USDКурс снизился 1.8598
EURКурс снизился 2.0868
03 апреля 2017

Есть идея: создать сервис helpiki.com, чтобы беларусы-эмигранты могли позаботиться о своих родных и близких

Нужно поздравить маму с днём рождения, передать дедушке иностранный подарок или разобраться с документами без приезда в страну? Создатели helpiki.com предлагают помощь и говорят, что даже на расстоянии можно ухаживать за родными и решать важные дела. Руководители сервиса Юлия Заровская и Вероника Лазарчик рассказали о первых шагах, необычных заказах и добрых историях, которыми хочется делиться. 

Рождение идеи

У нас есть много друзей, которые уехали из Беларуси, но здесь у них остались близкие. В какой-то момент от них стали поступать регулярные просьбы: передать подарок или проведать человека. Через некоторое время стало понятно, что людей, которым нужна такая помощь, очень много. Так у нас и появилась идея удалённой заботы. Мы поняли, что ничего подобного нет ни в Беларуси, ни в соседних странах.

После долгих размышлений поделились задумкой с мужьями, потому что они знали, как наладить бизнес, выстроить бизнес-процессы. Объединив усилия, мы создали совместный семейный проект: жены общаются с клиентами и решают текущие задачи, мужья помогают с функционированием сервиса.  

Концепция

Есть проекты, которые можно назвать ближайшими конкурентами – например, сервис поручений TaskRabbit, но они рассчитаны на случаи, когда исполнитель и заказчик живут в одной стране. Если же человек находится в условной Австралии, созвониться с беларусским специалистом, договориться и проконтролировать проделанную работу сложно. Поэтому мы продаём не просто услугу, а решаем проблему комплексно. Например, бабушке нужен слуховой аппарат. Мы не только готовы привезти его, но и уделить внимание старушке несколько дней: свозить в поликлинику, помочь вовремя обследования и т.д. Бывают более простые поручения: например, помочь поговорить посредством видеосвязи – всё-таки большинство пожилых людей с гаджетами на Вы.

Заказы приходят круглый год. На праздники их количество увеличивается, но они проще: завезти фрукты, цветы... В другое время бывают гораздо более драйвовые и интересные запросы, которые стоят 20 поздравлений. Так, нам приходилось сдавать квартиру, восстанавливать свидетельство о рождении, искать няню, делать удалённый ремонт и даже выводить доме плесень. Ещё у нас есть «рубрика», ориентированная на экспорт, «Ежа за мяжу» – пересылаем за границу беларусские продукты: чипсы, гематоген, сгущёнку. 

Первые шаги 

Первыми нашими клиентами были друзья, которые уехали. Мы говорили им: «Слушай, есть сервис. Давай мы бесплатно поможем, а ты посмотришь, как это работает». Так мы запустили сарафанное радио с положительными отзывами. Следующий этап – оформить и выйти в онлайн. Мы нашли маркетинговое агентство, которое положительно отнеслось к нашей затее и предложениям а-ля «не хочется получить лэндинг, где стоят белозубые сантехники, а сверху дежурная фраза: «Мы поможем вашим близким». Нам сделали сайт, и мы сразу же проверили его эффективность на целевой аудитории: взяли 20 уехавших беларусов, которые не знали о сервисе, попросили бегло просмотреть портал и заполнить опросный лист. После этого пришли обратно в агентство с результатами, рассказали, какие моменты люди не видят и не понимают. Это были важные нюансы, без которых идея смотрелась тускло. В итоге сайт доработали, и теперь мы довольны им. Подобный мини-опрос очень помог. Мы советуем всем начинающим компаниям проводить такое тестирование – это очень дешёвый, но эффективный способ. 

Фактически сервис работает так, как и описано выше: клиент обращается к нам любым удобным способом. После этого мы обсуждаем детали (предлагаем несколько вариантов решения), выполняем задание, присылаем фотоотчёт/видеоотчет и заказчик оплачивает услугу.

Бизнес-модель 

У нас есть CRM-система, которая подключена к сайту. Когда поступает запрос, мы берём его в работу. При необходимости ищем субподрядчика, например, мастера, который поклеит обои. Сейчас уже собрали базу проверенных поставщиков-исполнителей и периодически пользуемся их услугами. При этом сервис helpiki не выступает посредником. Мы контролируем работу и отвечаем за результат перед заказчиком. В этом и состоит суть нашего проекта. 

Бизнес-процессы нам помогали настроить мужья – у них есть опыт, который перенесли в семейное дело. Сейчас в проекте – четыре человека. В областных центрах есть по одному помощнику, но в штат они не входят. Наши услуги стоят от 21 доллара (в зависимости от сложности). Все остальные затраты клиент оплачивает по их стоимости в Беларуси. Например, необходимо сделать удаленно ремонт. Мы договариваемся, что услуга стоит условных 10 долларов, а материалы для ремонта, клиент оплачивает по чекам.

В месяц к нам поступает около 50 запросов

Продвижение 

Если мы помогли человеку из условного Торонто, то о сервисе может узнать вся диаспора. Но это – идеальный вариант. Поэтому главный канал продвижения для нас – социальные сети. И здесь есть проблема: у людей, которые долго живут за границей, интернет-страничка может не содержать никаких указаний на беларусские корни. Как в таком случае находить новых клиентов?  В идеале было бы выйти на ресурс, который посещают жители всех стран. Но подобного иностранного СМИ нет, а если использовать Facebook, возвращаемся к проблеме поиска людей, уехавших из Беларуси.

Что касается отечественных порталов, то здесь нет возможности разместить таргетированный баннер, который будет показываться только интересующей нас аудитории. А рекламировать сервис для беларусов в Беларуси – бессмысленно. Так что у нас есть сложности в продвижении, от которых мы хотим избавиться, но пока не можем. Возможно, кто-то из читателей подскажет, как решить эту проблему.

Сейчас мы продвигаемся, в основном, в Facebook. Затраты на рекламу составляют примерно 15% дохода. Для повышения лояльности практикуем рассылку перед праздниками или розыгрыш подарка в соцсетях. 

Клиенты

Почти вся наша команда в студенчестве побывала в Штатах. Поэтому у нас довольно рано появилось понимание, что такое сервис. Вероятно, чёткое осознание, что «клиент всегда прав», и помогает нам успешно развивать проект. К тому же мы находимся в такой ситуации, когда всего одна ошибка может навсегда подорвать доверие. Бывает, заказчики просят не говорить, что мы – сервис. Тогда мы приезжаем к родителям заказчика и представляемся друзьями дочки или сына. В таком случае редко удается уйти «просто так» – благодарные родственники приглашают пообедать или выпить чаю. 

Это может влиять на масштабируемость: сложно расширять компанию и уделять каждому огромное количество времени и внимания. В то же время не хочется превращаться в робота, который механически тарабанит поздравления. Кстати, большинство наших клиентов – девушки. Это показывают квартальные отчёты и воронки продаж. Нас удивляет эта тенденция, хотелось бы изменить её. 

За всё время работы не было ни одного случая, чтобы человек сделал заказ и после не оплатил его. Также за полтора года у нас нет ни одного отрицательного отзыва. Наши клиенты возвращаются, делают повторные заказы, а потом даже приглашают в гости! 

Трудности 

Мы очень серьёзно подходим к поиску людей, с которыми сотрудничаем. У нас есть проверенные исполнители в некоторых регионах, но в большинстве случаев сложно найти человека, который будет с душой относиться к работе. Это – не просто дежурные слова, такова специфика нашего сервиса. Сравните: человек привёз пиццу на 2 часа позже или нахамил вашим близким. Если в первом случае клиент рассердится и вскоре забудет, то во втором случае он больше никогда не воспользуется услугами компании, потому что доверил нам самое дорогое – порадовать своих родных и близких.

Между основной командой и людьми, которые представляли helpiki в других городах, иногда возникало недопонимание. Вроде даёшь детальную инструкцию, но на фотоотчёте видишь недочёты. Чаще всего заказчики довольны, но мы понимаем, что работу не выполнили на 100%.  

Финансы 

Основной статьей расходов стало создание сайта и оплата работы агентства. Можно было уложиться в условные 100 долларов, но мы сознательно выбрали не самый дешёвый вариант. Еще мы пользуемся платной CRM-системой.

Сервис helpiki.com существует полтора года. Первоначальные финансовые вложения мы окупили. Сейчас деньги нужны, чтобы продвигать сервис и расширять его. 

Планы 

Мы не можем расти просто за счёт открытия новых локаций, потому что для нашего проекта очень важно работать с единомышленниками, людьми, которые смогут поддерживать высокий уровень сервиса. Кроме того, хочется привнести что-то новое и интересное, добавить интеллектуальные инвестиции, а не только финансовые. 

У нас есть идеи по дальнейшему развитию сервиса. Они родились из размышлений, что здесь, в Беларуси, у клиентов остаются одинокие родители. Было бы здорово объединить их. У таких людей есть точка соприкосновения, вероятно, им есть что обсудить. Поэтому мы подумываем стать организаторами активностей для подобного мини-клуба. Уже сейчас к нам поступают просьбы наподобие: «А не могли бы вы занять моих маму-папу чем-то позитивным?». Так что у нас есть планы создать в Беларуси подобное объединение. 


Комментарий эксперта

– Для сервиса helpiki.com важно доверие, клиенты должны понимать, что их близкий родственник останется доволен услугами, – говорит Александр Кондрашонок, директор департамента консалтинга Агентства стратегического и экономического развития. – Поэтому в качестве рекомендации я посоветовал бы создателям показать на лэндинге реальные успешные кейсы в виде фото и положительных отзывов (например: как помогли пообщаться по скайпу бабушке с внуком, который живет за границей, передали что-то запоминающееся выходцу из Беларуси, который давно живет в Америке, показать его эмоции и т.д.). 

Данный бизнес сложно масштабировать на большое географическое пространство (например, всю Россию). Если в пределах Минска или областных центров можно найти людей, которые смогут качественно оказывать сервис и их можно относительно успешно контролировать, то обеспечить контроль в маленьких городах гораздо сложнее. Поэтому масштабировать сервис надо поэтапно, начиная с больших городов.

На странице helpiki.com указаны примеры услуг. На мой взгляд, нужно поэтапно настроить бизнес-процессы по нескольким популярным услугам, протестировать их и довести оказание данных услуг до высокого уровня, а в дальнейшем развивать новые. Решить абсолютно все вопросы качественно – невозможно, лучше сконцентрироваться на том, что пользуется наибольшим спросом у потенциальных клиентов.

Автор: Светлана Баксичева, фото с сайта helpiki.com и страницы сервиса в Facebook.

Читайте также: 

Есть идея: создать бренд дизайнерских маек Zhart и сделать качество доступным

Есть идея: открыть школу логики LogicLike.com. Даже дети, которые не умеют читать, осваивают алгоритмы и функции!

Есть идея: открыть школу языкового развития Meliora, чтобы помочь беларусскому бизнесу






Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю