На защите прав белорусских потребителей стоит не только соответствующий Закон, но и многочисленные общественные организации. Однако не все потребители пользуются своими правами добросовестно. Все чаще от продавцов слышится понятие «потребительский экстремизм». Да и в прессе этот термин нет-нет и проскочит. Может быть, пора уже создать общество защиты продавцов от потребителей?..

На примере несколько вопросов, возникших у продавцов мобильных телефонов, постараемся показать, что продавцам также важно знать законодательство. Чтобы исполнять свои обязанности перед потребителями только там, где это действительно необходимо.

Ситуация 1. Покупатель, который приобрел аппарат в салоне-магазине, обратился в этот же салон с заявлением о неисправности телефона. «Зависает» - то есть не реагирует на нажатие клавиш, нет входящей и исходящей сети.

В целях выявления неисправности работники салона включили аппарат со своей SIM-картой – телефон работает как положено. Затем вставили в аппарат SIM-карту клиента – аппарат вновь начинает «Зависать».
Клиенту объяснили, что заявленная им неисправность возникла не из-за брака телефона, а из-за неисправной SIM-карты, и что эта неисправность будет возникать со всеми телефонами при использовании данной SIM-карты.
Клиент однако все равно настаивает на том, чтобы телефон приняли обратно, а ему возвратили уплаченную за телефон денежную сумму.
Можно ли в данном случае избежать приёма телефона обратно, а если и принимать, то с учётом амортизации.

Пункт 1 ст. 473 ГК Республики Беларусь предусматривает, что покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
1) замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
2) соразмерного уменьшения покупной цены товара;
3) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
4) возмещения расходов по устранению недостатков товара.
Покупатель вправе требовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству (пункт 2 статьи 445).

Пункт 3 ст. 473 ГК Республики Беларусь предусматривает, что вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 настоящей статьи требований покупатель вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи, потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом покупатель по требованию продавца и за его счет должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. При возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Пункт 4 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» указывает на то, что при расторжении договора розничной купли-продажи потребитель вправе требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения.

Резюме:
1. Если телефон работает без сбоев со всеми SIM-картами, кроме SIM-карты покупателя, нельзя говорить о том, что он является товаром ненадлежащего качества. Соответственно, у покупателя не возникает права требовать его замены или возврата денег. Если покупатель будет настаивать, можно провести экспертизу качества телефона (изначально она проводится за счет продавца; если ее результат будет в пользу продавца, то покупатель обязан возвратить ему стоимость экспертизы и связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара – это предусмотрено в части шестой ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).
2. Если продавец признает, что этот телефон является товаром ненадлежащего качества и будет возвращать покупателю деньги – он не вправе уменьшать возвращаемую стоимость телефона на размер амортизации либо возвращать ту сумму, которую телефон стоит в настоящее время (если его теперешняя цена ниже той, которую уплатил в свое время покупатель). Если же телефон с момента его покупки подорожал – продавец должен будет вернуть покупателю стоимость телефона на день возврата денежных средств.

Ситуация 2. Аппарат, приобретенный в салоне-магазине неисправен и сервисный центр дал заключение о необходимости возврата денег покупателю. В гарантийном талоне указан срок полной гарантии – 1 год, срок бесплатного сервисного обслуживания – 24 мес.
Таким образом, есть ли разница в возвращаемой сумме за аппарат, купленный менее года назад и купленный более года назад. Возможен ли возврат денег по последней стоимости аппарата? Можно ли заменить возврат денег заменой аппарата на новый такой же модели? Что делать если модель уже снята с производства? В течение какого времени салон-магазин обязан выплатить деньги покупателю за телефонный аппарат?

В последнее время многие производители бытовой техники, теле-радио аппаратуры с целью привлечения новых потребителей объявляют, что гарантия на их товары составляет 3 года. Но когда внимательно присмотришься к гарантийному талону, выясняется, что гарантийный срок на товар составляет всего-навсего 1 год, а еще 2 года потребителю предоставляется так называемое «бесплатное сервисное обслуживание». Как объясняют продавцы, это означает, что если товар выйдет из строя по прошествии года с момента покупки, но в течение последующих 2-х лет, то ремонт этого товара будет проведен бесплатно, потребитель должен будет оплатить только стоимость заменяемых деталей.

Многие люди, не отягощенные юридическими знаниями, не видят разницы между «гарантией» и «бесплатным сервисным обслуживанием» и радуются тому, что купили товар, на который им дали «3 года гарантии». Но разница здесь есть и не учитывать ее нельзя.

Если в договоре купли-продажи либо в гарантийном талоне на неисправный телефон (или иной товар) не указано, что в течение срока бесплатного сервисного обслуживания неисправный телефон подлежит обмену или уплаченные за него денежные средства должны быть возвращены, то следует исходить из нижеследующего.

Законодательство Республики Беларусь не содержит такого понятия, как срок «бесплатного сервисного обслуживания», оно определяет только понятие «гарантийный срок».

