Дела о защите прав потребителей в последнее время переходят из разряда простых в категорию сложных. Несмотря на то, что закон по-прежнему на стороне потребителя, продавцы товаров и услуг при грамотной защите своих прав имеют все больше шансов на успех.

Некоторое время я занималась в основном именно защитой потребителей. Могу сказать, что, находясь “по ту сторону баррикад”, мне было сравнительно легко работать — действующее в этой сфере законодательство очень жесткое. Причем даже в большей степени, чем в России, несмотря на то, что российский закон о защите прав потребителей считается самым жестким в мире.

В нашем законодательстве наблюдается явный дисбаланс прав в пользу потребителя. Может быть, это и неплохо, так как позволяет предотвратить поток некачественной продукции и услуг. Вместе с тем такие жесткие условия дают возможность потребителям злоупотреблять предоставленными им правами. Самый частый пример: нередко товар имеет дефекты, либо устраняемые за счет минимального ремонта, либо не влияющие на условия эксплуатации. В такой ситуации потребитель, имея определенный опыт защиты своих прав, эксплуатирует товар определенное время, а потом его возвращает.

Что позволяет продавцу или исполнителю (изготовителю) успешно защитить себя в суде? Прежде всего, это грамотное соблюдение норм закона. Причем не только гражданского законодательства, но и Закона “О защите прав потребителя”. Так, например, если потребителю предоставить всю достоверную информацию о товаре (услуге), то в последующем шансы на успешную защиту от претензий с его стороны существенно возрастают.

В качестве примера можно привести одно из судебный решений. Минский магазин верхней одежды реализовал кожаную куртку. Покупатель через отдел защиты прав потребителей Мингорисполкома обратился к продавцу с претензией, что изделие невозможно почистить ни на одном предприятии химической чистки, так как оно не подлежит такой обработке. Магазин отказал в удовлетворении претензии, сославшись на наличие маркировки о способах ухода за изделием. Однако потребитель обратился в суд.

В ходе слушаний назначенный судом эксперт дал заключение, в котором указал, что потребителю вся необходимая информация была предоставлена. То, что потребитель не прочитал эту информацию, не могло быть виной ни продавца, ни изготовителя. В результате в иске было отказано.

Это неплохой урок, в том числе для государственных органов, которые порой безоглядно кидаются на защиту прав потребителей. В результате такой практики сейчас можно наблюдать очень частое явление — немотивированный возврат товара продавцу. При этом потребителем движет желание либо заработать деньги, либо избавиться от вдруг разонравившегося изделия.

Недавно завершилось судебное рассмотрение гражданского дела, в ходе которого продавцу также удалось отстоять свои права. Потребитель предъявил претензии в связи с оказанием некачественной услуги к предприятию химической чистки: после обработки на изделии проявились дефекты. Как и в предыдущем случае, была проведена судебная экспертиза, которая установила, что услуга была качественной и проведена в соответствии с установленными стандартами. В иске было отказано.

В последнее время наблюдается большое количество исков в сфере оказания туристических услуг. К сожалению, большинство из них действительно обоснованны. Часто туроператоры отправляют граждан отдыхать за границу, не исследовав те места, где будет проходить отдых. Однако и здесь иногда встречаются необоснованные иски.

Турфирма организовала экскурсионный маршрут по нескольким европейским странам. После одной из таких поездок к предприятию были предъявлены претензии в связи с тем, что несовершеннолетнему, однако уже достаточно рослому ребенку, не подошло по размеру предоставленное в номере гостиницы спальное место. В претензии содержалось требование о расторжении договора и возврате стоимости поездки на том основании, что исполнителем не были выполнены условия договора. Суд, исследовав письменные доказательства, представленные сторонами (в договоре было указано именно детское место, на которое предоставляется скидка), не посчитал требования потребителя обоснованными и в иске отказал.

Не всегда, однако, защита интересов продавца является бесспорной. Так, например, у индивидуального предпринимателя был приобретен компьютер. В ходе его эксплуатации был выявлен ряд дефектов, из-за чего покупатель обратился к продавцу с требованием замены товара или возврата его стоимости. Однако в суде предприниматель заявил, что он не занимается таким видом деятельности, как продажа компьютеров, а его реализация была единичной сделкой между ним и покупателем как гражданами РБ. Суд принял доводы ответчика и в иске отказал на том основании, что данные споры не подлежат рассмотрению в качестве дел о защите прав потребителей.

Следует отметить, что у многих судей, которые регулярно сталкиваются с непорядочностью покупателей (заказчиков), меняется мнение о правовой “неприкосновенности” потребителей. Энтузиазм в отношении защиты их прав постепенно иссякает: дела в последнее время стали рассматриваться более вдумчиво и внимательно. Если ранее эта категория считалась относительно легкой, так как существовала аксиома, что потребитель всегда прав, то сейчас около 80% таких дел перешли в категорию сложных. Рассмотрение по ним длится не одно судебное заседание, как это было раньше. В моей практике были дела, которые длились более года.

Хотелось бы сказать также несколько слов о деятельности обществ защиты прав потребителей, а именно — об оказании ими юридической помощи своим клиентам. Ранее, когда таким обществам было официально разрешено оказывать платные юридические услуги потребителю, их юристы более внимательно подходили к каждому делу, так как если дело было проиграно, потребитель был вправе потребовать компенсацию. Сегодня взимание платы за защиту прав потребителей с их стороны де-юре запрещено, однако де-факто плата по-прежнему взимается. Только оформляется это как безвозмездная спонсорская помощь или пожертвование на развитие потребительского движения. В результате потребителю в дальнейшем очень сложно доказать, что эти деньги были уплачены в счет оказания юридических услуг. Поэтому пользуются такими услугами уже не так часто, как раньше, — цены возросли, и обратиться в такую некоммерческую организацию, как общество защиты прав потребителей, как это ни странно звучит, не каждому по карману. Проще пойти в тот же отдел защиты прав потребителей Мингорисполкома, специалисты которого оказывают бесплатные услуги в суде.

Более того, некоторые общества попросту злоупотребляют обращениями потребителей. У одного из обществ за последний месяц около 70% случаев отказа в иске. Это говорит не только о том, что дела плохо подготовлены к слушанию, но и о том, что среди них многие были изначально проигрышными. Вместе с тем с потребителя взималась плата за оказанную услугу. Такая практика, на мой взгляд, попросту дискредитирует это движение. В последнее время даже в судах репутация потребительских обществ резко снизилась.

Веб-источник: http://www.br.minsk.by/

Автор: Елена ХАЛЕЦКАЯ, юрисконсульт предприятия “Системное бизнес-консультирование”

Материал предоставлен: Ежедневная аналитическая газета для деловых людей «Белорусы и рынок» № 41