Если опрос проведен правильно, можно достичь поражающих успехов без лишних затрат. Эксперты по обслуживанию клиентов подсчитали, что в среднем на это уйдет $3000 - $5000.

Следующие советы помогут вам организовать эффективный опрос.
Начните с четко поставленных целей
Хороший опрос имеет четкую цель (например, что думают покупатели о предложенном новом расположении магазина; как они отреагировали на новый товар или услугу; почему ваши когда-то преданные клиенты теперь отказались от ваших услуг, и т.д.). Заблаговременно выясните для себя, почему вы хотите провести опрос среди ваших клиентов, и полученные вами результаты помогут вам сделать бизнес намного эффективнее.

У ваших клиентов должен быть непреодолимый стимул ответить на опрос
Рон Зенке, автор книги "Обучение безупречному сервису" (" Coaching Knock Your Socks Off Service ", Amacom) предлагает поместить в анкете купоны со скидкой на определенные товары или услуги. Или же, если покупатель лично возвращает анкету до определенной даты, он получает скидку 10%. Особенно полезным это может оказаться в случае, когда вы ищете новых клиентов. Разместите вверху анкеты короткое предложение о том, что вы используете прибыль для оценки политики вашей компании/качества вашей продукции и создания новых товаров или услуг - покупателям нравится думать, что они могут повлиять на вашу компанию.

Задавайте важные для покупателей вопросы
Покупателей не волнуют проблемы, которые их не касаются (например, найм работников, продвижение или политика компании, программы помощи неимущим, и т.д.). Ваши вопросы должны соответствовать потребностям ваших клиентов, а не руководства вашей компании. Кроме того, помните, что удачный опрос может вызвать немалый интерес, а заполнение анкеты может быть увлекательным процессом. Не заставляйте клиентов терять свое время.

Опрос должен быть кратким
Идеальный вариант - лаконично разместить не более 10-12 вопросов на страничку.
Используйте конфиденциальные бланки-конверты ( Self - mailers ) для эффективного опроса
Чем легче людям ответить на опрос, тем выше процент ответной реакции покупателей. Очень рекомендуются, поскольку они требуют меньше бумаги и затрат на оправление. Следующим немаловажным шагом является конверт с маркой и обратным адресом (вряд ли покупатели сами позаботятся об этом). К тому же, конфиденциальный характер опроса повышает ваши шансы получить искренние ответы.

Задавайте очень простые вопросы
Вопросы должны быть прямыми, простыми и краткими. Легче всего отвечать на вопросы с вариантами ответов (полностью согласен, частично согласен, не согласен, мне все равно) и на вопросы да/нет. Избегайте длинных, многословных вопросов. Пример хорошо поставленного вопроса: «Насколько, вы считаете, ваш бухгалтер соответствует вашим налоговым потребностям?» Вопросы оцениваются по 5-балльной шкале, от 1 до 5.

Поощряйте клиентов высказывать их мнения
После каждого вопроса должна следовать строка для комментариев, привлекая респондентов высказывать их мнения - и положительные, и отрицательные. Для многих компаний полезным оказался вопрос "Если бы это была ваша компания, что бы вы делали иначе?". Если у респондента есть свое твердое мнение, за или против, он обязательно ответит.

Перед тем как выслать анкету, протестируйте ее
Энди Моско, управляющий компанией "Organizational Research Forum, Inc." (Вернон Хилз, Иллинойс), специализирующейся на разработке опросных анкет, советует сначала протестировать анкету, перед тем как высылать ее. "Протестируйте ее на нескольких хороших клиентах", говорит он. "Вы будете приятно удивлены, обнаружив, какие поправки могут быть внесены.

Ваши лучшие клиенты должны быть в центре опроса
Это те люди, чье мнение вы цените больше всего. Вам не нужно высылать большое количество анкет с целью получить необходимую информацию. Если у вас есть 2000 ценных клиентов, можно отослать анкеты, например, 500 из них. Прекрасным результатом считается ответ 50% из них (250 респондентов), 40% (150 респондентов) - хорошо, а 10% (50 респондентов) - очень плохо. Если львиная доля ваших доходов поступает от 8-10 компаний (например, малое предприятие, специализирующееся на услугах), ваша анкета должна быть разработана с учетом этих 8-10 компаний.

Вашей анкете должно предшествовать привлекательное сообщение
Короткое сообщение, привлекающее внимание клиентов, должно быть доставлено за неделю до анкеты. Это великолепный шанс подчеркнуть преимущества (бонус, скидки, купон со скидкой) заполнения анкеты и быстрого ее отправления.

Адаптировано из материалов American Express® при содействии проекта SME Toolkit

Copyright © 2002 - 2006, American Express Company. All Rights Reserved