USDКурс снизился 1.9703
EURКурс снизился 2.1019
24 июня 2015

Борьба за репутацию в режиме online: как общаться с интернет-троллями и чем отвечать на негативные отзывы

"Репутация создается годами, а теряется за один день" - этот простой принцип особенно актуален сегодня, когда заработанную репутацию можно потерять не за день, а за секунды, благодаря соцсетям и интернет-форумам.

Как нарабатывать репутацию в интернете, чем отвадить интернет-троллей от вашей компании и почему важно отвечать на каждый негативный отзыв, белорусскому бизнесу рассказали на первой конференции по управлению репутацией в интернете (Online Reputation Management). Организаторами конференции выступили digital-агентство ARTOX media и поставщик специального мониторингового ПО Crimson Hexagon.

Отвечать на негативные отзывы сразу - норма для серьезной компании

Большинство отзывов в сети носят негативный оттенок. Ведь, если все хорошо, то человеку просто лень об этом писать. Денис Буко, директор ARTOX media Минск, считает, что выстраивать репутационную стратегию нужно комплексно. Это и мониторинг соцсетей, и работа с лидерами мнений, и подключение алгоритмов поисковой оптимизации для улучшения репутации компании (SERM).

Большую роль в создании положительной репутации компании играет оперативность. Появился инфоповод - отрицательный отзыв, его публикация в СМИ и пр. - а вы на него не отреагировали сразу, значит получили недовольного клиента и отрицательную репутацию в довесок.

Как узнать, что о вас думают в соцсетях?

Оперативность и построение репутационной стратегии невозможны без соответствующих инструментов мониторинга. Где их взять белорусскому бизнесу? Ответ знает компания Crimson Hexagon, представители которой рассказали об опыте использования мониторингового программного обеспечения с искусственным интеллектом.

Что для компании – небольшая техническая накладка, для клиента – трагедия

О разнице восприятия проблем компании и ее клиентов рассказал Анатолий Климчук – директор московского офиса ARTOX media. В своем примере он упомянул реальный случай, когда небольшая техническая заминка вызвала гневный отзыв клиента на соцстранице компании. Поэтому главный совет – входите в положение вашего клиента, общайтесь с ним максимально корректно и оперативно решайте проблемы.

Другой стороной проблемы являются интернет-тролли, которые устраивают словесные баталии просто ради развлечения. Участники конференции получили ряд советов, как выявлять и нейтрализовывать такие нападки.

Будьте в курсе главных тем и используйте их в своих соцсетях

Особое внимание работе с соцсетями уделил в своем докладе digital-директор Илья Таловыря. Чтобы соцсети работали, компания должна постоянно взаимодействовать с аудиторией. Вам придется разобраться в том, что такое мемы, тэги, тролли и пр. Кроме того, компании необходимо постоянно быть в курсе основных тем, обсуждаемых как в национальном сегменте сети, так и в мировом масштабе.

Никак не отреагировали на историю с цветом платья, пропустили популярный ролик с youtube, забыли прокомментировать новый сезон "Игры престолов" – все, ваши клиенты ушли к конкурентам, потому что скучные аккаунты с пресс-релизами, акциями и розыгрышами уходят в прошлое. Сегодня пользователи хотят, чтобы их развлекали. Нет фана – нет клиентов. Такова суровая действительность.

После обеда участников ORM`15 ожидал воркшоп, на котором Liliana Osorio и Marian Cramers рассмотрели реальные бренды, аналитику по ним, вычислили основные инсайты потребителей сначала на примере British Airways, потом на примере присутствующих участников-брендов. 

Фото: Глеб Канаш




Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю