USDКурс снизился 1.9629
EURКурс снизился 2.3103
Анна Гринкевич | 21 марта 2017

Вадим Прокопьев: «Наша осадная ментальность – первое серьёзное препятствие на пути к хорошему сервису»

«В нашей культуре, так получилось, мы хамим как дышим. И сами не склонны этого замечать», – считает Вадим Прокопьев, известный беларусский ресторатор и бизнесмен, совладелец Bistro de Luxe, Tapas bar, Mai Thai. 17 марта он выступал на международной конференции «Ресторанный бизнес сегодня». О секрете идеального сервиса, главном недуге постсоветского человека и вышколенности как обязательной составляющей ресторана – в конспекте Bel.biz.

О безупречном сервисе

Можно ли что-то сделать, чтобы сервис в Беларуси стал хоть немного приличней? Можно, но пока мы не вырвем из себя все привычки советского человека, хорошего сервиса можно не ждать.

Вообще стиль ресторану диктует стиль обслуживания. Если ваши официанты ходят в хипстерских «тишотках», а мебелью служат грубые деревянные скамейки, это диктует один стиль обслуживания. Если у вас белые накрахмаленные скатерти – стиль другой. 

Классическая американская школа выделяет 9 отличительных признаков безупречного сервиса:
• радушный (welcoming)
• осведомлённый (knowledgeable)
• эффективный (effective)
• своевременный (well-times)
• гибкий (flexible)
• последовательный (consistency)
• коммуникативный (communicative effectively)
• доверительный (initial trust)
• превосходящий все ожидания (exit expectation)

Самый ловкий сервис оставляет ощущение, что вы не доплатили, даже если оставили умопомрачительные чаевые.

Процитирую ёмкое определение из газеты Financial Times: «Сервис должен быть ловким, доброжелательным, осведомленным. Ненавязчивым, но вездесущим. Сдержанным, но дружелюбным. Хороший официант знает не только все правила и приёмы обслуживания, но и каждого из своих гостей, помнит, на какой стадии ужина находится каждый из них, знает, что они в этот момент могут попросить, хотят ли они знать своего официанта или хотят, чтобы его присутствие вообще не ощущалось. Официант – актёр, мгновенно перевоплощающийся в того героя, которого хочет видеть гость именно в этот момент».

О мировых стереотипах в сервисе

В мире по отношению к сервису существуют различные клише. Британский сервис у нас ассоциируется с безукоризненным прямым, как столб, английским батлером, который остаётся невозмутимым, даже когда Темза вплывает в обеденную залу.

Французский сервис часто считают высокомерным. Но так считают только те, кто не умеет есть, потому что французский официант на экзотическую привычку употреблять еду и вино, смотрит действительно, едва скрывая презрение. С другой стороны, французский официант маниакально внимателен к тому, как устроен ваш ужин. Он не слишком улыбчив, но сосредоточен, как лаборант. И если вы проявите дружелюбие, то поймёте: никакого высокомерия там нет. Это – просто гордость за профессию.

Итальянский официант, как и любой итальянец, с детства рождён артистом. Он всегда на сцене, и в этом есть расслабляющая нотка, особенно для наших угрюмых широт. Поэтому мы так любим Италию.

Русский сервис мы, к сожалению, потеряли. У одних воскресить его получается лучше, у других – хуже.

О главных составляющих успешного бизнеса

Мы привыкли думать, что сервис в Беларуси неразвит. В последнее время всё чаще проявлятся вторая сторона сервиса, такая же неаппетитная, – не комфортная, тяжеловесная гиперучтивость. Например, очень часто в нашей культуре мы переходим на «ты», становясь фамильярными. И это не искусство маленького легкомысленного разговора. Это – короткая дистанция, которая в сервисе выглядит некрасиво.

Что в Беларуси происходит с самой культурой сервиса? У нас нет важной старомодной школы с её цельной дисциплиной, когда уходили годы, чтобы преодолеть барьер помощника официанта и стать официантом (причём, далеко не главным), потом – главным, потом – метрдотелем... Такую школу я пытаюсь практиковать в своих ресторанах, но мы понимаем, что сейчас настали быстрые времена, модные, технологически перегруженные. Если спросить у представителей минского среднего класса, что для них – хороший сервис, окажется, что им вполне достаточно, чтобы официантом был хорошо одетый, симпатичный молодой человек.

Мне этого недостаточно. Мне нравятся кинематографические вещи в сервисе, когда пожелания угадывают, когда есть нешаблонный подход и гости приподнимают бровь. Этого достичь нелегко, но можно сделать даже в Беларуси.

Считается, что в моих ресторанах сервис вымуштрованный, дисциплинированный. Меня это определение чуть-чуть настораживаем и обижает. Да во время наших тренировок элемент репетиции и муштры присутствует. Мои сотрудники к этому уже привыкли.

Почему вышколенность не спасает? Есть простая концепция. Если у вас демократичная лавка с простым меню – шаблоны спасают. Но для более изысканных мест они не подходят. Вышколить недостаточно. Вышколить – значит, просто лишить способности самостоятельно мыслить. Если хочется построить «приподнятый» сервис, задача значительно сложнее.

Настоящий хороший стильный сервис – продукт интеллекта. Это – производная мировоззрения.

