USDКурс вырос 1.9789
EURКурс вырос 2.122
| 19 февраля 2013

К чему ведут сбои в работе информационных систем?

Разнообразие сфер деятельности российских компаний, огромная география предприятий и неравномерное распределение квалифицированных специалистов – все это сильно влияет на степень зависимости бизнеса от ИТ.

Однако почти в каждой компании, даже самой маленькой, есть какая-либо программа, без которой она не сможет обходиться, отмечают CNews.

В современном мире от качества ИТ-инфраструктуры напрямую зависит то, сколько продукции компания сможет продать, сколько клиентов привлечет для использования своей услуги, насколько качественно и быстро обслужит потребителей. Еще один важный момент в этом вопросе – насколько лучше она сделает это по сравнению с конкурентами.

Масштаб и местоположение

Безусловно, очень много аспектов работы компании зависит от ИТ. Однако при этом надо признаться, что все-таки большинство предприятий нашей страны находятся в регионах. А это означает гораздо меньшую «продвинутость» во всех вопросах по сравнению со столичными организациями. И область ИТ не является исключением.

Как известно, большая часть бизнес-единиц в России приходится на малый бизнес. Что же в нем происходит в сфере информационных технологий? В реальности ситуация такова, что самая продвинутая из таких технологий – это программа «1С» для бухгалтерии и менеджеров. Все базы ведутся в Excel, все переговоры – по телефону. Руководители и персонал предпочитают командировки и личные встречи дистанционным совещаниям. В этом смысле пока небольшие компании не обращают никакого внимания на ИТ-инфраструктуру. Хотя интерес к ней есть.

Возьмем более крупные организации. Здесь, в силу масштаба компании, количества персонала, клиентов, контрагентов, заказов без информационных технологий не обойтись однозначно. Весь процесс ведения клиентов уже происходит в CRM, имеется полноценный колл-центр, для которого требуется специальное оборудование, используется видеоконференцсвязь, электронный документооборот, все бизнес-процессы регулируются ERP. Плюс большую роль играет такой вопрос, как безопасность информации. Поэтому все чаще используются удаленные серверы, облачные технологии, сложные системы защиты данных и доступа к ним.

Однако есть и исключения, и их, к сожалению, немало. В одном из крупных старых холдингов, который в советские времена изготавливал всемирно известную продукцию, а сейчас занимается производством всего чего угодно (бытовая, медицинская техника), до сих пор на нескольких сотрудников приходится по одному компьютеру, на проходной охранникам показывают пропуск и только после этого проходят через обычный железный турникет (вместо всем нам привычных «пикающих» карточек), а время прихода и ухода сотрудников отслеживается по записям в журнале – каждый из них сам записывает время в общую тетрадку в своем отделе. Какие информационные технологии они используют для развития и продвижения своего бизнеса? Скорее всего, минимальные. А ведь там работает больше 2 тыс. человек.

Есть бизнесы, даже небольшие, которые не только очень сильно зависят от ИТ, но технологии составляют саму суть этого бизнеса. Это, конечно, интернет-компании. Причем к ним относится и всем знакомый бизнес. Это банки, страховые компании, средства массовой информации, магазины. Для современного банка (с точки зрения экономики) сбой в работе ИТ-систем чреват самыми серьезными последствиями, включая имиджевый урон, упущенную прибыль, компенсационные выплаты клиентам, отток клиентской базы, отзыв лицензии, прокомментировал Дмитрий Назипов, старший вице-президент, руководитель департамента ИТ банка ВТБ (РФ).

Если часть компаний при сбое в работе своих информационных систем не прекратят работу, то бизнесы, полностью зависящие от интернета и ИТ, просто остановятся. Александр Малис, президент розничной компании «Евросеть» (РФ), отмечает, что такая ситуация обернется для крупного розничного предприятия, подобного «Евросети», как минимум большими убытками, а возможно и банкротством.