Согласно ст. 1 Закона «О защите прав потребителей», гарантийный срок - календарный срок (в месяцах) или наработка (в часах, циклах срабатываний, километрах пробега и т.д.), в течение которых товар (результат работы, услуга) должен соответствовать всем требованиям к его качеству, определенным в порядке, установленном законодательством.

Основное отличие между претензиями покупателя, заявленными в течение гарантийного срока и после его окончания (либо в случае, если гарантийный срок на товар вообще не предоставлялся), заключается в распределении бремени доказывания ключевых фактов между покупателем и продавцом.

В течение гарантийного срока на продавце лежит бремя доказывания того, что недостатки товара возникли по вине покупателя. Иными словами презюмируется, что продавец передал покупателю товар ненадлежащего качества и поэтому должен исполнить требования покупателя, предусмотренные ст. 473 ГК, либо доказывать, что им был передан товар надлежащего качества, а в его выходе из строя виноват сам покупатель.

По истечении гарантийного срока (либо в том случае, если гарантийный срок продавцом не предоставлялся) бремя доказывания лежит на покупателе: именно он, выдвигая требования, предусмотренные ст. 473 ГК, должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента (ст. 446 ГК).

Срок «бесплатного сервисного обслуживания» не является гарантийным сроком, поэтому в течение срока «бесплатного сервисного обслуживания» бремя доказывания лежит на покупателе. Продавец не обязан менять телефон или возвращать деньги за него, если покупатель (а не сервисный центр) не докажет ему, что телефон был неисправен на момент его продажи этому покупателю либо что телефон сломался по какой-то причине, которая имела место до продажи телефона этому покупателю.

Кроме того, здесь необходимо учитывать положения статей 22 и 25 Закона «О защите прав потребителей».

Статья 22 Закона предусматривает, что в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о замене такого товара продавец (изготовитель) обязан заменить такой товар незамедлительно, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем) - заменить его в течение четырнадцати дней со дня предъявления указанного требования. При отсутствии у продавца (изготовителя) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования продавец (изготовитель) должен заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. В случае отсутствия у продавца (изготовителя) товара данной модели (марки, типа, артикула и т.п.) по не зависящим от него причинам в течение месяца со дня предъявления требования потребителем продавец (изготовитель) обязан предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.) с согласия потребителя.
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый, то есть на товар, не бывший в употреблении.

Статья 25 Закона указывает на то, что при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели (марки, типа, артикула и т.п.) перерасчет цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой модели (марки, типа, артикула и т.п.) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в цене. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в цене выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом (изготовителем), то цена заменяемого товара и цена товара, предоставляемого взамен, определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.

Резюме:
1. Если телефон продан более года назад (т.е. гарантийный срок на него истек) и покупатель не доказал, что телефон был неисправен на момент его продажи этому покупателю либо что телефон сломался по какой-то причине, которая имела место до продажи телефона этому покупателю – продавец имеет право деньги покупателю не возвращать.
2. Если телефон продан менее года назад (т.е. гарантийный срок на него действует), то возврат денег по последней стоимости аппарата возможен в том случае, если стоимость не изменилась либо возросла. Если стоимость снизилась – возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за телефон. Это правило применяется независимо от того, когда был продан телефон: 1 или 2 года назад.
3. Если покупатель требует конкретно возврата денег, то необходимо исполнять именно это требование. Если покупатель требует или возврата денег, или замены телефона – возврат или замена производятся по выбору продавца.
4. Если модель уже снята с производства, то необходимо менять телефон на новый телефон другой модели (если необходимо – с доплатой).
5. Срок удовлетворения требований потребителя – не более 7 дней (при необходимости проведения экспертизы – не более 14 дней) – согласно ст. 23 Закона «О защите прав потребителей».

Ситуация 3. Приобретенный в салоне-магазине аппарат сломался и был произведен гарантийный (бесплатный) ремонт в течение 14 дней. Спустя какой-то срок покупатель снова обратился в салон-магазин с заявлением о той же неисправности, что и в предыдущий раз. Покупатель отказывается ремонтировать телефон повторно и требует возврата денег либо же замены аппарата на такой же новый. Обязан ли салон-магазин возвращать ему деньги или менять телефон в этом случае? Изменится ли ответ в том случае, если повторно данный телефон сдается уже с другой неисправностью?

Исходя из ст. 473 ГК Республики Беларусь (выдержка из нее процитирована при ответе по ситуации 1), покупатель сам определяет, какое требование предъявлять продавцу в случае продажи ему товара ненадлежащего качества – независимо от того, повторная неисправность или первая.

Поэтому если гарантийный срок не истек и телефон сломался не по вине покупателя – его требования салон-магазин обязан выполнить.

Если гарантийный срок истек либо телефон сломался по вине покупателя – салон может аргументировано отказать в удовлетворении требований покупателя.

Автор: Илья Латышев, 8 029 77 00 333.

Материал предоставлен: Юридической фирмой «Апицес Юрис», 8 029 77 00 333,

Веб-источник: www.apicesjuris.com