Екатерина Шилова — Head of Sales Oxagile, специалист с богатым опытом в Вusiness Development. 15 лет занималась продажами IT-сервисов и решений. Много общалась с клиентами из различных индустрий: HealthTech, EdTech, E-Commerce, Finance, обсуждая решения в IoT, business process automation, Industry 4.0, ML, AI, AR/VR, CV и не только. Екатерина дала несколько дельных советов о том, как sales-специалист может улучшить мир и свою работу.
Не обещайте того, в чём не уверены!
Начну с очевидного. Выходя на охоту, нужно хорошо понимать:
- свой рынок и его проблемы;
- портрет своего клиента и с какой его болью вы работаете;
- возможности своей команды, как экспертные, так и ресурсные.
Советуйтесь с коллегами, подписываясь под чем бы то ни было, но смотрите на ситуацию с точки зрения интересов компании, а не конкретного подразделения. В случае сомнений ваш ближайший ментор — руководитель отдела по развитию бизнеса.
Фокусировка на решении проблемы заказчика
Истина, порядком набившая оскомину, но не потерявшая своей актуальности. Зачастую команда, работающая над запросом, исходит из собственных возможностей и фазовых ограничений. Задача специалиста по продажам — сводить воедино проблему заказчика с возможностями своего работодателя. В вашем предложении должно звучать явно и между строк: мы определили проблему, будем решать её таким-то образом, в результате вы получаете следующее.
Позиционирование вашего решения и команды должно нести пресловутую ценность клиенту, оно не про деньги и не про технологии. Стоит всегда держать это в голове, выходя с предложением созвониться.
Автоматизация
Состав работы сейла в IT можно разделить на два вида задач – высоко интеллектуальные, не поддающиеся формализации, и рутинные повторяющиеся операции. В последнем случае огромную пользу приносит автоматизация тех участков работы, которые освобождают сейлу руки и время для более важных задач. CRM, трекинг движения запроса по процессу, создание автоматических напоминаний и последующих писем, генерация основных рабочих документов – предложений, контрактов и т.д. – это то, что нужно поднимать в обсуждении с руководством, убеждать, покупать и доводить до работающего состояния. Не стоит надеяться на свою память, когда у вас в работе сотни записей по различным контактам и компаниям на разных стадиях.
Даже не пытайтесь вести базу в полуручном режиме, расплескаете половину воронки.
Организованность
В продолжение предыдущего пункта. Как по мнению авторов книг поступают более успешные сотрудники по сравнению с остальными? Правильно, они делают тоже самое, только с заметным качеством и вовлечённостью. Большая часть сейлз операций хорошо описывается сценарием или процессом хорошей CRM-системы. Мы планомерно движемся от одной стадии к другой. На каждой стадии необходимо произвести определенные манипуляции: подготовиться к переговорам, проработать свои варианты, в том числе с коллегами, прояснить у клиента список вопросов, чтобы полноценно готовить пропоузал, продумать возражения клиента. Это всё daily grind, сейловая рутина, без которой не будет результата.
К переговорам — готовиться, во время переговоров – квалифицировать, proposal — презентовать, а не просто отсылать и ждать ответа, после звонков follow up – высылать в течение суток, и т.п.
В искусстве экспертных продаж немалую роль играет качественное и аккуратное прохождение этапов продвижения по воронке. Махнули рукой на оборачивание оценки в красивое предложение, отослав просто Excel? Отвечаете на вопросы клиента через неделю? Помогаете конкурентам выглядеть более профессионально!
Пополнение ресурсов
К сожалению, профессия sales подразумевает регулярное вкладывание огромных усилий с заведомо неизвестным результатом. Это циклы из постоянных инвестиций своего времени и душевного равновесия, а ответом может быть глубокое разочарование. DO NOT TAKE IT PERSONALLY. Если вы не обзаведетесь арсеналом средств для снятия стресса, это станет проблемой. Не восстановившись после неудачи, вы нефункциональны и экстраполируете своё предыдущее настроение на следующего клиента. Скептический тон, нежелание назначать разговор на неудобное время, поверхностная проработка запроса — список может продолжить каждый. В таком состоянии вы не услышите клиента, не сможете полноценно представить ему ландшафт опций и не сможете убедить коллег взяться за проект.
Стоит осознать, что своё физическое и психологическое здоровье – это такой же ресурс в профессиональной деятельности, как наличие доступных React Native разработчиков или опыт вашего деливери с FinTech. И эта часть полностью в вашей ответственности. Необходимо иметь арсенал средств по приведению себя в равновесие и постоянно использовать. Спорт, хобби, общение с друзьями, путешествия, новые впечатления – всё, что вас наполняет, принудительно включать в расписание. Это прямым образом влияет на результаты работы.
