Пандемия COVID-19 подстегнула развитие цифровых технологий во всех отраслях экономики и социальной сферы. Необходимость соблюдать самоизоляцию повлияла на рост рынка телемедицины. Но оказывать медицинские услуги дистанционно можно не только человеку. Ветеринарная клиника «ВетМедЦентр» в прошлом году ввела онлайн-консультации для пациентов — кошек, собак, птиц, черепах, грызунов. О том, что из этого получилось, рассказала директор и владелец ветклиники Снежана Суряева.
Как мы решили открыть онлайн-консультации
Телемедицина — это дистанционное предоставление врачебных и консультационных услуг с использованием современных технологий и средств телекоммуникации. В феврале 2020 года пандемия COVID-19, которая отправила на вынужденную самоизоляцию миллионы людей по всему миру, показала, что оказание ветеринарной помощи по видеосвязи станет незаменимой услугой в деятельности ветеринарного врача. Вместе с ростом числа зараженных людей появлялось все больше сообщений о том, что животные остаются без своевременной помощи ветеринара, многие из них погибали. Так мы поняли, что необходимо быстро искать способ помогать питомцам дистанционно и запустили онлайн-консультирование клиентов.
Директор и владелец ветклиники Снежана Суряева
Мы планировали разгрузить поток клиентов, которым не требуется очный визит, чтобы они не заражали друг друга, пока сидят в холле клиники и ждут своей очереди. Кроме того, мы хотели оказывать помощь тем, кто находится на карантине или самоизоляции и не может приехать в клинику с питомцем.
Мы решили запустить дистанционное консультирование через сайт клиники, и для этого интегрировали коммуникацию с нашей CRM-системой. Мы разработали план, подготовили документы, провели обучение персонала, поменяли ПО и запустили процесс в тестовом режиме в марте 2020 года. В первый день запуска консультацию получили три клиента.
Как проходит общение клиента и ветеринара
Чтобы записаться на консультацию, клиент может использовать форму онлайн-записи, чат или позвонить в клинику. Он выбирает направление, проблему, врача, удобное время и способ связи — через мессенджер, по видеосвязи или по телефону. Мы осознанно предлагаем клиенту выбор и не планируем добавлять собственную платформу для связи. У нас разные клиенты, это может быть и очень пожилой человек из деревни, которому сложно даже оплатить услугу картой.
Перед консультацией клиент высылает результаты исследований питомца (анализы, УЗИ, рентген). Во время созвона врач собирает у владельца питомца подробный анамнез, жалобы, опрашивает по утвержденному регламенту и, если удается, визуально осматривает животное по видео. Видео мы просим показывать даже во время очного визита, чтобы понять, что беспокоит питомца (например, изменение в поведении или походке).
Ветеринарный врач во время онлайн-консультации
Вся информация сохраняется в CRM. По результатам консультации врач отправляет на электронную почту или в мессенджер рекомендации и назначения, направления на обследование и анализы. Во всех ситуациях, когда питомцу необходим очный визит, хирургическая помощь или обследование, врач делает соответствующие отметки и просит обратиться в клинику или предлагает направить врача на дом.
Консультация длится до 30 минут. Получить ее можно по любым вопросам, начиная от консультации по анализам и заканчивая заболеваниями, вызванными неправильными условиями содержания и питания. В прошлом году 52% клиентов обратились с птицами, грызунами и рептилиями, а 48% — с котами и собаками.
Онлайн-консультация стоит 13 рублей. Очный визит к ветеринару — 25 рублей без учета исследований и анализов. Если после онлайн-консультации клиент в течение суток обратился в нашу клинику с той же проблемой, то она будет бесплатной. То есть внесенная оплата за консультацию высчитывается из стоимости очного визита (это значит, консультация узкого специалиста будет стоит не 25 рублей, а 12 рублей).
Кому подойдут онлайн-консультации
Мы видим несколько плюсов телемедицины в сфере ветеринарии.
1. Экстренная ветеринарная консультация. Когда собаку сбивает машина или у кошки начинаются роды, владелец питомца может не знать, как ему действовать и как быстро нужна госпитализация животного. Срочный сеанс видеосвязи с ветеринарным врачом помогает получить необходимую консультацию максимально быстро, избежав потери драгоценного времени. Экстренная помощь может понадобиться питомцам из мест, где просто нет ветеринарного врача или квалифицированная помощь — дефицит.
2. Удаленное наблюдение за питомцем для корректировки назначений при длительном курсе лечения, мониторинг за состоянием питомца при хронических заболеваниях.
3. Экономия времени и денег. Все чаще владельцы животных пренебрегают визитом к ветеринару из-за нехватки времени. Онлайн-консультации позволяют задать вопрос специалисту, не выходя из дома. Обращаться можно даже по простым вопросам питания или ухода.