Стоимость потерь

Константин Сонин, генеральный директор компании «БиПрайм» (MVNO-оператор, РФ), рассказывает, что незаменимость ИТ-системы в рознице определяется степенью ее интеграции в бизнес-процессы. «Если речь идет о предоставлении услуг (для нас это услуги связи), то ИТ-инфраструктура – это биллинг, статистика, личные кабинеты пользователей и т.п. Сбой этих систем, возможно, и не приостановит процесс оказания услуг (а бывает и такое), но точно приведет к финансовым потерям, связанным с отсутствием определенной статистики и, соответственно, к сбою процесса монетизации услуг, – приводит он пример. – Лояльность клиентов тоже под ударом. Перерыв в работе пользовательских интерфейсов всегда вызывает негативную реакцию потребителя. Чем длительнее авария, тем ниже лояльность. Для того, чтобы начался отток абонентов, нужно, как выясняется, совсем немного времени».

Такие остановки – самое опасное, что может произойти в компании. Ведь они означают убытки. Но большие потери влекут не только непосредственно прекращение работы компании, но и сбои в работе ИТ-систем. «Можно говорить о прямо пропорциональной зависимости финансовых потерь бизнеса от сбоев работы ИТ-систем. После возникновения такой ситуации всегда ощущается недополучение выручки. Поэтому напрямую уменьшается именно прибыль компании»,– говорит Роман Фильченков, генеральный директор компании «Эшелон» (РФ).

Из чего же складываются потери при сбое? Представим простую ситуацию, когда по какой-то причине, например, вируса в системе, в одной из компаний перестала работать программа, которая установлена в сотнях российских предприятий – «1С».

Во-первых, менеджеры не смогут провести никакие операции по договору – ни занести его в систему, ни согласовать, ни подписать его. Это – потеря важного клиента, что означает потерю расходов на его поиск и привлечение, командировки, переговоры плюс затраты на поиск новых контрагентов. Во-вторых, невозможность составить, отправить и получить необходимые документы по другим контрактам – накладные, счета-фактуры. В результате – просрочка платежа или, напротив, поставки продукции, что в соответствии с большинством российских договоров наказывается штрафами за каждый день просрочки.

В-третьих, невозможность отправки необходимой отчетности в налоговую инспекцию, пенсионный фонд и другие государственные структуры. В итоге – опять же штрафы и пени за просрочку предоставления документов, уже от проверяющих органов. Также подобные ситуации влекут задержки зарплаты (по законодательству, они также наказываются штрафами, если работник обратится в суд), упущенную выгоду от неосуществленных продаж непроизведенной или лежащей на складе продукции, простоя оборудования; ухудшение деловой репутации, что трудно подсчитать в деньгах, но тем не менее это также имеет свою стоимость на рынке и так далее. «Сейчас во всех крупных компаниях существуют механизмы оперативного устранения технических аварий, поэтому неполадки удается устранить быстро, не дав им отрицательно сказаться на общем имидже предприятия», – отмечает Роман Фильченков.

Можно и представить обратную ситуацию, когда на предприятии, например таком, как в ситуации с холдингом, отсутствовала система работы с клиентами – CRM и в какой-то момент она появилась. Да, организация и до ее внедрения существовала, но насколько больше прибыли она получит, автоматизировав свою работу? Ускорение всех процессов, привлечение большего числа покупателей, возможность быстрее и эффективнее обрабатывать информацию повлечет рост ее доходов в несколько раз.

Еще один путь значительно облегчить себе жизнь – виртуализация серверов. Это значительно сократит время на подготовку к обработке новых задач. Некоторые поставщики ИТ-услуг утверждают, что способны развернуть новые виртуальные машины не более чем за 30 минут, в отличие от недель, уходящих на настройку их физических аналогов. Кроме того, возможность клонировать и переносить виртуальные машины с одного сервера на другой позволит быстрее восстановления системы в аварийных ситуациях и защитить бизнес от потери данных и вынужденного простоя.



Теги: IT, услуги
Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю