Марина Саврук | 20 октября 2016

Как отвечать на жалобы потребителей правильно. 8 лайфхаков эксперта

Любой бизнес рано или поздно сталкивается с недовольством потребителя относительно предоставляемых услуг либо качества приобретённого товара. Как быть с претензиями и на какие из них можно не отвечать? Особенности применения Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц» комментирует наш эксперт, Марина Саврук.

Урегулировать претензию без суда

Потребитель может обратиться к продавцу или поставщику товара или услуги с претензией и получить ответ. Данный этап взаимоотношений принято считать досудебным урегулированием споров и он является обязательным до обращения в суд.

Взаимоотношения сторон на этом этапе регулируются Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З (с изменениями и дополнениями от 15 июля 2015 г. № 306-З) «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон). Важно отметить, что значительную роль при толковании и применении закона имеет форма собственности. Для частных предприятий есть некоторые поблажки относительно соблюдения норм закона, в сравнении с однозначным толкованием его для государственных структур.

1. Всего три формы обращения

Под обращением понимается индивидуальное или коллективное заявление, предложение, жалоба, изложенное в письменной, электронной или устной форме. Заметьте, что данный список форм подачи заявлений является исчерпывающим, то есть письменные обращения, отправленные по факсу, СМС, ММС или иными способами, которые подскажет фантазия потребителя, письменными обращениями не являются, и, соответственно, не подлежат регистрации и рассмотрению с предоставлением письменного ответа.

  1. Письменное обращение может быть оформлено гражданином и в Книгу замечаний и предложений.
  2. Электронное обращение — это обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в Интернете.
  3. Устным обращением считается обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема. Необходимо отметить, что устным не будет считаться обращение гражданина, например, в контакт-центр организации или высказанное устно замечание продавцу за прилавком. В этом случае обратившемуся не стоит ждать обязательной реакции на сказанные слова в письменном виде.

2. Требования к обращениям граждан

Обращения излагаются на белорусском или русском языке. Письменный ответ на письменное обращение гражданина должен быть оформлен на том языке, на котором гражданин письменно к вам обращается. Это требование не касается общения с гражданином в процессе консультаций, обслуживания, демонстрации товара и т.д. Обратившийся за покупкой гражданин не в праве требовать обслуживать его на том языке, на котором он с вами общается. В Беларуси официально установлено два государственных языка, и при устном общении у вас имеются те же права на выбор языка общения, как и у потребителя.

Письменные обращения граждан должны содержать:

  1. наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
  2. фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
  3. изложение сути обращения;
  4. личную подпись гражданина (граждан).

Если дословно следовать букве закона, то обращения, которые не подпадают под указанные требования, рассмотрению не подлежат, но об этом чуть ниже. То есть, если гражданин не указал свою фамилию вообще, прописав только имя, либо написал фамилию, но не указал более ни имени, ни даже инициалов — обращение рассмотрению не подлежит. Такой же принцип действует и в случае, если есть данные гражданина, но нет адреса места жительства (пребывания). И самое часто забываемое требование — о подписи обращения. Без подписи, согласно Закона, вы имеете право не рассматривать обращение.

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

Это значит, что если вы не смогли расшифровать написанного из-за нечитабельности почерка, то и ответ вы предоставить также не сможете, в чем нет вашей вины. В случае жалобы такого гражданина в вышестоящую организацию, вам необходимо будет предоставить данное обращение с пояснениями, что оно не читабельно.

3. Процесс приема и регистрации обращений

Обращения, поданные в порядке, установленном настоящим Законом, подлежат обязательному приему и регистрации. Отказ в приеме обращений не допускается.

Любое обращение, поданное тремя указанными выше способами, должно быть зарегистрировано. Даже если оно написано на салфетке, тетрадном листе или куске ватмана. Но это не значит, что на зарегистрированное обращения должен быть обязательно ответ. С этим вы будете разбираться чуть позже, когда начнете работать по факту обращения.

Согласно указанной статьи Закона, пока вы разбираетесь с решением ситуации по полученному обращению в установленные сроки (о чем чуть ниже) и пока не дали письменный ответ, все последующие обращения гражданина по данной тематике могут быть учтены, как одно обращение. Это очень помогает в случаях потребительского экстремизма, когда гражданин каждый день пишет вам по одному письму, надеясь взять измором.

Порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц устанавливается Советом Министров Республики Беларусь. Делопроизводство по обращениям ведется отдельно от всей другой поступающей в ваш адрес корреспонденции. У вас обязательно должен быть журнал или электронная форма регистрации поступивших обращений, в которой будут порядковые номера с установленными индексами, краткое описание обращения и решение по нему.

4. Рассмотреть по существу

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если рассмотрены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и им направлены письменные ответы.

В обращениях с несколькими поднятыми вопросами важно рассмотреть их все, не обходя стороной неприятные или неугодные вам. По каждой обозначенной проблеме обязательно должно быть прописано решение. Даже если гражданин в обращении выражает недовольство качеством обслуживания продавцом, к примеру, а в результате проверки вы не выявили нарушений в консультации, об этом также необходимо написать. К примеру, вы можете указать, что ситуация с консультацией сотрудника была вами изучена и, согласно пояснений консультанта, некорректной консультации выявлено не было.