Профессионал должен быть стабилен. Как минимум таким казаться.
Отношения с коллегами
Любой отдел – это часть команды. Мы зависим от коллег, поэтому отношения строить нужно всегда. Помогайте, когда приходят к вам, исходите из принципов уважения и взаимопомощи, а не поиска виноватых, вызывайтесь сделать extra mile там, где вы компетентны и ваша помощь будет полезна. Прикладывайте усилия, чтобы увидеть ситуацию целиком, а не только со своей колокольни, и она наверняка перестанет быть такой однозначной.
Ваша жизнь в этой компании и профессиональная репутация в целом значительно шире одного конкретного кейса, где вам надо победить во что бы то ни стало.
Повышение квалификации
Есть разные продажи: от распродажи «маленькие по три/большие по пять» до глубоких экспертных консультаций. Специалисту, который стремится вырасти в сегменте последних, необходимо постоянное пополнение своей копилки технического понимания производимых его командой решений. Участвуйте в обсуждениях коллег-инженеров и аналитиков, старайтесь вникнуть в различные опции, предлагаемые клиенту, их различия и последствия, зависимости и риски. Чем больше вы сможете аргументированно вести беседы самостоятельно, тем круче вы будете как специалист.
- Новичкам – практиковаться. Если вы в отрасли недавно, попробуйте для начала наработать опыт в каком-то одном домене/индустрии. Инвестируйте свое время, читайте про виды проблем и решений в выбранной сфере, основных игроков, плюсы-минусы продуктов. Не считайте выработку решения, а тем более его презентацию клиенту и последующее обсуждение исключительно технической задачей. Вы должны разбираться в том, что продаёте, как минимум на уровне бизнеса.
- Опытным – не брезговать обучением, обновлением сложившихся знаний в голове. Сформировавшийся профессионал имеет в голове набор чётких алгоритмов, которых он придерживается долгое время в своей работе. Чем матёрее специалист, тем зачастую менее склонен оценивать себя со стороны, брать лучшее от коллег с другим подходом, образовывать себя и улучшать собственные сценарии. Так мы останавливаемся в развитии и превращаемся в вечных сеньоров без особых перспектив продвижения. Перенимать лучшие практики – не зазорно и не показатель слабости.
Особняком стоит тема переговоров, в которой у client-facing персонала также прослеживают определенные паттерны.
Тон общения с заказчиком
Иногда мы стараемся казаться чрезмерно серьезными и занятыми. Также случаются откровенно скучающие лица на видеозвонках, жесты, указывающие на нудность происходящего, вопросы с подтекстом – а ты уверен, что у тебя адекватная идея и она выстрелит? Снобизм и позерство на переговорах может быть тактикой «крутого парня», но чаще всего такое поведение скрывает простую неуверенность в себе. Кроме того, играя, вы не успеваете сосредоточиться (надо же не забывать серьезно хмуриться, а не с интересом слушать) и прояснить у клиента действительно важные вещи.
Часто встречается панибратское обхождение с клиентом, открытый смех, начало разговора с фамильярных фраз, шуток про политику, религиозные праздники и нежелательные темы. Это другая крайность. Small talk’у в начале разговора обязательно нужно уделить пару минут, но это не значит, что нужно хохотать и быть откровенным как на барбекю у друзей. Старайтесь разговаривать с клиентом в одной с ним тональности.
Сценарии позиционирования
Наверняка, многие из вас были свидетелями таких ситуаций:
- Услужливость и игра снизу во время переговоров. Готовность на любые уступки, не требуя ничего взамен. Соответствовать уровню собеседника — это прекрасно, но стоит и свои интересы блюсти. Никогда не вступайте в сделку в состоянии нужды. Ваш оппонент ни в коем случае не должен узнать, что вас съедят живьём, если не пристроите в течение месяца засидевшихся на бенче дотнетчиков.
- Другая крайность — заносчивость и нежелание вкладываться в процесс от слова вообще. Такие сотрудники могут ожидать от работодателя всего – от продуманного за них карьерного плана до всех готовых материалов, тулов и обучения по ним, уже сложившихся к их появлению в компании. В таких случаях рекомендация попробовать быть гибче и следить за соотношением «мои требования» vs «отдача от меня».
Ну и напоследок.
Невозможно продавать то, во что не веришь. Поэтому находите для себя классные кейсы в маркетинговых материалах компании, которые вы будете рассказывать с уверенным видом, ищите знакомства и общения с самыми матёрыми вашими коллегами, расспрашивайте о проектах и запоминайте. Вы первый и основной контакт клиента на всём протяжении сделки, вы должны быть профессионально уверены и позитивны. Вы играете огромную роль в том, какого рода проекты будут у вашей компании и над чем будут работать ваши коллеги.
Покупают не компании и должности, покупают люди – у людей.
