title image

Как омниканальность снижает стоимость контакта на 58%, а вебчат закрывает сделку на $400 000

Автоматизация контакт-центров позволяет повысить лояльность клиентов и разгрузить операторов. Олег Чаевский, основатель и руководитель Beesender, рассказывает о наиболее любопытных кейсах. 

Вебчаты (Web chat)

Онлайн-консультант (он же вебчат на сайте) — это виджет, который устанавливается на сайте для оперативного общения, консультирования клиентов по типовым вопросам, приема заявок на покупку услуг. Он общается с пользователем по специально заданному алгоритму, предлагает клиенту несколько вариантов ответа или перенаправляет заявку к менеджеру. 

Впервые онлайн-консультанты стали появляться на сайтах лет 10 назад. И только недавно эксперты стали констатировать их высокую эффективность, опираясь на показатели конверсии сайта. Есть мнение, что вебчаты обеспечивают 38% онлайн-продаж. 62% пользователей, которые общались с оператором в чате, сказали, что покупали бы больше, если бы магазины задействовали на своих сайтах онлайн-консультантов.

Кейс: сервис IT Бизнес Брокер, который позволил в обычном чате закрыть крупные сделки. 

Всем потенциальным клиентам, которые заходили на сайт компании больше одного раза, IT Бизнес Брокер автоматически отправлял письмо с предложением подобрать бизнес специально для клиента. Это не только помогало вернуть клиента на сайт, но и создать диалог в чате. Выбор способа ответа всегда оставался за клиентом — сообщения из чата и почты приходят в одно место (принцип омниканальных технологий).

Благодаря грамотно построенной стратегии IT Бизнес Брокер продал клиенту два бизнеса на общую сумму $400 000.

Чатботы

Согласно последним исследованиям Gartner, к 2020 году будет автоматизирована большая часть коммуникаций между клиентом и бизнесом. Собственными системами для ускорения коммуникаций уже обзавелись такие компании, как Master Card, Bank of America, Capital One и др. 

По итогам опроса R-Style Softlab, проведенного в 2017 году, 21% банков России и других стран СНГ уже готовы ко внедрению и полноценному использованию виртуальных консультантов (чатботов). В 2018 году их планирует установить большая часть кредитных организаций, финансовых институтов, стартапов.

Кейс: в 2017 году сотрудники компании Webbankir планировали расширить штат за счет операторов колл-центра и юристов. Но в итоге вместо этого установили чатботы в популярных мессенджерах, «инвестировали» в софт и убрали с сайта телефон «горячей линии». Неоднозначное, на первый взгляд, решение, оказалось  оправданным. 

«Ситуация, в которой оказалась компания, называется типичной «ловушкой роста», — говорит гендиректор МФО Webbankir, Андрей Пономарев. — Портфель займов компании увеличивался на 10–15% каждый месяц. Соответственно росло количество клиентских обращений. Чтобы оперативно отвечать, приходилось пропорционально раздувать штат, что сказывалось на доходной части и эффективности бизнеса».

Потом компания занялась автоматизацией работы с юридическими обращениями. Ранее каждый клиент писал претензии, оформляя их по своему усмотрению. Из-за этого, несмотря на общую суть, обрабатывать их было сложно.

После внедрения системы автоматизации уже за первые полтора месяца работы сервис моментально давал обратную связь по 1500+ обращений. Компания сэкономила почти 250 часов рабочего времени, а также время и деньги клиентов,  ведь им больше не надо было обращаться за персональными юридическими консультациями. 

Мультиканальность

Мультиканальности в контакт-центрах подразумевает возможность взаимодействия с клиентами по нескольким каналам связи. Если, к примеру,  компания предлагает своим клиентам обслуживание по телефону и по электронной почте, то он уже считается мультиканальным. 

Не столь важно, сколько каналов задействовано: два или десять. Главное — что предлагаемые услуги или обращения, получаемые по разным каналам, не интегрируются в одной системе. Кроме того, клиент и сотрудник компании не могут переходить с одного канала связи на другой в одном чате, что заведомо затрудняет коммуникацию и отнимает время у обеих сторон. Этот нюанс регулируется при помощи омниканальности — новой технологии, которой стремительно оснащаются контакт-центры.

Омниканальность

Если в 2016 году термин «омниканальность» был атрибутом экспертов, то к 2018 году он стал любимой темой для руководителей контакт-центров. 

Понятие «омниканальность» означает, что все коммуникационные каналы объединены в единой системе. Обращения с сайта, из социальных сетей и других каналов трафика генерируются в единое целое. Поэтому специалисту больше не надо постоянно мониторить интернет-площадку. Достаточно быть онлайн в общей системе. Таким образом, оператор контакт-центра владеет полной информацией обо всех действиях и запросах клиента, его сообщениях, заявках, обращениях, решенных и нерешенных проблемах. 

Также технология омниканальности позволяет переключать диалог с виртуального консультанта, чатбота — на оператора контакт-центра без потери предшествующих сообщения. То есть взаимодействия клиента и бизнеса происходит в единой системе.

По данным Aberdeen, компании, которые уже внедрили омниканальную поддержку клиентов, в 87% случаев решают проблемы с первого обращения, в то время как средний показатель — 59%. 

Кейс: благодаря внедрению омниканальных технологий в свой контакт-центр компания «Киевстар» снизила стоимость контакта на 58%. Компания HeadHunter благодаря внедрению чатбота сократила время ответа на обращение клиента до 5 секунд. Клиенты, в свою очередь, на 99% положительно оценивают предоставленный сервис. «Эльдорадо» отмечает, что более 60% диалогов с чатботом компании содержат потенциальную продажу.

Автор: Маргарита Муравская. Фото: robo-hunter.com.

Интересно? Поделитесь с друзьями!
  • 15
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    15
    Shares

Похожие статьи

Популярное