Письменные ответы могут не направляться заявителям, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. К примеру, гражданин не доволен качеством ремонта обуви, о чем он написал жалобу в книгу замечаний и предложений. Однако, если мастер на месте сразу же исправил недостаток в работе, и гражданина это устроило, а жалоба-то уже написана, то вышеуказанный гражданин может собственноручно сделать пометку в книге о том, что больше замечаний к работе у него нет. В этом случае письменный ответ на запись не предоставляется. Также можно предложить гражданину написать отдельное заявление о том, что у него более нет претензий к работе.

При отсутствии в обращениях каких-либо рекомендаций, требований, ходатайств, сообщений о нарушении актов законодательства, недостатках в работе организаций либо при наличии в них только благодарности такие обращения принимаются к сведению и ответы на них не направляются. Другими словами, если потребитель ни на что не жалуется и ничего не требует, либо просто выражает благодарность, письменные ответы на такие заявления не предоставляются.

Письменные ответы на письменные обращения должны быть обоснованными, мотивированными (при необходимости — со ссылками на нормы актов законодательства), содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителей. В письменных ответах на жалобы в отношении действий (бездействия) сотрудников либо организаций должны содержаться анализ и оценка указанных действий (бездействия), информация о принятых мерах в случае признания жалоб обоснованными.

Если в письменном ответе вы полностью или частично отказываете обратившемуся в удовлетворении его требований, в таких ответах указывается порядок их обжалования, как правило, в вышестоящую организацию.

5. Оставить без рассмотрения?

Письменные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

      1. обращения не соответствуют требованиям, предъявляемым к обращениям.
      2. обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, в которую они поступили, в том числе если замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, не относятся к деятельности этой организации, индивидуального предпринимателя, не касаются качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг.
        К примеру, гражданину не нравятся телепередачи, которые транслирует телевидение, и он пишет письменное обращение провайдеру телекоммуникационных услуг, искренне полагая, что именно там решат его вопрос.
        В этом случае у провайдера есть несколько вариантов решения ситуации.
        При поступлении обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к их компетенции:
        • в течение пяти рабочих дней направить обращения для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и уведомляют заявителей в тот же срок
        • либо, в тот же срок в порядке, установленном настоящим Законом, оставляют обращения без рассмотрения по существу и уведомляют об этом заявителей с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
      3. заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу.
        Это касается случаев, когда заявитель пишет одно и тоже (аналогичными словами либо близко по смыслу) и в книгу замечаний и предложений, и в заявлении, и еще может прислать письмом.
      4. с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам. Повторным обращением, после которого можно прекратить переписку, является обращение гражданина по поднимаемым ранее вопросам, на которые уже были даны ответы и нового (другого) решения по ним быть не может.
        При повторном (вторым по счету, вторым для регистрации) обращении заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.При поступлении повторного (третьего, четвертого по счету) обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя. Это же касается случаев, если переписка с гражданином официально прекращена, но он обращается в вышестоящие инстанции, которые перенаправляют обращение к вам на рассмотрение. Тогда ответ необходимо предоставить только в вышестоящую инстанцию, уведомив их, что переписка с гражданином прекращена, и приложить копии ответов.

6. Сроки

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

Стоит отметить, что в сравнении с ранее действующим Законом об обращениях граждан и юридических лиц, в настоящей версии отправлять письменное уведомление гражданину о том, что срок рассмотрения обращения продлен с 15 до 30 дней, не нужно. Данное уведомление необходимо отправлять лишь в случае превышения срока в 30 дней, если для решения вопросов из обращения вам необходимо дополнительное время (но не более месяца) на выполнение работ или оказание услуг.

7. Запись в книге замечаний и предложений

Книга замечаний и предложений ведется в организации или подразделениях, а также в местах реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг.

Организация или индивидуальный предприниматель обязаны предъявлять книгу замечаний и предложений по первому требованию заявителя. Ответственный за книгу замечаний и предложений не должен выяснять у потребителя, что тот будет писать, на сколько страниц и будет ли он читать предыдущие записи. Такого права у ответственного нет. Отказ организации в предоставлении книги замечаний и предложений может быть обжалован в вышестоящую организацию. Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся организацией, индивидуальным предпринимателем в книгу замечаний и предложений. Копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

8. Электронные обращения

Практически на каждом сайте есть форма обратной связи с продавцом, причем варианты онлайн-общения предлагаются самые разные. Это и онлайн-консультант, и электронная почта, и всевозможные чаты, и группы поддержки. Могут ли все письма и запросы подобного рода считаться электронными обращениями, которые, к слову, должны подлежать рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений?

Закон информирует нас об обязанностях только государственных органов и организаций, на сайте которых должна быть размещена информация о способе либо способах подачи электронных обращений в этот государственный орган, иную государственную организацию.

Электронные обращения, поступившие в организации, не являющиеся государственными, не рассматриваются, если иной порядок работы с такими обращениями не определен руководителем организации (вышестоящей организации).

Если вы, как собственник бизнеса, считаете, что переписка в интернете с потребителем носит для вас информационный характер, значит, подобного рода обращения абонентов нельзя считать официальным электронным обращением, которое, как и письменное, должно быть зарегистрировано с исчислением сроков для предоставления ответа. Только вы принимаете решение, отвечать на них или нет, каким образом и какими словами, реагировать ли на благодарности и извиняться ли за некорректную работу.

Если вы все же решили завести себе официальную электронную почту и считать письма любого содержания, попадающие туда, электронными, то напомню, что к таким письмам применимы те же нормы работы, что и для письменных обращений с той лишь разницей, что ответы направляются в электронном виде.

Такие дела.




Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю