А вы знали, что первый в мире музейный чат-бот появился в мае этого года у Национального художественного музея Беларуси? Музей оказался инноватором, в отличие от осторожного и отчасти скептически настроенного бизнеса. На недавней конференции «Новая реальность: вызовы для Беларуси» прозвучал доклад Максима Усачёва «Боты. Люди больше не нужны». Мы собрали самые интересные мысли Максима и взяли комментарий у компании, разрабатывающей чат-ботов.
Даведайся больш з чат-гідам!
Сложно ответить отказом на призыв первого в мире музейного чат-бота. Агентство digital-коммуникаций NODUCK разработало его к ежегодной Ночи музеев. Благо, сам Художественный музей осознаёт потенциальную пользу от внедрения инноваций и всячески их приветствует.
В чат достаточно отправить название экспоната, чтобы получить в ответ его подробное описание. Это быстрее, удобнее, а порой и информативнее, чем Google: о некоторых экспонатах в Сети практически нет информации, а у Музея есть.
«У нас не возникало никаких проблем ни на стадии подготовки (музей предоставлял всю необходимую информацию), ни на стадии согласования и запуска, – рассказывает Павел Самолазов, CEO агентства NODUCK.
Бот «изучил ещё не все экспонаты и продолжает обучаться, поэтому сотрудничество с музеем продолжается. Все описания подготавливаются с нуля, поэтому учеба протекает не так быстро. Но чат-бот с каждым днём начинает всё лучше понимать естественный язык и изучает новые запросы – до некоторых из них мы даже не могли додуматься на стадии разработки! А пользователи, как оказалось, хотят поговорить не только о музейных экспонатах, но и о президентах, нецензурной лексике и личных проблемах».
Чат-бот музея говорит на трёх языках: беларусском, русском и английском. И хотя ни о личном, ни о политике побеседовать с ним не получилось, он знает, что на часах:
И что делать, когда вы устали:
Вот видеоролик о том, как работает первый в мире музейный чат-бот:
Пользователи активно используют чат-бота. Не было еще и дня, чтобы бот не рассказал людям о музейных экспонатах.
Есть ещё боты?
Да, беларусский бизнес представлен в мессенджерах, хотя и довольно скудно: свои чат-боты есть у компании Heineken (в рамках фестиваля «Рок за Бобров«, официального представителя Audi и БТА Банка.
Не все они одинаково «общительны». Переписка с двумя последними больше похожа на монолог: это кнопочные боты, и чтобы получить ответ, вам нужно выбирать из списка предлагаемых вариантов. Это похоже на тональный набор с автоответчиком, только ответ – не в голосовой, а в текстовой форме. К ботам не подключены сервисы искусственного интеллекта и парсинга языка типа Wit.ai или Api.ai. Вы не сможете задать им вопрос – придётся воспользоваться функционалом, предусмотренным разработчиком.
«Технология чат-ботов до сих пор остается «диковинкой» на которую смотрят с опаской. Кроме Национального исторического музея мы также разрабатывали чат-бота для компании Heineken – это был первый (и пока остается единственным) белорусский чат-бот компании работающей в сфере FMCG). Бот помогал посетителям фестиваля «Рок за Бобров» присоединиться к 15-тысячной поющей толпе. Пользователю нужно было написать строчку песни, звучащей со сцены, чтобы получить от бота полный текст. Собеседник отвечал на популярные вопросы и помогал ориентироваться в line-up фестиваля», – рассказывает Павел Самолазов.
По словам эксперта, наибольший интерес к чат-ботам проявляют банки, причём их в первую очередь привлекает Facebook, а не Telegram. Но пока все они находятся в состоянии «низкого старта» и ждут кейса, который показал бы эффективность технологии в этом сегменте.
Как справедливо полагает Павел, сейчас каждый новый брендовый чат-бот в Facebook выступает хорошим информационным поводом, а потому «банк-пионер» ожидают дополнительные бонусы в виде внимания со стороны пользователей и СМИ. Недавно первого банковского чат-бота в Facebook запустил российский банк «Точка».
Полезный бот Belarus Auto Bot появился стараниями автолюбителей для автолюбителей. По задумке, с его помощью можно узнать величину очередей на пограничных пунктах с соседними странами (у нас не получилось), записаться на техосмотр, подписаться на информацию о работе камер фотофиксации, продать авто, узнать расстояние до ближайших объектов (АЗС, СТО, мойка) и заказать автокарту одного из банков.