Если питомцу нужен очный визит, после онлайн-консультации врач просит обратиться в клинику
4. Возможность услышать альтернативное мнение. Бывают случаи, когда владельцу приходится принимать непростые решения о лечении питомца, и тогда мнения одного врача недостаточно. Телемедицина не только дает возможность получить консультацию узкого специалиста, но и делает ее финансово доступной из любой точки мира. Направляя анализы и назначения, можно получить профессиональное мнение одного или нескольких врачей одновременно из разных стран. Например, к нам обращались за помощью из Торонто.
5. Телемедицина помогает, когда нет возможности привезти питомца в ветклинику. К нам очень часто обращаются владельцы экзотических животных или птиц. Их сложно привезти в клинику, потому что они плохо переносят дорогу.
6. Получение первоначальной консультации перед приобретением питомцам. Такие консультации позволяют будущим хозяевам получить рекомендации, как выбрать здорового питомца и подготовить дом к его появлению.
7. Сопровождение питомцев ветеринарным врачом во время визита за границу. При поездке за границу человек делает медицинскую страховку, а животным такие страховки не предоставляются. Многие наши клиенты, которые уехали из страны, продолжают общаться с ветеринаром по видеосвязи. Не у всех есть возможность обратиться к местному специалисту. Например, прием ветеринара в США стоит около 800 долларов.
Возможность обратиться к ветврачу, который осведомлен о состоянии здоровья питомца лучше, чем кто-либо другой, экономит время и силы, повышает качество жизни.
8. Помощь в ситуациях, когда клиент сомневается, нужно ли ему обращаться к специалисту. Один звонок позволяет определить, необходим ли очный визит к ветврачу. Ветеринар принимает решение о способе и срочности контакта с пациентом, что позволяет предотвратить развитие обострений и осложнений заболевания.
Как мы привлекаем клиентов
По запросу в Google «консультация ветеринара онлайн» мы на первом месте выдачи. Мы использовали SEO-продвижение, сделали правильные настройки страницы. В продвижение страницы не было вложено средств: мы не закупали трафик и не настраивали таргетированную рекламу. У услуги экологический рост, то есть клиенты сами узнают о ней и сами приходят.
44% записавшихся на удаленную консультацию — это наши старые клиенты, которые считают онлайн-помощь удобным форматом. Остальные 56% узнают о возможности через поисковые запросы и обращаются в клинику впервые. Из них 22% в последующем приходят на очные консультации (то есть получают онлайн-помощь бесплатно).
Онлайн-консультации не превышают 2,5% от всех консультаций специалистов. При этом 20% из них оказано клиентам, которые обращаются к нам, живут не в Минске и не имеют возможности получить ветеринарную помощь по месту жительства.
По данным международной статистистики ветеринарная сфера от пандемии COVID-19 не пострадала. Ежегодный прирост посетителей у нас составляет 6 — 10%. В 2020 году прирост составил 19%. При этом отмечу, что в марте прошлого года посещения упали на 21% от планируемых, в самый активный сезон. В пандемию люди стали больше времени проводить дома и больше времени находятся рядом с питомцами, лучше кормят их и замечают болезни и изменения в состоянии домашних животных.
Как выбрать эффективный телемедицинский сервис
Перед обращением за консультацией онлайн важно убедиться, что ее оказывает профессионал. Риск столкнуться с мошенниками в интернете, безусловно, существует. Поэтому нужно проверить несколько вещей:
- Узнайте, есть ли такая ветклиника в действительности и как давно она работает. У большинства сервисов нет специальных разрешений на лечение животных.
- Проверьте репутацию специалиста, его диплом и опыт работы.
В нашей клинике консультации проводят практикующие ветеринарные врачи, у которых есть высшее образование и не менее двух лет опыта очных приемов. Перед тем, как приступить к консультированию, они проходят обучение и сдают экзамены. Все удаленные консультации проходят дополнительный контроль со стороны руководства.
Ветеринария значительно отстает от медицины человека. Но в последние годы я вижу значительный рост качества оказания ветеринарной помощи. Для Беларуси развитие телемедицинских технологий в ветеринарии очень важно: по всей стране есть огромное количество удаленных населенных пунктов, в которых нет квалифицированных ветеринаров. До сих пор в маленьких городах усыпляют котят, больных микроспорией, потому что не знают, что их можно лечит. Нехватка квалифицированных кадров обусловлена тем, что в стране нет учебного заведения, в котором готовили бы ветеринарных специалистов для работы с мелкими домашними питомцами. Но при этом каждый питомец, на мой взгляд, нуждается в помощи.
