Ситуация 1. Подменный фонд: как избежать неприятностей

Уже собирались довольные друг другом расставаться, когда покупатель сказал, что как он слышал, я обязан на время ремонта предоставить ему другой музыкальный центр. Я не растерялся и ответил, что на ИП это не распространяется, что у нас объемы не те, чтобы оказывать такие услуги.
А на самом деле должен ли я был дать покупателю подменку?

В данной ситуации прав был потребитель.

Согласно пункту 2 статьи 21 Закона от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей», в ред. от 04.01.2003 № 183-З (далее — Закон; опубликован в «ИП», 2004, № 18, стр. 1–15 вкладыша), «в отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) обязан при предъявлении потребителем требования об устранении недостатков товара в трехдневный срок предоставить потребителю безвозмездно на период ремонта аналогичный товар, обеспечив его доставку за свой счет». И кто в данном случае является продавцом — юрлицо или ИП — не имеет никакого значения.

Предоставляется товар во временное пользование из так называемого подменного фонда. Теоретически этот подменный фонд должен обеспечивать своим продавцам производитель (изготовитель) товара. Что на практике происходит не всегда. ИП в этой ситуации может поступить следующим образом:

1. договориться в гарантийной мастерской, чтобы ремонт сделали в течение 3 дней: тогда предоставлять аналогичный товар потребителю будет не нужно;

2. перенаправить покупателя со сломанным музыкальным центром за аналогичным товаром в организацию, осуществляющую техническое обслуживание и ремонт, в том числе гарантийный (сервисный центр), которая должна иметь подменный фонд. Но учтите, что согласно пункту 5 Положения о порядке безвозмездного предоставления потребителю на период устранения по его требованию недостатков товара длительного пользования или его замены аналогичного товара, утвержденного постановлением Совмина от 14.06.2002 № 778, потребитель сам вправе выбрать, кто предоставит ему товар из подменного фонда — продавец или организация (ИП), осуществляющая техобслуживание и ремонт;

3. предложить покупателю небольшую сумму денег, чтобы он отказался от этого своего права. Но! Все такие договоренности должны быть в обязательном порядке оформлены письменно, иначе в случае обращения потребителя в общество по защите прав потребителей или суд доказать, что вы пришли к такому компромиссу, будет невозможно.

Конечно, можно поступить и так, как предприниматель в описанной выше ситуации: сказать, что к ИП это правило не относится. Ведь большинство потребителей о подменном фонде и не слышали. Но если попадется тот, кто слышал, для ИП такая ложь может обернуться неприятностями.

Окно

Перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар, утвержденный постановлением Совмина от 14.06.2002 № 778, входят:

— автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами;
— прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;
— мебель;
— электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и др.);
— электобытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электрообогреватели и др.);
— игрушки.

Ситуация 2. В чем расписывается потребитель?

Скажите, это спасет меня в случае, если кто-то решит отдать мне обратно сломавшийся чайник?

Нет, не спасет. И если покупатель станет настаивать на ремонте, то ИП будет обязан его осуществить.

Дело в том, что в статье 14 Закона прописана обязанность продавца «обеспечить возможность использования товара по назначению в течение его срока службы». И даже сказано, что для этого продавец должен предпринять: «Для этой цели изготовитель (продавец) обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку запасных частей в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объемах и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства — в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока — в течение десяти лет со дня продажи товара потребителю».

Естественно, большинство ИП такие обязанности на себя взять не могут. Выход — либо не продавать товары, ремонт которых можно осуществить в Беларуси, либо при поломке такого товара предложить один из вариантов, предусмотренных статьей 19 Закона, а именно: возврат денег, ремонт, замену или возмещение затрат на ремонт. Конечно, право выбора компенсации за недоброкачественный товар согласно той же статье Закона за покупателем. Но вряд ли кто из белорусов откажется от обмена сломавшегося чайника на новый или же возврата его полной стоимости, особенно, если ИП объяснит, с какими проблемами связано гарантийное обслуживание.

Что же касается фразы «с условиями гарантии ознакомлен», то она недействительна хотя бы потому, что в согласно пункту 1 статьи 18 Закона «условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правами, установленными настоящим Законом и иным законодательством в области защиты прав потребителей, считаются ничтожными». Другое дело, что, как и в случае с подменкой, можно надеяться на то, что большинство потребителей не знают своих прав, и, поставив под такой формулировкой свою роспись, они, скорее всего, откажутся от возможных претензий и ремонтировать чайник в случае поломки будут своими силами.

Ситуация 3. Потребитель прав не всегда

В Законе есть такой пункт, согласно которому потребитель может отремонтировать товар самостоятельно и выставить счет за ремонт продавцу. С чем я и столкнулся. Поломанную молнию в куртке покупатель в мастерской заменил на новую. И принес два чека: один из магазина, где покупал молнию (выбрал, естественно, самую дорогую), второй — из какой-то ремонтной мастерской. Причем сумма за ремонт почему-то была очень завышена и равнялась двум третям стоимости той дешевой китайской куртки. Должен ли я в этом случае полностью компенсировать покупателю стоимость замка и ремонта?

Действительно, подпункт 1.4 статьи 19 Закона дает право потребителю требовать «возмещения расходов по устранению недостатков товара». Однако в этой ситуации не прав все-таки потребитель. Продавцу же можно посоветовать следующее:

во-первых, объяснить покупателю, что уж если он взялся сам менять молнию, то должен был купить аналогичную, а не самую дорогую;

во-вторых, взять у покупателя письменное заявление с требованием возместить расходы по устранению недостатков товара с указанием, какой именно недостаток был устранен, где и когда это было сделано (адрес мастерской и дату), а также стоимость ремонта. Так как статья 23 Закона дает предпринимателю для возмещения такого рода расходов 7 дней (это максимальный срок), у ИП будет время, чтобы съездить в мастерскую и проверить информацию. И, если она не соответствует истине, он может взять в швейной мастерской заверенный печатью прайс-лист и опять-таки письменно (!) уведомить потребителя, что его требования будут удовлетворены частично, то есть будет компенсирована реальная стоимость ремонта и молнии. При этом нужно не забыть взять с потребителя расписку о сумме врученной компенсации.
Если же стоимость ремонта и в самом деле была так высока, можно попробовать узнать цены в других мастерских. И если они намного меньше, попробовать на этом основании отказать в возмещении заявленной стоимости ремонта, а компенсировать только его реальную стоимость. Судебная практика показывает, что к проявлениям явного экстремизма (как в данном случае) судьи сегодня относятся отрицательно и нередко принимают сторону субъектов хозяйствования. Не говоря уж о том, что такие мелкие споры до суда вообще обычно никто не доходят.