title image

«Бренд Беларуси нужно развивать!». Управляющий гостиницей «Ренессанс Минск» о штурманах отеля, БелАЗе и ожиданиях гостей

За последние 30 лет номера в отелях преобразились — поменялся дизайн и техническая начинка. Но самые большие изменения произошли с ожиданиями клиентов. Как их учесть, чтобы в отель хотелось возвращаться, а страна запомнилась не только по аэропорту? Рассказывает управляющий отелем «Ренессанс Минск» Дирк Влиербум, который работает в гостиничном бизнесе уже более 30 лет и знает о нём всё.

Отель — это не просто номер с кроватью, это впечатления

Важно, чтобы людям было комфортно. Потому что путешественники всегда ассоциируют страну с той атмосферой, в которой они жили. Если им нравятся ощущения, они возвращаются снова — и в страну, и в отель.

С момента открытия в 2014 году у нас каждый год растёт заполняемость номеров, и это говорит о многом. Она увеличивалась и до момента введения пятидневного безвизового режима, а с ним количество гостей значительно выросло. Чтобы эта динамика сохранялась, нужно поддерживать на высоком уровне состояние номеров и отеля в целом, удовлетворять и превосходить ожидания людей.

В последние годы в Минске открылось много отелей, и предложение, пожалуй, немного превышает спрос. Но даже в таких условиях заполняемость многих отелей растёт. Явно не у всех — отчего снижается количество постояльцев в других гостиницах? Вероятно, впечатления гостей от пребывания не соответствуют их ожиданиям. Свою роль играет и отсутствие международного бренда: если об отеле не знают в мире, поток гостей будет меньше.

Если люди уже останавливались в отеле нашей сети в любом другом городе, то они знают, на сервис какого уровня могут рассчитывать.

Постоянный позитивный опыт контакта с брендом даёт чувство уверенности и безопасности.

Мы сами посетили все места, которые рекомендуем своим гостям

Поэтому уверены в качестве впечатлений, которые в них можно получить. Если в городе открылся интересный бар, то наш консьерж отправляется туда на разведку, и, если его всё устраивает, предлагает заведению разместиться в нашем «каталоге-навигаторе» на стойке. Как правило, соглашаются. Раз в месяц мы обновляем и дополняем эту программу.

У части нашего персонала на бейджах написано «Navigator», т.е. штурман. Они могут подсказать гостям, что и где можно найти в городе, какие места стоит посетить. Вопросы бывают самые разные: самое лучшее местное пиво, необычные коктейли, устрицы на ужин. Но бары и рестораны привлекают иностранных гостей не в первую очередь — им чаще бывает интереснее погрузиться в историю страны, поехать, например, в «Дудутки».

Поэтому мы не ограничиваемся только Минском, даём возможность нашим гостям познакомиться с другими городами и страной в целом. И бизнес-путешественникам, и просто туристам, предлагаем разные экскурсии: и по известным местам, и по нестандартным маршрутам. Продолжительность и расстояние зависят от того, сколько у гостей есть времени. Такие экскурсии очень важны для того, чтобы у людей сложилось подлинное, аутентичное впечатление от страны.

Именно впечатления, эмоции, открытия запоминаются после путешествия. Поэтому бренд Renaissance позиционируется как бренд открытий, бренд стиля жизни.

Бренд «Беларусь» нужно поднимать, чтобы он был всем виден и известен

Иностранцы, которые приезжают в Беларусь, чаще всего не ожидают увидеть здесь то, что они видят. Отчасти из-за недостатка информации о стране, отчасти из-за заниженных ожиданий. А в Беларуси есть, чем заняться, в любой сезон года, здесь много интересных мест и событий. Когда человек получает то, чего совсем не ожидал, это особенно впечатляет его.

Впечатлить иностранца в Беларуси есть чем. Например, завод БелАЗ с его огромными самосвалами — это уникальное зрелище! Мы предлагаем гостям экскурсию на БелАЗ, чтобы люди могли увидеть это вживую. Можно проводить экскурсии и в соляных шахтах в Солигорске. В Польше такие туры очень востребованы, а в одной из шахт есть даже небольшая часовня.

В Беларуси есть «изюминки», и на них стоит делать акцент.

Дарить гостям уникальные впечатления очень важно — поездка запоминается, если она не похожа на остальные.

Недавно у нас был человек, который остановился в сети Marriott в 77 раз

Конечно, мы поприветствовали его особенным образом, поблагодарили его за лояльность к бренду. Это нормальная практика, мы всегда благодарим наших постоянных гостей за выбор в нашу пользу. Для гостей, которые останавливаются у нас периодически, я сам готовлю открытки с тёплыми словами. Лично поприветствовать постояльцев с картой Marriott Rewards я считаю своим долгом. Таким людям мы дарим вкусные комплименты от отеля — это может быть драник со сметаной, фрукты или пирожное.

В программах лояльности и дополнительных услугах мы стараемся отличаться от других отелей. Традиция проведения воскресных бранчей в отелях Минска зародилась именно в Ренессансе. Мы также были первыми, кто придумал формат Dip & Dine — бранч после посещения бассейна. Остальные отели подтянулись и начали копировать этот формат за нами. Принимаем это как комплимент — если наше решение копируют, значит, оно правильное и работающее.

Длина нашего бассейна — 20 метров, в нём можно хорошо поплавать. А в сауне и джакузи — расслабиться и отдохнуть.

И сам отель «Ренессанс Минск» — один из самых больших в Минске. Мы одни из немногих можем целиком принять большую правительственную делегацию или несколько спортивных команд в полном составе. В отеле всего 267 номеров, 30 из которых «люксы».

Marriott работает в гостиничном бизнесе уже 90 лет

И если бы наши отели не удовлетворяли запросы клиентов, наши номера и конференц-залы были бы пустыми. Чтобы этого не произошло, мы уделяем большое внимание привычкам и сценариям поведения молодёжи, тинейджеров. Это наши будущие клиенты, и уже сейчас мы адаптируем под них обстановку и оснащение номеров. Раньше стандартным набором в отелях был проводной телефон и телевизор с десятком каналов. Сейчас телефона может и не быть — все пользуются мобильными, а в телевизоре вы найдёте сотни каналов. И, конечно, wi-fi в номере — он уже давно воспринимается как услуга, которая есть по умолчанию.

Инновации нужны и при заказе номеров. У нас есть мобильный check-in, и молодое поколение активно им пользуется. Наша задача — учесть, чего хотят клиенты, и дать им это. Написать в чате или оставить голосовое сообщение перед заселением (например, заказать букет цветов или оставить пожелания к завтраку) — пожалуйста!

Прямо сейчас мы работаем над технологией «мобильный ключ». С ней, чтобы открыть дверь, вам не понадобится пластиковая карта — достаточно будет поднести ваш мобильный телефон к дверному замку. Ожидания гостей и технологический прогресс нельзя игнорировать!

Фото: Глеб Соколовский

Интересно? Поделитесь с друзьями!
  • 18
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    18
    Shares

Похожие статьи

Популярное