USDКурс снизился 1.8808
EURКурс снизился 2.0268

Ирина Горбач | 24 июля 2015

«Для оплаты товаров и услуг мы будем использовать ухо, отпечаток большого пальца ноги или голос»: наше будущее глазами сотрудника Нацбанка Александра Сотникова

Без чиновничьих клише мы поговорили с одним из самых прогрессивных чиновников нашей страны – Александром Сотниковым – о том, когда банки уйдут в цифровое пространство и о будущем кастомизированных продуктов, ради которых нам всем придется попрощаться с мифом о личном пространстве.

Все начиналось с Белинвестбанка, где с Александром случился первый эмпирический опыт работы с карточной системой платежей. Потом был Белорусский народный банк и построение карточного бизнеса с нуля, а после – возвращение в альма-матер, Белинвестбанк, но уже в качестве руководителя карточного подразделения. Позжедиректорское кресло в ЗАО «Платежной системы Белкарт», и, наконец, госслужба в Нацбанке и должность начальника Главного управления развития цифровых банковских технологий Нацбанка.

Я оказался в банковской сфере 17 лет назад и наблюдаю, как на протяжении всего этого времени кто-то кого-то «хоронит»

Сначала «хоронили» наличные платежи, и я был апологетом этой идеи, «рвал на себе тельняшку», убеждая маститых профессоров (во время защиты диплома) в том, что безналичное будущее уже настойчиво стучится в дверь.

Умудренные жизненным опытом преподаватели относились к моему заявлению с иронией, и осторожно намекали: «Александр, ну вы же понимаете, что мы еще не готовы к этому?..».

Тогда я этого не понимал и считал их ретроградами. Мне казалось, что достаточно чуть-чуть напрячься, и все перейдут на платежные карточки, везде будут стоять терминалы и наступит эра безналичного счастья. Прошло больше 10 лет, безналичное будущее стало к нам ближе, но так и не наступило.

Потом мы очень безапелляционно хоронили физические банки и банковские отделения. В то время европейские банки стремительно сокращали свои представительства в физическом мире, а некоторые и вовсе существовали только в виртуальной реальности. Этот процесс продолжается и сейчас, но его результатом не стала смерть физических отделений как класса.

Сегодня журналисты готовятся написать некролог традиционной банковской системе. Финансовые аналитики ожидают, что регуляторами денежных потоков станут крупные IT-корпорации, и мы будем клиентами Google и Apple Bank. Но я бы не спешил с такими прогнозами, потому что все не так однозначно.

Трансформация банковской системы идет параллельно с трансформацией потребностей людей

Прогрессивные идеи, принесенные на не зрелый рынок, бесполезны. Кроме молодых open-minded людей, тех, кто вырос с мобильным телефоном в руке, у нас есть бабушки, которые выстраиваются в очереди за пенсией на почтах. И пока не сменится несколько поколений будут люди, которые чувствуют себя дискомфортно в цифровой среде. Трансформация банковской системы идет параллельно с трансформацией потребностей людей.

Однажды в Калинковичах я наблюдал сюжет: в банк зашел человек, и пока операционист принимал у него платеж, они (операционист и клиент) успели обсудить жизнь города, знакомых, политическую ситуацию и погоду. Для людей в провинции поход в банк сродни походу в церковь, это дает им чувство сопричастности к чему-то значимому. И удовлетворение социальной потребности для неминчан (в отличие от жителей столицы) важнее, чем комфорт и скорость. Но в гонке за технологиями мы порой забываем, что жизнь за Минском тоже есть.

Финансовые продукты всегда очень заточены на менталитет конкретного народа

Банковская система имеет национальный колорит. И каждой стране присущи наследуемые традиции расчетов, которые не под силу изменить даже глобализации.

Например, в США до сих пор 7–10% платежей выписывается на чеках, в РФ по сей день используют сберкнижки, а на Ближнем Востоке устанавливают банкоматы с возможностью визуальной связи с оператором, потому что для принятия решения восточному человеку важно видеть лицо собеседника…

Поэтому взять банковский опыт африканцев и скалькировать его в Румынии нельзя (уже попробовали, не получается!). При разработке стратегий и продуктов важно понимать особенности локального рынка.

Личное пространство – миф, исчезновение налички – неизбежно

Я здесь говорил о разных «но», однако переход к безналичным платежам – это наше неизбежное будущее, которого некоторые боятся. «Безналичные платежи – это еще один инструмент, с помощью которого государство хочет нас контролировать» – читаю на форумах. А потом захожу в Facebook и испытываю когнитивный диссонанс, потому что в соцсети люди рассказывают подробности своей личной жизни, не переживая о личной безопасности!

Вы поймите, что мы живем в период открытого общества, и если хотим светлого и комфортного будущего, нам придется чем-то поступиться. А тотальный контроль за гражданами страны – это дорого, и вряд ли государство пойдет на такие расходы.

Я думаю, что будущее за блок-чейн – это технология цепочек, которая позволяет проследить историю жизни любого продукта. Например, я держу в руках чашку эспрессо и знаю, где этот кофе был выращен и какой путь прошел, прежде чем попасть ко мне в кружку. Произойдет смена парадигмы, когда появится возможность знать все обо всем и обо всех. И это глобальный процесс, в который окажется вовлеченным каждый, как только на него повесят бирку в роддоме. Да, мы все окажемся в системе. А вы все еще верите в личное пространство?

Чиновники сидят, ничего не делают и получают зарплату?

У нас появилось много доморощенных экономистов и прочих экспертов, которые точно знают, как нужно сделать, чтобы жить в Беларуси стало хорошо, и рассказывают об этом ежедневно на своих блогах и страницах социальных сетей.

Да, у нас в стране сейчас не просто, с этим никто не спорит. Я думаю, что если вас что-то не устраивает, и вы знаете, как нужно сделать лучше – берите и делайте, хотя бы то, что зависит от вас. Поэтому, когда мне представилась возможность я решил попытаться перейти от слов к делу, и стал чиновником.

Для кого-то этом может быть удивительным, но рядом с собой я вижу адекватных людей, которые болеют за свою страну и стараются что-то изменить в пользу людей, а не бездушных бюрократов. Но часто сделать выбор, который одновременно будет отвечать интересам государства и разных категорий граждан, не просто. Потому что понимаешь, что за тобой не блог с 10 тысячами подписчиков, а реальные люди, чья жизнь изменится после принятия решения.

У нас люди все еще не страдают рыночной дисциплиной

Если вам показалось, что я призываю всех стать у руля управления государственной машиной, вам показалось. Я лишь хочу сказать, что наша жизнь и уровень ее комфорта во многом зависит от нас самих. Люди готовы писать тонны жалоб, но не готовы принимать решения и голосовать ногами. Мы все еще не страдаем рыночной дисциплиной. Мы можем хаять крупную сеть гипермаркетов и продолжать туда ходить каждый день за булкой хлеба. Мне это не понятно!

У нас в стране есть ряд солидных банков, в которые я не хожу, потому что они не мои: их взгляд на жизнь, реализацию банковских услуг и общение с клиентами не совпадает с моими. Если вам не нравится компания, магазин или банк – примите решение не пользоваться их услугами. Клиенты и банки должны мотивировать друг друга развиваться.

Периферия – двигатель прогресса

Новаторские вещи – это, как правило, прерогатива некрупных банковских систем, потому что им важно найти своего клиента и достаточно агрессивно донести до него информацию о своих продуктах. По той же причине я часто принимаю на работу сотрудников из периферии, потому что им есть, что доказывать и куда стремиться.

