title image

Экономия времени, прозрачный KPI: 8 карточек, как CRM-системы делают бизнес эффективнее

CRM-система — современный и полезный инструмент для бизнеса. Он помогает по-максимуму автоматизировать процессы и обеспечить их прозрачность. Более того, есть реальные кейсы, когда CRM предотвращала конфликты в команде. Хотя далеко не все предприниматели понимают важность затрат на подобное ПО. Мы подготовили 8 карточек, которые убедят, что CRM-система необходима вашему бизнесу. Партнер материала — компания «1С-Битрикс».

Зачем нам CRM-система? Мы и так неплохо справляемся: есть летучки, недельные отчеты.  

А еще, наверное, вы используете органайзер, таблицу в Excel и разноцветные стикеры. Эти инструменты хороши, но ровно до тех пор, пока компания не потеряла важные данные. Или члены команды не сорвали проект, затянув сроки. 

Вы не думали попробовать более современные решения? Например, CRM-систему. Она заменяет ручной труд — программным обеспечением, автоматизирует бизнес, повышает эффективность коммуникаций. И вообще делает процессы прозрачными. Часто руководители узнают о делах в компании из отчетов сотрудников. Но проверить полноту этой информации сложно. CRM-система позволяет наглядно увидеть, что происходит. 

Например, обработка лидов. За последние 10 лет стоимость привлечения клиента выросла в 7 раз. В интересах бизнеса, чтобы менеджеры обрабатывали все входящие запросы. Как правило, они говорят, что так и делают и все хорошо. CRM-система обеспечивает абсолютную прозрачность: позволяет прослушать телефонный разговор, посмотреть, как скоро ответил менеджер — сразу же или перезвонил через пять часов, когда вопрос для клиента уже утратил актуальность.

И как много компаний тратят деньги на CRM-системы? 

Есть данные, что 70% предприятий в мире каждый год увеличивают расходы на такое ПО. В 2018 году только 2% компаний планировали их сократить. 

При этом в 91% предприятий, использующих CRM, работает более чем 11 сотрудников. Но это не значит, что подобное программное обеспечение актуально только для среднего и крупного бизнеса.

CRM-система позволяет улучшить работу отдела продаж, маркетинга или колл-центра, автоматизировать бизнес. Еще одна причина растущей востребованности CRM-систем — вступивший в этом году в силу регламент GDPR. Он устанавливает строгие требования к сохранности и управлению личными данными. Из-за этого отделы по обслуживанию клиентов многих компаний должны радикально изменить свои подходы в работе.

Окей, а с чего начать установку CRM-системы?

Вообще важно понимать, что CRM-система не работает сама по себе. И вообще CRM-система хорошо отражает ситуацию внутри компании. Если там — хаос, процессы не налажены, то и программное обеспечение работать не будет.

Поэтому для начала изучите, какие CRM-системы есть. Так вы поймете, какие задачи закрывает то или иное ПО. Если компании надо вести проекты — это одна CRM-система. Нужен складской учет — другая. Проанализируйте, какие потребности и проблемы вы хотите решить и выберите оптимальное решение. 

Например, CRM-система Битрикс24 — универсальная. Она решает задачи и малого, и среднего, и крупного бизнеса. Стартап-хабу Imaguru она позволяет управлять проектами и планировать задачи, контролировать сроки, назначать исполнителей, работать с клиентами: например, общаться по телефону, отправлять им письма, SMS. Причем менеджеру не надо открывать для работы десять вкладок. 

Еще одна особенность Битрикс24 в том, что система улучшает взаимодействие между сотрудниками. Её можно использовать как корпоративный портал для внутренних бизнес-процессов — переписки, отправки заявлений на отпуск, регистрации входящей и исходящей корреспонденции. Фактически одна система закрывает многие внутренние задачи компании.

И сколько времени требуется на установку CRM? Насколько сложно это все?

Современные CRM-системы позволяют быстро приступить к работе. Если компания просто хочет попробовать, достаточно зарегистрироваться, добавить сотрудников и начать изучать возможности, самостоятельно делать какие-то настройки. У разных компаний это занимает разное количество времени (1–2 дня) — зависит от интересующих функций системы. 

Вообще внедрение CRM-системы — внутренняя готовность компании перейти на новый уровень. Это потребует дополнительных усилий и воли от руководителя. Например, многим компаниям, внедрившим подобное ПО, приходится увольнять сотрудников. Не все люди хотят перестраиваться и готовы, что рабочие процессы станут прозрачными, больше нельзя имитировать работу. Руководители, которые хотят внедрить CRM, должны быть готовы к подобному сценарию.