Финансовый помощник AltaBot, который появился на одном из хакатонов в стартап-хабе Imaguru, готов поделиться информацией о лучших курсах валют, ближайших банкоматах и отделениях банков, процентным ставкам и т.п.
TaxiLimeBot поможет заказать одноименное такси. Он попросит вас указать имя и номер телефона, а когда узнает адреса отправки и назначения, сообщит стоимость поездки. Передумали заказывать авто? Достаточно написать боту «отмена».
Чат ботам быть
Хотя их распространение и затруднено объективными причинами. По мнению экспертов, главным сдерживающим фактором является малое количество рабочих кейсов. Компании банально боятся брать на себя роль первопроходцев.
Есть проблемы и со стороны платформ разработки. Бота для Национального художественного музея Facebook проверял и подтверждал почти месяц – был риск не успеть запустить его к Ночи музеев.
Не всегда корректно работают сервисы распознавания естественного языка, особенно если это не английский. Поэтому пока сложно сделать полноценного чат-бота для клиентской поддержки, который будет понимать все запросы и правильно их обрабатывать.
Как бы то ни было, чат-боты – это тренд, который не получится игнорировать. Это достаточно дешёвый и простой в разработке канал общения с клиентами. В отличие от менеджера, чей рабочий день ограничен Трудовым кодексом, чат-бот на связи в режиме 24/7. Бот может интегрироваться API других интернет-сервисов, предоставляя полезную информацию (например, о погоде или состоянии дорожного трафика). Кроме явных преимуществ можно отметить и приятный статус инноватора, которым наделяет компанию запуск умного помощника в чате.
Общаться с ботом без регистрации и СМС
На недавней конференции «Новая реальность: вызовы для Беларуси» специалист Максим Усачёв (Juno Ltd) рассказал о преимуществах и недостатках технологии чат-ботов. Приводим 11 мыслей из доклада спикера.
1. Бота не нужно скачивать и устанавливать. Общение с ботом не накладывает ограничения на трафик – вы обмениваетесь простым текстом, который «весит» пару килобайт.
2. Вы можете отправить боту номер своего телефона, геолокацию, фотографию. Как вы это будете использовать, зависит от функций приложения. Например, вы отправляете боту свою геолокацию, а он вам в ответ – адрес ближайшего банкомата или расписание транспорта на вашей остановке.
3. Общаться с ботом абсолютно безопасно и приватно. Он не может сам взять что-то с вашего телефона – вы сами решаете, что отправить в чат.
4. В США (и в Китае) чат-боты активно принимают платежи. Современные месенджеры шифруют трафик, так что финансовые операции в чатах безопасны.
5. Боты могут работать в групповых чатах, и это потенциально имеет массу применений. Представьте, вы в чате решаете, что подарить другу. Быстро прийти к консенсусу поможет «бот-голосовалка», в котором каждый оставляет свой голос.
6. Разработать бота гораздо дешевле, чем сделать мобильное приложение или сайт. Приложение вы будете писать трижды, если хотите, чтобы оно работало и на Android, iOS и на Windows Phone. Бот же мультиплатформенный, поэтому вы пишете код один раз.
7. Чат-боты не «мультимессенджерны»: для разных мессенджеров придётся делать несложные адаптеры, оставляя одинаковое ядро.
8. За простой чат-бот толковый студент-программист попросит 200 долларов и пару дней работы. Более сложный бот (как, например, у Audi Belarus в Telegram) в специализированной компании будет стоить около 500 у.е.
9. Добавить новый функционал в бота могут все пользователи в течение нескольких минут. В случае с магазинами на App Store или Google Play вам придётся получать одобрение администрации на каждую правку и доработку – это может растягиваться на неделю.
10. Объём транзакций в национальном китайском чат-боте в день китайского нового года за одни сутки превысил объём платежей Pay Pal за весь 2015 год.
11. Чат-боты стали закономерным эволюционным шагом в развитии коммуникаций бизнеса с клиентами. Сначала это был телефон, после – email и сайт, затем – мобильная версия сайта. Будьте готовы к коммуникации с клиентами в мессенджерах с помощью чат-ботов.
