельчанина. Гости побыли и уедут, а соседи — останутся.
Этим примером, кстати, довольно актуальным для Беларуси, мы хотели подчеркнуть, что различные общественные группы придерживаются разных этических принципов. Менеджерам, работающим с такой целевой аудиторией, необходимо заранее ознакомиться с подобными нюансами.

23. В Морском корпусе, готовившем офицеров для российского флота, на некоторые трапезы каждый курсант должен был приходить с двумя книгами. С какими?
Не имело никакого значения, что это были за книги. Главное, чтобы во время еды курсанты держали эти книги под мышками. Так вырабатывалась привычка, сидя за столом, не расставлять локти.

24. Что носили курсанты Морского корпуса для выработки нужной выправки?
Морские офицеры всегда отличались отменной выправкой. Она была результатом упорных тренировок. В частности, привычка держать спину прямо, не сутулиться вырабатывалась с помощью креста на спине, который привязывали к плечам.

25. Нужно ли постучать в дверь, перед тем как войти в кабинет?
Постучать в дверь служебного кабинета необходимо только в нерабочее время: до работы, после ее окончания, а также в обеденное время. Это личное время хозяина кабинета, он может использовать его для того, чтобы перекусить, переодеться, поговорить на неслужебные темы. Если на стук не последует ответа, открывать дверь неэтично: либо хозяина нет, либо он не хочет, чтобы его беспокоили.
В рабочее время достаточно открыть дверь и спросить разрешения войти.

26. Когда мужчине следует пропустить даму вперед, а когда пройти первым?
Мужчина пропускает женщину в дверях, на узкой дороге, при посадке в автомобиль, при выходе из лифта, поднимаясь по лестнице. Он проходит первым, если есть какая-либо опасность или неудобство для женщины: спускаясь по лестнице, при посадке в лифт, при высадке из автомобиля и в случаях, когда появление пары, новых посетителей, привлекает внимание (например, в зале ресторана).
Отношению к женщине придают большое значение на Западе. Например, многие телекомпании неоднократно показывали, явно смакуя, следующий эпизод. В аэропорту имени Кеннеди встречали прибывшего Горбачева. Шел дождь. Президент Рональд Рейган держал зонт над своей супругой, а над супругой Горбачева — охранник. Комментаторы давали понять, что с этикой у нас пока не все в порядке.
Времена изменились, но до сих пор очень часто хочется предложить некоторым менеджерам, участвующим в деловых переговорах, подержать под мышками пару тяжелых книг или привязать к спине специальный крест.

Виктор Шейнов,
доктор социологических наук, профессор

Статья предоставлена журналом «Маркетинг, Реклама и Сбыт» (№ 9 (45) за 2005 г.)