Cотрудники практически никогда не воспринимают внедрение CRM хорошо. Часто жалуются, что вести клиентскую базу стало дольше и проч. А еще CRM-система может обнаружить, что у конкретного сотрудника в принципе нет объема работ на целую ставку. То, что он делает 8 часов, — это 0,25 ставки.

И как быть? Как убедить сотрудников, что работать им станет удобнее?

Да, CRM-система подходит не всем. Не все готовы и умеют работать системно. Некоторые люди ориентированы на результат, а не процесс. Они, скорее всего, переход на работу с CRM воспримут в штыки.

Если вы не хотите терять ценного сотрудника, помогите ему. Включите в рабочую группу по внедрению CRM-системы, учитывайте замечания и предложения по результатам настроек, постепенно доводите систему под рабочие процессы. Не навязывайте её, а настраивайте под ежедневные задачи. Создавайте не идеальные, а реальные процессы.

Расскажите об автоматизации бизнеса. Какие инструменты есть для планирования? 

Вообще планирование включает несколько аспектов. Например, если бизнес-процессы в вашей компании можно описать термином «задачи», выбирайте CRM-систему, где есть подобные функции: раздел Задачи (Проекты), позволяющий ввести описание задачи, составить чек-лист, вести переписку с комментариями, назначить крайний срок.

Возможности Битрикс24 позволяют поставить задачу, например, дизайнеру: «Сделать макет печатной продукции». В описании можно уточнить тип продукции (роллапы, рифлеты), формат (.psd+.jpg), цвета, которые следует использовать, и нежелательные цвета, приложить примеры похожих проектов и др. Опция Чек-лист поможет проконтролировать действия, которые выполнены. Этот инструмент особенно удобен, если задача большая и включает несколько этапов работ. 

Так же в CRM выполнение задач можно смотреть в виде Диаграмм Гантта. А недавно появилась возможность визуализировать проектную часть по методу Канбан. Это здорово, когда все члены команды, даже находясь в другой стране, могут зайти в систему и увидеть распределение задач. 

Другой формат планирования — встречи. В Битриксе для этих целей есть Календарь. Он позволяет запланировать встречи, звонки, другие активности. Все происходит очень быстро: в нескольких кликов вы планируете встречу, оповещаете коллег, которые должны присутствовать, добавляете документы, которые должны увидеть все. Это занимает мало времени и удобно: зайдя в Календарь в начале недели, коллеги увидят, какие встречи запланированы. 

Но CRM-система не заменит реальный разговор. Вам не кажется, что она делает общение бездушным? 

Нет. И вообще давайте будем откровенны: как обычно строится общение между коллегами, когда в компании нет CRM-системы? Один сотрудник присылает другому задачу. Потом они встречаются в переговорке или курилке, обсуждают. В ряде случаев это может длиться бесконечно. CRM-система позволяет сократить ненужные траты времени. 

Второй аспект — не все люди любят коммуницировать. Интровертам в принципе комфортнее работать без излишнего общения. Есть профессии, которые требуют сосредоточенности. Например, бухгалтер. Ему не желательно отвлекаться, когда занят подсчетами. В такой ситуации CRM-система — инструмент, который убирает «ненужные» обсуждения и исключает из разговора «ненужных» людей. Все происходит через постановку задач, доступ к которым имеют лишь те специалисты компании, которые могут решить эти задачи, а не весь отдел.

В долгосрочной перспективе CRM-система позволяет предотвратить конфликты в коллективе. Если ежедневные задачи компании реализованы в виде бизнес-процессов в CRM-системе, можно выявить, например, что коллеги некорректно ставят задачи (вспомните пример с дизайнером — выше). Одни это делают по причине того, что не прилагают усилий, другие — потому что не понимают специфику работы коллеги. CRM-система позволяет выявить все эти проблемы.  

В целом все понятно, но я сомневаюсь. У вас есть еще какие-то аргументы, почему стоить потратиться на CRM?

Да, во многих CRM-системах есть такой инструмент как статистика. Её можно собирать по разным разделам, включая отчеты, и учитывать в KPI. Вы выбираете определенные показатели (количество выполненных задач, совершенных звонков в день и др.) и на основании отчета видите реальные показатели работы. В отделе продаж может быть план продаж на определенный срок на одного сотрудника или весь отдел. CRM-система будет собирать информацию и показывать результаты, в том числе в разрезе сотрудника. Фактически, это классический KPI.

CRM-система — общий инструмент, который имеет универсальные функции. В зависимости от потребностей вы можете выбрать те или иные возможности, которые позволят если не опережать конкурентов, то, по крайней мере, не отставать от них.  

Фото: «1С-Битрикс».

Похожие статьи