С одной стороны, выстроить правильный ресторан без дисциплины, пунктуальности, чистоты, техники – невозможно. Это один архетип людей, которые по природе быстро запоминают, пунктуальны, не нарушают дедлайнов. С другой стороны, это нешаблонность, артистизм и индивидуальный подход. Именно эта часть в хорошем ресторане создаёт атмосферу человеческой теплоты, атмосферу театра. Эти два архетипа редко встречаются в одном человеке. Если у вас в ресторане только одна из двух сторон, вы проиграли.

Если ваш сотрудник выучит свои 48 обязанностей и заучит все сорта винограда, это не гарантирует превосходный сервис. Потому что сервис всегда индивидуален. В ресторане человек попадает в нешаблонные ситуации, и хороший сервис это учитывает. 

Об осадной ментальности беларусов

Отличные американские учебники и пособия франчайзинговых компаний не подходят для построения умного, ловкого, индивидуального сервиса в постсоветских странах. Какие-то проблемы они снимают: чистота всегда лучше, чем нечистота; порядок лучше, чем беспорядок. Но в коммуникации эти учебники никак не выручают постсоветских людей.

Иными словами, то, как говорят наши люди, чрезвычайно важно. Потому что в нашей культуре, так получилось, мы хамим как дышим. И сами не склонны этого замечать. Многие сотрудники не знают, когда они хамят. Даже если вовремя принесли кофе, выучили матчасть, их речь, способ вербального и невербального общения с гостем всё равно читается как хамство.

Мы – суровые. Мы живём в осаждённой крепости, в культуре, которая по-английски называется self-mentality. Это осадная ментальность – первое серьёзнейшее мировоззренческое препятствие для хорошего сервиса в нашей стране. К чужакам мы относимся подозрительно. Можно ли утверждать, что внутри страны есть доверие между беларусами? Судя по уровню гражданского общества – нет. Наша ментальность похожа на ментальность пограничника. Я называю её теорией внутреннего мента.

Внутренний мент, которого каждый беларус, включая меня, носит в себе, может быть разного размера. Он вырастает или уменьшается в зависимости от ситуации, с которой сталкивается беларус, но он у него всегда с собой. Часто он появляется в совершенно неожиданных ситуациях. Например, у 19-летней девушки на стойке ресепшн. Казалось бы, откуда у 19-летней девушки советское недоверие к гостям, которое читается в её вербальном и невербальном общении? 

О работе официантом как социальном парадоксе

Ещё одно глубокое заблуждение – что в моих ресторанах хороший кастинг. То есть что у нас необычайно большой выбор и мы очень спесиво подходим к кандидатам, выбирая одного из 20. В действительности, это не так. У меня не стоит – и никогда не стояла – очередь желающих устроиться на работу. Кастинг проводим из того, что есть. Да, перед открытием количество молодых людей несколько больше, но мы понимаем прекрасно, что к концу второй недели останемся с недобором сотрудников.

Это чудовищный социальный парадокс, который мало изменился за последние 15 лет. Мы не имеем большого давления на дверь. Я не понимаю, почему молодой человек с высшим образованием готов работать банковским клерком за 200 долларов, а не официантом, который за счет чаевых действительно может заработать на квартиру и помочь своим родителям? В условиях непростого макроэкономического кризиса мы имеем дело с социальными предрассудками и непрестижностью данной профессии, что является показателем молодой, достаточно слабой культуры. При этом американские миллиардеры намеренно отправляют своих детей в пиццерии. Это считается хорошей школой.

Проблема «Где взять людей?» не предполагает простых решений. Можно попробовать взять на работу психолога, который понимает, как настроить атмосферу, найти индивидуальный подход, словить эмоцию, но к беларусским психологам я не рекомендую ходить. Можно попытаться найти профессиональных актёров. Но актёры – не выход, потому что не обладают дисциплиной – качеством первого архетипа.

Эрудированный бармен, который создаёт вокруг себя атмосферу, мог бы быть профессиональным актёром. 

Существует также «культурный разрыв» (термин моего знакомого – Григория Барановского). Покупатель машины Jaguar и консультант в этом же автосалоне живут совершенно разными жизнями, у них совершенно разная эрудиция, интересы. Этот культурный разрыв не позволяет сделать хороший сервис, будь то салон или ресторан.

Можем ли мы этот культурный разрыв сократить? Взять на работу 20-летнего парня или девушку, заставить их перечитать нужные книги и пересмотреть необходимые фильмы. Станет ли он или она после этого разговаривать с гостями на равных? Ведь это умение – продолжение хорошего сервиса. Не станет. К нам приходит, в основном, молодёжь, а молодёжь сегодня – очень сложная социальная группа. В технологически перегруженном XXI веке им сложно усваивать информацию в определённой последовательности. Есть теория, по которой любые формы обучения сотрудников сегодня должны быть основаны на игровой форме, потому что концентрация и внимание сознания изменились. Никакая другая форма, как ролевые игры, для обучения не подходит. Именно такой подход я и практикую в своих ресторанах. Не стоит бояться, что позже ваших сотрудников переманят к себе конкуренты. Альтруистическая мысль, но тем не менее: пропагандируя человечный сервис, эффективный, умный, вы приумножаете количество добра.

Фото: Глеб Канаш

Читайте также: 

Вадим Прокопьев: «Нам недостает доверия и гражданской активности»






Будь в курсе событий
Подпишитесь на наш пятничный дайджест, чтобы не пропустить интересные материалы за неделю