«Недавно я посчитал: при работе с евро я выплачиваю банку в виде комиссий и курсовой разницы больше, чем уплачиваю налогов! Это при том, что все операции я делаю сам через систему клиент-банк» – рассказывает наш герой, предприниматель-энтузиаст Сергей Готин. Если подобная проблема актуальна и для вас, приглашаем поучаствовать в опросе! Инициатива может быть интересна айтишникам, бизнесменам-экспортерам и другим предпринимателям, которые заинтересованы в «дифференцированном» банковском продукте, учитывающем специфику бизнеса (работа на международных рынках (экспорт), валютная выручка и др.) или которые работают не на открытом рынке, но имеют большой оборот средств.
Суть вопроса
– Я являюсь активным пользователем банковских услуг, – рассказывает суть вопроса Сергей Готин, управляющий партнер консалтинговой группы IMACON, консультант, эксперт в области оценки проектов и программ. – Однажды, устав от периодических «глюков» своего банка, написал негативный пост в фейсбуке. Сообщение имело резонанс, в обсуждении поучаствовало много предпринимателей, из чего стало понятно: проблема, поднятая в посте, волнует не меня одного. Вскоре подключились и представители банков, конкретная проблема была урегулирована.
Но в ходе обсуждения организационно-технических вопросов, читая комментарии представителей банков, стало понятно: для кредитных организаций предприниматель (ИП или ЧУП) – по умолчанию такой клиент, от которого сплошная головная боль. Потому что чаще всего «ипэшники» – представители торговли, сферы услуг. В большинстве своем они плохо разбираются в законодательстве, редко работают за компьютером и квитанции им проще вовсе приносить на бумажке. Как итог: такие клиенты отнимают у банка непропорционально много времени.
А как быть с теми, кто занят разработкой программного обеспечения, консалтингом? Или работает в другой сфере высоко интеллектуального бизнеса: управляют недвижимостью, оказывает юридические консультации? Например, я занимаюсь консалтингом, 80 процентов моей выручки – экспорт услуг. У меня множество коллег, которые предпочитают статус ИП в силу простоты учета и налогообложения. Я знаком со многими другими представителями малого бизнеса, которые также работают с нерезидентами и имеют валютную выручку. Думаю, нас наберется не один десяток человек, которые заинтересованы в том, чтобы поговорить с представителями банка о других условиях работы. Самая простая идея – собрать группу предприятий, «ипэшников», прийти в банк и договориться об индивидуальных условиях обслуживания. Чтобы нам выделили одного квалифицированного операциониста, который будет вести конкретную группу клиентов, оперативно консультировать их в случае возникновения проблем и выполнять функцию «одного окна» при ее урегулировании.
Анкета, чтобы выявить профиль клиента
Во время обсуждений в фейсбук, также стало понятно, что подобные клиенты – предприниматели, работающие с валютой, – интересны и банкам. Особенно если они объединились в группу. Мне уже несколько раз звонили из банка с приглашением поговорить, что мы можем и чего хотим. Но чтобы говорить не только о себе, но и понимать, чего хотят коллеги, сколько нас, на что готовы – я сделал google-форму с целью изучить спрос.
Предлагаемая анкета содержит всего семь вопросов, позволяющих выявить предварительный профиль клиента и сгруппировать потенциальных клиентов в несколько профилей, если потребуется. Например:
– каков процент валютной выручки от всего объема ваших поступлений? (выберите 0, если валютной выручки нет);
– каковы ваши ожидания от тарифного плана и его условий: опишите в свободной форме, что для вас лично важно (например, наличие кэшбэка по личной банковской карте, курс конверсии валюты и пр.);
– на что вы готовы пойти, чтобы пользоваться таким тарифом? Например: «Готов держать на счету депозит 1000$ по ставке 0,1%»;
– вы готовы перейти в другой банк, чтобы пользоваться таким тарифом? И др.
Повторюсь: данная инициатива не является коммерческой, не связана ни с одним из банков. Но благодаря анкете мы хотим собрать некое общее мнение, чего именно не хватает малому бизнесу? К разговору приглашаются компании и индивидуальные предприниматели, чтобы совместно с банками выработать некое видение тарифного плана, удобного для работы и выгодного как для клиентов, так и для кредитных учреждений. Предварительно мы договорились с несколькими банками о проведении таких переговоров.
К «пуговицам претензий нет», но система не работает»
В качестве примера могу рассказать, что не устраивает конкретно меня.
Во-первых, в силу специфики бизнеса мне приходит 2-3 крупных платежа в месяц, в рабочий кабинет я захожу редко. Если за это время в банке поменялись условия или правила работы – я об этом узнаю только тогда, когда мне нужно сделать очередной платеж. С учетом того, что у меня много командировок, как правило, такие ситуации возникают, когда я в роуминге. Коммуникация с банком становится очень дорогой.
Еще один пример – продление сертификата электронной цифровой подписи. Процедура вроде бы простая, но упустив один шаг (по любой причине – от человеческого фактора до компьютерного сбоя), система клиент-банк превращается… в тыкву. О том, что клиент не завершил процедуру, программисты легко могут узнать одной строкой кода. Операционисты затем могут обработать эти сведения и предупредить клиента. Но программисты «не обязаны этого делать», а операционисты не имеют доступа к таким данным. В итоге получается как всегда: к «пуговицам претензий нет», но система не работает.
Читайте также: ГосСУОК: станет ли фирмам и ипэшникам проще работать?
Третья типичная проблема – стоимость банковских услуг. Недавно я посчитал: при работе с евро выплачиваю банку в виде комиссий и курсовой разницы больше, чем уплачиваю налогов. Это при том, что все операции я делаю сам через систему клиент-банк.
Четвертая проблема – отсутствие согласованности в действиях разных департаментов банка. Например, мои показатели на счетах ИП, скажем так, выше среднего. Но мой банк не готов выдать мне выдать кредитную карту, так как отдел работы с физлицами не принимает мои показатели по счету ИП в качестве подтверждения платежеспособности. В то же время другой банк не видит мои операции, но на основании выписки из клиент-банка готов открыть кредитную линию.
Подобных примеров много. Один из заполнивших анкету в качестве предложения озвучил возможность проведения операций в экстренном режиме по телефону (например, с использованием одноразовых паролей) в случае, если клиент-банк недоступен. Это позволило бы вовремя оплачивать налоги, если в силу обстоятельств клиент сейчас без компьютера.
Бывает, что отели не возвращают гарантийный депозит. Чтобы вернуть свои деньги, необходимо написать заявление на опротестование платежа. У меня есть все бланки заявлений, поэтому я просто отсылаю нужные в банк. Но опять же: это происходит не в общем порядке, а лишь благодаря налаженным отношениям с менеджерами-операционистами, которые, к сожалению, часто меняются.
Есть и другие моменты, важные для клиента, которые не учитывает банк. Например, я много путешествую, поэтому много пользуюсь картой. Мой банк спустя полгода по этому поводу вручил мне бесплатную карту Visa Gold. Конечно, это приятно. Правда, гораздо приятнее было бы, если бы банк оптимизировал сроки возврата гарантийного депозита при бронировани отеля или прокате автомобиля. Например, когда оплачиваешь прокат машины, на счету блокируется определенная сумма, которую спустя время банк возвращает. Иногда процедура возврата средств растягивается на целый месяц. В свое время у меня полгода ушло на то, чтобы «научить» банк удаленно – без личного посещения – рассматривать этот вопрос. Тем более, что для этого, как выяснилось (но это никто толком не мог объяснить), необходимо всего два кода: код авторизации блокировки и код авторизации разблокировки. Если я могу эти два кода предоставить по электронной почте, то в банке могут проверить и разблокировать деньги на счету за 1 день! Но предварительно необходимо получить от гостиницы или прокатной компании код авторизации.
Сделать что-то самим
После того, как мы соберем информацию, проанализируем полученные данные и обсудим потребности бизнеса с банками, выразившими интерес, сформируем один или несколько вариантов тарифных планов, соответствующих ожиданиям предпринимателей. Поэтому важно получить взвешенные комментарии. Хотя пока, признаюсь честно, мне не очень нравится, что пишут люди. Большинство готовы давать пустые советы, но не делать что-то сами. Еще часть ответов: «Дайте нам бесплатный вывод личного дохода на карточку, бесплатные платежи, минимальные суммы абонентской платы». А что вы готовы дать банку взамен? Ничего. Но с таким пакетом «предложений» и я не готов идти в банк разговаривать. Банк – не благотворительная организация, он тоже должен заработать.
По этой причине хотелось бы еще раз подчеркнуть: данная инициатива не является претензией к банкам, желанием собрать всех спорщиков и привести их в кредитное учреждение. Мы хотим показать банкам: есть определенный сегмент бизнеса, испытывающий перманентные сложности, которые можно легко решить. Важно помочь банку понять нужды этого сегмента и его потенциал. Если для вас актуальны проблемы, затронутые в материале, заполните анкету.
Читайте также: Пользоваться услугами банков станет проще: эксперты о межбанковской системе идентификации
