В Минске прошла первая конференция по Online Reputation Management
«Репутация создается годами, а теряется за один день» — этот простой принцип особенно актуален сегодня, когда заработанную репутацию можно потерять не за день, а за секунды, благодаря соцсетям и интернет-форумам.
Как нарабатывать репутацию в интернете, чем отвадить интернет-троллей от вашей компании и почему важно отвечать на каждый негативный отзыв, белорусскому бизнесу рассказали на первой конференции по управлению репутацией в интернете (Online Reputation Management). Организаторами конференции выступили digital-агентство ARTOX media и поставщик специального мониторингового ПО Crimson Hexagon.
Отвечать на негативные отзывы сразу — норма для серьезной компании
Большинство отзывов в сети носят негативный оттенок. Ведь, если все хорошо, то человеку просто лень об этом писать. Денис Буко, директор ARTOX media Минск, считает, что выстраивать репутационную стратегию нужно комплексно. Это и мониторинг соцсетей, и работа с лидерами мнений, и подключение алгоритмов поисковой оптимизации для улучшения репутации компании (SERM).
Большую роль в создании положительной репутации компании играет оперативность. Появился инфоповод — отрицательный отзыв, его публикация в СМИ и пр. — а вы на него не отреагировали сразу, значит получили недовольного клиента и отрицательную репутацию в довесок.
Как узнать, что о вас думают в соцсетях?
Оперативность и построение репутационной стратегии невозможны без соответствующих инструментов мониторинга. Где их взять белорусскому бизнесу? Ответ знает компания Crimson Hexagon, представители которой рассказали об опыте использования мониторингового программного обеспечения с искусственным интеллектом.
Что для компании – небольшая техническая накладка, для клиента – трагедия
О разнице восприятия проблем компании и ее клиентов рассказал Анатолий Климчук – директор московского офиса ARTOX media. В своем примере он упомянул реальный случай, когда небольшая техническая заминка вызвала гневный отзыв клиента на соцстранице компании. Поэтому главный совет – входите в положение вашего клиента, общайтесь с ним максимально корректно и оперативно решайте проблемы.
Другой стороной проблемы являются интернет-тролли, которые устраивают словесные баталии просто ради развлечения. Участники конференции получили ряд советов, как выявлять и нейтрализовывать такие нападки.
Будьте в курсе главных тем и используйте их в своих соцсетях
Особое внимание работе с соцсетями уделил в своем докладе digital-директор Илья Таловыря. Чтобы соцсети работали, компания должна постоянно взаимодействовать с аудиторией. Вам придется разобраться в том, что такое мемы, тэги, тролли и пр. Кроме того, компании необходимо постоянно быть в курсе основных тем, обсуждаемых как в национальном сегменте сети, так и в мировом масштабе.
Никак не отреагировали на историю с цветом платья, пропустили популярный ролик с youtube, забыли прокомментировать новый сезон «Игры престолов» – все, ваши клиенты ушли к конкурентам, потому что скучные аккаунты с пресс-релизами, акциями и розыгрышами уходят в прошлое. Сегодня пользователи хотят, чтобы их развлекали. Нет фана – нет клиентов. Такова суровая действительность.
После обеда участников ORM`15 ожидал воркшоп, на котором Liliana Osorio и Marian Cramers рассмотрели реальные бренды, аналитику по ним, вычислили основные инсайты потребителей сначала на примере British Airways, потом на примере присутствующих участников-брендов.
Фото: Глеб Канаш
