Сегодня чатботы – один из главных трендов. Опрос 800 руководителей BI Intelligence, проведенный в конце 2016 года, показал, что к 2020 г. внедрить чатбот-технологии для общения с клиентами намерены 80% крупных предприятий, чтобы минимум на 30% снизить ежегодные затраты на клиентскую поддержку. Кроме того, более 50% потребителей считают, что бизнес-услуги должны быть доступны круглосуточно, а 49% клиентов в принципе предпочитают общаться через мессенджеры. Получается, рынок уже созрел к массовому внедрению новых коммуникационных технологий.
Подробнее о применении чатботов в различных отраслях bel.biz рассказал Олег Чаевский, руководитель компании «Альтарас».
Банки: снизить трудозатраты на 2/3
Банковская отрасль одной из первых начала внедрять чатботы. Это вполне объяснимо. С одной стороны, банки вынуждены постоянно думать о внедрении инновационных технологий. С другой стороны, количество коммуникаций между контакт-центрами банков и клиентами настолько велико, что внедрение чатботов сразу себя окупает. Самые распространенные сценарии использования бота:
- Помощь в блокировке платежной карты;
- Уточнение остатка или суммы очередного платежа по кредиту;
- Уточнение времени работы отделения банка или места расположения ближайших к клиенту банкоматов.
Следует знать, что в современных системах для автоматизации контакт-центров можно создавать комбинированные сценарии общения с клиентом по схеме “бот – оператор – бот”. В случае с банками примером такого подхода будет сценарий, когда клиент с помощью бота проходит аутентификацию, потом направляется на консультанта кредитного отдела, после переписки с которым перенаправляется на бот для заполнения формы заявки на кредит. В результате банк на 2/3 снижает трудозатраты, а клиент получает более высокую скорость рассмотрения заявки на кредит.
Страхование: обрабатывать типичные запросы
Эта сфера отлично подходит для применения чатботов: клиентов много, а запросы у каждого вполне типичные. Так, с помощью ботов можно:
- Оформлять заявку на страховой полис
- Предоставлять консультацию о порядке действий при наступлении страхового случая, особенно если это случилось за границей
- Информировать клиента о текущем балансе на счете медицинского страхования
Туризм: помочь клиенту в стрессовой ситуации через мессенджер
Коммуникация клиентов с туркомпаниями имеет специфику: как правило, клиенты обращаются тогда, когда у них возникли проблемы. Причем чаще всего эти проблемы случаются за границей. В таких ситуациях агентству крайне важно оперативно помочь клиенту, по возможности общаясь с ним через мессенджер, а не по телефону.
Ситуации, когда боты будут очень полезны:
- Распределение обращений по горячей линии в зависимости от региона (в котором турист) или категории проблем (перелет, трансфер, заселение)
- Консультация по первоочередным шагам в нестандартных ситуациях (утеря документов, медпомощь), отправка адреса и телефона ближайшего консульства
- Получение обратной связи об отеле, гиде, туристической программе
Всё это поможет вашему клиенту чувствовать себя максимально комфортно, даже если речь идет о стрессовой ситуации.
Медицина: решить проблему с дозвоном и прозвоном клиентов
Клиенты медцентров и поликлиник часто жалуются на сложности с дозвоном. Из-за этого компании теряют часть потенциальных пациентов. Также они рискуют потерять лояльность и постоянных клиентов. В этой отрасли чатботы могут взять на себя такие сценарии, как:
- Запись на приём
- Вызов врача на дом
- Информация о наличии необходимых лекарств в аптеках
Кроме того, чатботы помогут решить медицинским центрам одну из самых трудозатратных задач – прозвон клиентов с целью подтверждения визита к врачу. Сегодня на это тратятся большие деньги, т.к. звонки делаются операторами контакт-центра. Чатботы позволяют автоматически отправлять клиенту сообщение в мессенджере с напоминанием о времени визита и тремя кнопками («Я буду», «Я не смогу быть», «Я не знаю»). После нажатия клиентом любой из кнопок, оператор видит ответ в рабочем кабинете. Тем, кто подтвердил визит, звонить не надо.
Коммунальные услуги: улучшить лояльность домовладельцев
Чаще всего, пользователи ЖКХ настроены негативно к этой сфере услуг. Наладить коммуникации с домовладельцами и арендаторами бывает совсем непросто. Но сделав это, можно существенно повысить их лояльность. Чатботы помогут в таких ситуациях, как:
- Рассылка уведомлений об авариях и сроках их устранения
- Уведомление о задолженности, предоставление счета за услуги и возможность их оплаты непосредственно в чатботе
- Автоматизация размещения заявки на ремонт
Телекоммуникации: снизить себестоимость обслуживания
Сфера храктеризуется высокой конкуренцией и, как следствие, жёсткой борьбой за клиентов. Мобильным операторам и интернет-провайдерам постоянно требуются новые возможности для сокращения себестоимости обслуживания клиентов, число которых измеряется сотнями тысяч, а то и миллионами. Чатбот, виртуальный собеседник, может помочь в случаях:
- Обращений клиентов в техподдержку
- Для управления тарифным планом (сколько можно мучить людей USSD-запросами?)
- Для управления счётом и его пополнения
Таким образом, бот не только освободит консультантов контакт-центров от рутинных операций, но и сделает общение более комфортным для абонентов.
Рестораны и клубы: увеличить заполняемость зала и улучшить имидж
Благодаря внедрению чатботов можно автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом. Например, боту можно поручить:
- Уточнение наличия свободных мест
- Бронирование столика
- Получение от гостя обратной связи об уровне сервиса и качестве блюд
Такой способ общения с клиентами способен быстро увеличить заполняемость зала и положительно повлиять на имидж вашего заведения. Люди любят ходить в рестораны и клубы, которые постоянно предлагают что-то новое.
Резюме
Эти кейсы – первые ласточки. Через пару лет мы отвыкнем от звонков в компании так же, как уже отвыкли от звонков со стационарных телефонов. Уже в текущем году бизнес может начать массово использовать мессенджеры в качестве альтернативного канала коммуникаций. Их подключение занимает один-два дня, а поток сообщений растет в геометрической прогрессии. Компаниям больше не надо тратить время на разработку собственных мобильных приложений и стимулировать клиентов к их установке: люди и так пользуется мессенджерами. Надо лишь рассказать клиентам, что ваши коммуникации стали омниканальными, и потратить немного ресурсов на разработку профессиональных ботов.
Автор: Маргарита Муравская, фото: estimastory.com