Мобильные телефоны – хэдлайнеры развития рынка, но эволюция происходит через большое количество маленьких революций

Вспоминаю, как несколько лет назад мы в кулуарах размышляли о том, стоит ли сейчас тратить столько времени и сил на внедрение бесконтактных карт, если очевидно, что пройдет еще десяток лет – и мы уйдем в мобильные телефоны. Но дело в том, что платежные карты – это то, к чему люди уже привыкли, это понятный для них форм-фактор, и если мы через понятный форм-фактор научим людей не бояться бесконтактных технологий, будет проще перенести их в мобильные телефоны. Поэтому промежуточные этапы в эволюции банковской системы не нужно пропускать. Эволюция – это большое количество маленьких революций.

А мобильные телефоны, действительно, хэдлайнеры развития рынка. Это не значит, что платежные банковские карты умрут через год-два или даже десяток лет, но их доля на рынке значительно снизится, они будут как чеки в США. Мобильные приложения станут must have для любого банка.

Если мы решимся заглянуть в менее обозримое будущее, я думаю, что там вместо пластиковых карт и мобильных телефонов для оплаты товаров и услуг мы будем использовать ухо, отпечаток большого пальца ноги или голос. Я говорю сейчас о биометрических технологиях. А почему бы нет? Свобода от вещей – разве это не то, к чему мы стремимся?

7 трендов банковской системы или, во что я верю

  • Мы будем двигаться в сторону цифровой трансформации, перевода максимального количества банковских услуг в цифровой формат. И мы сможем достичь того этапа развития, когда дистанционно можно будет оформить даже такой сложный продукт, как кредит или депозит. Для этого нужно построить надежную систему идентификации, над чем мы сейчас и работаем.
  • Следствием этого станет трансформация отделений – они будут превращаться в консультационные, обучающие центры для работы с цифрой. Также отделения банков продолжат работать со сложными продуктами – сложными кредитами, ценными бумагами.
  • Я надеюсь, что банки станут доверительной средой для клиентов по взаимодействию в сети интернет. Я имею ввиду ситуацию, когда интернет-магазины и ведомства будут автоматически идентифицировать вас как клиента банка и совершать покупки или оплачивать услуги через интернет станет значительно проще и безопаснее.
  • Потеряется ценность банковского бренда – клиенту станет все равно, в каком банке получать услуги, а для этого должны появиться агрегационные сервисы всех финансовых инструментов – мобильные приложения, которые агрегируют все банковские карточки, которые у меня есть.
  • Часть банковской сферы уйдет в виртуальную реальность. В частности, все, что связано с платежными операциями. Это не значит, что исчезнут отделения, но я думаю, что, несмотря на узость нашего рынка, могут появиться классические виртуальные банки. Думаю, это случится лет через 10–15 лет.

  •  Долгое время мы думали, что стандартизация бизнес-процессов и продуктов – это лучшее решение, сейчас все понимают, что стандартный продукт не нужен никому. Будущее – за кастомизированными продуктами, это касается и банковской сферы. Я верю в Big Data, который позволит кастомизировать продукты и сделает нашу жизнь проще и комфортнее. Мне Prostore регулярно присылает информацию о скидках на свинину, а я посмеиваюсь, потому что они не знают, что я веган. Развитие технологии Big Data выведет, в том числе, и рекламный рынок на новый уровень – продавец будет знать о своем потенциальном клиенте все, а значит, сможет предложить то, что ему действительно нужно.
  • Мне нравятся крауд-технологии, и я думаю, что их также ждет большое будущее. Государство удовлетворяет базовые потребности общества, а чтобы повысить качество своей жизни, мы должны пошевелиться сами. В этом помогает выраженной гражданской позиции. Например, я хочу, чтобы мои дети читали сказки на белорусском языке – и создаю соответствующее мобильное приложение или поддерживаю финансово чей-то проект в этой сфере. Этот тренд актуален и для банковской сферы. Здесь я имею ввиду краудсорсинг. Да, банки должны проанализировать потребности общества и дать тот продукт, который ему нужен. Но если люди выскажут свое мнение о продукте, о том, как его совершенствовать – разве это не приведет к повышению качества нашей жизни? Партнерство на уровне общества и государства – это очень правильный тренд, движение к реальной помощи государству и личной комфортной жизни каждого.

Фото: из личного архива Александра Сотникова






Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю