5 лет назад в Беларуси запустили услугу MNP, позволяющую поменять мобильного оператора и сохранить номер. Предполагалось, что она избавит абонентов от «мобильного рабства». Однако, этого не случилось даже спустя пять лет. Точнее теперь некоторые бывшие клиенты – в том числе юрлица – чувствуют себя «мобильными изгоями».
Передела рынка не произошло
За 5 лет услугой MNP воспользовалось 120 тыс. абонентов, что составляет чуть больше 1% абонентской базы (11 млн абонентов). Для сравнения: в некоторых странах может «мигрировать» до 50% абонентской базы. В Турции правительство даже было вынуждено ограничить возможность абонентов менять сотового оператора: из-за того, что граждане постоянно подключаются-отключаются, мобильные компании несут огромные убытки.
В Беларуси ежемесячно переносят номер 1–2% граждан. Эти цифры – так же ниже, чем в других странах. Вероятно, причина – в слабой заинтересованности мобильных операторов (например, velcom и МТС отказались от комментариев Bel.biz относительно MNP) и, как следствие, низкой осведомленности граждан об услуге. Из трех игроков мобильного рынка только life:) ежегодно проводит две большие рекламные кампании, направленные на популяризацию MNP. «Большие» операторы «молчат», придерживаясь, видимо, стратегии удержания действующих клиентов.
Исследование MASMI относительно услуги перенос номера. Респондентам предлагалось оценить процедуру по 10-балльной шкале, где 1 – очень просто, 10 – очень сложно
Как итог, лидер по услуге перенос номера сегодня – мобильный оператор life:). С момента запуска MNP и по состоянию на 1 марта 2017 года в life:) свой номер перенесли 88,4 тыс. абонентов. Еще одна причина лидерства – то, что оператор появился последним на рынке. Переток абонентов от «больших» операторов к «новичкам» – распространенная мировая практика. То есть ситуация в Беларуси вполне типична.
Почему юрлица и физлица меняют оператора
Как показывает исследование МАСМИ, чаще всего абоненты решают сменить оператора из-за ценового фактора. Дополнительные причины: большинство людей в окружении пользуются услугами нового оператора, обслуживание, акции, качество услуг (покрытие, сигнал). Эти причины справедливы как для физических, так и для юридических лиц.
– Бывает, что компании переносят номера не всех сотрудников, а только части, – рассказывает Евгений Мартинович, начальник управления стратегического планирования life:). – Потому что некоторые сервисы в компании не чувствительны к номеру. Например, модем: работникам все равно, какой номер используется для интернета.
Исследование MASMI относительно услуги перенос номера
Условия по переносу номера, начиная с 2014 года, едины у всех операторов, не отличаются для физлиц и юрлиц. Чтобы воспользоваться услугой MNP, надо прийти к оператору и оставить заявление – в течение суток номер будет перенесен. Услуга MNP бесплатна: никаких отступных «родному» оператору платить не надо.
Но есть ограничения, когда перенести номер нельзя. К ним относятся: несовпадение данных, наличие финансовых обязательств (задолженности) и голосовой автоинформатор. Эти моменты – «камень преткновения» для игроков мобильного рынка, из-за которого страдают и физические, и юрлица. Технически номер можно переключить за нескольких секунд.
Причина №1: не совпадают данные
Для физлиц речь идет о паспортных данных, для юрлиц – это название и УНП. И для юрлиц решить проблему с не совпадающими данными сложнее. Можно написать: ООО «Компания Z», «Компания Z» ООО, Общество с ограниченной ответственностью «Компания Z», с кавычками или без… И все это будут разные названия. Система идентифицирует символы и если они не совпадают, хотя бы одна буква, предприятию откажут в переносе номера.
В подобной ситуации оказалась компания «Кроносмото», руководство которой переносило номера в life:) – не совпадали реквизиты.
– Доходило до абсурда, – рассказывает Евгений Мартинович. – В итоге руководству компании пришлось подать заявление, что название пишется определенным образом. Мы с коллегами потратили неделю, чтобы внести корректные данные.
Причина №2: наличие финансовых обязательств
В беларусском законодательстве нет четкого определения, что такое финансовые обязательства применительно к услуге MNP. Это дает оператору основание отказать в переносе номера.
В частности, под финансовыми обязательствами может пониматься наличие текущей задолженности. Это большая проблема для юрлиц, которые предпочитают обслуживаться на условиях оплаты по факту.
Евгений Мартинович
Вообще, с точки зрения законодательства, для юрлиц наличие неисполненных финансовых обязательств – это, по сути, выставленный, но не оплаченный счет. Если компания должна оплатить его 25 числа месяца, то «минус» на счету не является неисполненным финансовым обязательством.
– Тем не менее, если абонент решил перенести номер, наши конкуренты часто рассматривают текущую задолженность как не исполненное финансовое обязательство, – говорит Евгений Мартинович. – И отказывают юрлицам в услуге MNP. На моей практике было очень мало случаев, когда фирма могла экспортировать номера, имея задолженность.
«Пинг-понг» между операторами
В такой ситуации оказалась Марина К., помощник руководителя компании «Д.», поставщика оборудования для предприятий розничной торговли (специалист попросила не называть её полное имя и название предприятия, так как в компании подумывают о переносе еще одного номера и опасаются проблем):
– Мы переносили номер потому, что четыре номера компании уже были подключены в сеть life:) Посмотрели, что тарифы ниже, разговоры внутри сети бесплатные, поэтому выгоднее сменить оператора. Номер переносили с velcom.
Изначально в velcom нам сказали, что для переноса номера надо просто оформить заявку. Положительный баланс не обязателен, так как по договору оплата – по факту. Но когда мы уже собрались переносить номер, в velcom заявку отклонили, ссылаясь на законодательство. Мол, в момент переноса номера должен быть положительный баланс. Назвали сумму, которую надо внести. Мы оплатили.
Но работающей компании крайне тяжело обеспечить положительный баланс: звонки поступают постоянно, поэтому внесенной суммы не хватило. И нашу заявку отклонили опять.
Потом другой сотрудник velcom сказал, что мы не обязаны производить оплату. Счет оплачивается по факту. Мы вновь отправили заявку – и её вновь отклонили. И только когда мы внесли очень большую сумму, с запасом, номер, наконец, удалось перенести.
Разрешение вопроса постоянно затягивалось. На каком-то этапе представители оператора стали предлагать снизить тарифы, присылать выгодные предложения. Оказалось, что уже давно у нас – старый тариф, крайне невыгодный. Мне кажется, сотрудники velcom намеренно затягивали вопрос.
Мы предоставили все реквизиты, включая копию устава, регистрационное свидетельство, договор. Всегда вовремя оплачивали счета… Я не понимаю, почему мы были вынуждены производить внеочередные оплаты: нам экстренно пришлось вносить довольно большую сумму – в тот же день, когда подавали заявку. Высчитать её было сложно: невозможно предположить, сколько будут звонить сотрудники в течение дня.
Я – помощник руководителя, хотела перенести номер руководителя как можно быстрее. А пришлось заниматься этим три недели. Остались крайне неприятные воспоминания от этой процедуры. Возможно, придется еще один номер переносить. И я содрогаюсь от мысли, как мы это будем делать. Я потратила столько времени на этот пинг-понг между компаниями! По факту услуга MNP существует, но делается все со скрипом.
Причина №3: голосовой информатор
Еще одна проблема – голосовой автоинформатор. В частности, это может быть проблемой для абонентов, которые уже пользуются услугой. Разберемся, как это работает.
В Беларуси на законодательном уровне принято, что должен быть звуковой автоинформатор. Но какой именно – голосовой или виде мелодии – не уточняется. В сети life:) используется мелодичный гудок. Это значит, что если кто-то перенес номер из сети life:) в сеть другого оператора, и на этот номер звонят абоненты life:), они слышат мелодию. Раздражающего сообщения, что номер перенесен, life:) не проигрывает, такова позиция оператора.
– Даже несмотря на то, что абоненты покинули нашу сеть, компания не создает им дискомфорта в пользовании услугами другого оператора. Это их выбор и право, – говорит Евгений Мартинович.
У других операторов взгляды на автоинформирование отличаются: и у velcom, и у МТС оповещение – голосом. К чему это приводит?
– Я перенес номер с velcom на life:) потому, что сейчас работа связана с активными командировками, в том числе за рубеж, и меня привлекли тарифы life:) – рассказывает Вадим Хорошилов, представитель по финансовым и техническим вопросам бразильской компании Jacto. – Теперь, если звонят абоненты других сетей, перед соединением голос проговаривает, что номер перенесен. Это неприятно. Поначалу многие знакомые и партнеры вовсе думали, что абонент (то есть я) – вне зоны доступа, и клали трубку. Им неинтересно слушать, куда перенесен номер. Автоинформатор – неудобен. Периодически мне приходится объяснять знакомым, что это – автоинформатор, и сообщение надо дослушать до конца.
– Мне сделали хорошее предложение, поэтому я перенес номер на life:), – говорит Александр Петренко, председатель РО ОО «Белорусское общество инвалидов». – Основная сложность – автоинформатор. Многие думают, что мне невозможно дозвониться, многие просто бросают трубку.
– Нас не смущает автоинформатор, хотя хотелось бы, чтобы его не было, – говорит Марина К. – Все равно 5–10 секунд, пока проигрывается сообщение, – это время человека. И того, кому звонят, и того, кто звонит.
Другие проблемы
Из-за того, что услуга оказывается редко, не все консультанты выполняют её качественно. Даже если абонент сделал все необходимое. Подтверждение – опыт Марины К., которая столкнулась с несогласованностью действий сотрудников сети velcom. У них не было однозначного подхода, как работать с MNP.
Случается, что при переносе номера абоненты теряют подписки на сервисы. Например, SMS-информирование. Происходит это из-за того, что контент-провайдеры не подключены к базе переносимости номеров. Операторы научились решать эту проблему. Но она есть.
Еще одна проблема – организационная. Сегодня при оказании услуги MNP по законодательству техническое взаимодействие между операторами не предусмотрено.
– Мы готовы к нему, но пока не нашли поддержки у других игроков рынка, – говорит Евгений Мартинович. – Каким оно может быть? Например, использование специальных контактов. Сейчас операторы сотрудничают в рамках договора технического взаимодействия сетей. У нас есть службы, которые реагируют на различные инциденты: контролируют допуск трафика, оказание услуг и проч. По услуге MNP такого взаимодействия нет.
Если бы операторы сотрудничали, то конфликта с «Кроносмото» можно было бы избежать. Все произошло бы быстрее. Фактически, ситуацию разрешило то, что конфликт достиг апогея и вышел на уровень генеральных директоров.
Выход из ситуации
Во-первых, изменить автоинформато: чтобы проигрывалось мелодия, а не голосовое сообщение. Информирование должно быть комфортным для абонентов – и для тех, кто звонит, и для тех, кто уже перенес номер. Клиенты, решившие сменить мобильную компанию, не должны становится изгоями. Ведь голосовой автоинформатор проигрывает «родной» оператор. Технически это выглядит так: если абонент перенес номер с МТС на life:), вызов сразу приходит на МТС. Потом в базу перенесенных номеров отправляется технический запрос, определяется, в какой сети номер сейчас. И перед соединением оператор МТС проигрывает сообщение. Кажется, ничего сложного. Но представьте, что некоторым людям приходится слушать это сообщение на протяжении ряда лет?..
Второй момент – финансовые обязательства. Они должны быть четко определены и не создавать проблем. Например, в Украине, где услуга находится в финальной стадии запуска, финансовые обязательства не являются основанием для отказа в услуге MNP. Тем более, что бывают спорные счета (возник «минус» потому что сам оператор допустил некорректную тарификацию и по этому поводу у вас – спор). Почему вы не можете перенести номер?
При этом парадокс в том, что если вы просто подключаетесь к другому оператору, вас никто не ограничивает.
– Но если идете со своим номером, – да, хотя с юридической точки зрения, мобильный номер относится к международному номерному массиву, – продолжает Евгений Мартинович. – То есть не является объектом собственности оператора. Министерство связи выделило номер в пользование гражданам страны. Поэтому непонятно, почему операторы считают, что телефонные номера – их собственность, и если им должны деньги, они препятствуют получению услуги.
Говоря в целом, внимание и продвижение услуги MNP – вопрос бизнес-стратегии мобильного оператора. Но перечисленные выше моменты надо разрешить: либо на уровне регулятора, либо на уровне взаимодействия, общественного договора между самими операторами. Потому что страдают люди и компании.
