CRM-система — это полезный инструмент для бизнеса. Он помогает вести клиента по разным стадиям сделок, автоматизировать работу по скриптам продаж, вести проекты, сотрудничать разным отделам компании, усилить маркетинг и персонифицировать продажи.

К сожалению, часто бизнес в Беларуси обходится без CRM. Работники ведут клиентские базы в Excel, записывают информацию по сделкам в блокнотах, носят бумаги из кабинета в кабинет и теряют время и данные. Как работать по-другому, и кому это нужно, рассказала Полина Ганкович, директор белорусского офиса «1С-Битрикс».

Кому вообще нужны CRM-системы

По сути, компаниям любого размера и из разных отраслей. Даже ИПэшник-фрилансер может повысить эффективность своей работы, используя подходящую ему CRM-платформу. Увы, небольшие компании часто игнорируют этот инструмент или просто не знают о нём. По статистике, на мировом рынке около 60% компаний среднего размера используют CRM, тогда как среди малого бизнеса этот показатель не превышает 25%.

Но это в среднем по миру, а Беларуси пока далеко до этого показателя. Недавно украинский офис «1С-Битрикс» провёл исследование внутреннего рынка и выяснил, что только 6% компаний в Украине в 2017 году активно использовали в своей работе CRM-системы. А 68% опрошенных представителей бизнеса вообще не знают о таком инструменте.

В Беларуси, скорее всего, цифры будут похожими. Где же ведут клиентские базы сотрудники всех этих компаний? Какие инструменты используют? Две трети обходятся Excel-таблицами, и это в лучшем случае. Остальные надеются на блокнот, телефонную книгу и стикеры.

С какими проблемами сталкиваются компании, работающие без CRM

Проблем несколько, и в совокупности они серьёзно ограничивают эффективность бизнеса.

Во-первых, компания создаёт себе препятствие для масштабирования и качественного роста. Тогда как CRM-система помогает бизнесу расти: часть процессов автоматизируется, ручной труд заменяется напоминаниями и действиями самого ПО, коммуникации (и между работниками, и с клиентами) становятся эффективнее.

Во-вторых, сохранность клиентской базы и качество работы с ней зависит от порядочности и профессионализма менеджера. Есть вероятность, что, уходя, менеджер заберёт базу с собой. И сможет работать с вашими клиентами в новом месте, создавая конкуренцию. Для маленького бизнеса это может стать критичной потерей.

В-третьих, при работе без CRM продажи часто носят характер разовых сделок. Сложно выстроить отношения, если каждый звонок клиента для вас — как первый. Вы не знаете ни имени, ни предпочтений, ни истории покупок. А взаимоотношения «продавец — покупатель» подразумевают, что вы анализируете поведение покупателей, персонифицируете предложение, стараетесь увеличить «жизненный цикл» клиента.

Это основные, но далеко не единственные проблемы, в условиях которых постоянно работают компании без CRM-платформ.

Хорошая CRM-система позволяет отследить воронки продаж и структуру сделок

Как понять, что бизнесу нужна CRM-система

Если у руководителей нет понимания, что их компании нужна CRM-система, нет готовности и желания её внедрять, то вполне возможно, что пока просто рано. Осознание важности и мотивация внедрять CRM появится позже, вместе с тревожными симптомами. Такие симптомы, если на них не отреагировать вовремя, могут сломать бизнес.

Например, компания за несколько лет практически не поменяла свои процессы. Продажи нестабильны, обороты падают. А ушлые конкуренты уходят далеко вперёд, и вы пытаетесь их догнать. Конкуренция сегодня растёт во всех сферах, чем бы вы ни занимались. И чтобы работать быстрее, эффективнее, продавать и зарабатывать больше, вам нужны инструменты-помощники.

Ваш потребитель сильно изменился вместе с развитием технологий, рынка и сервиса. Он уже не реагирует на информационный рекламный шум. Он редко принимает спонтанные решения, прагматично смотрит и на цену, и на качество, и на сервис.

Люди больше времени тратят на выбор товара и услуги, а с учётом постоянно растущего ассортимента на рынке, вашему предложению всё сложнее попадать в воронку выбора. Но попасть в неё можно. Как?

Во-первых, четко знать портрет своего клиента. Далее, точечно, сегментировано использовать инструменты пиара и маркетинга, персонифицировать продажи. Учиться выявлять потребности через маркетинговые опросы и отслеживание поведения покупателей. Еще лучше — формировать спрос, делать максимально релевантное интересам покупателя предложение в правильное время.

Звучит верно в теории? Нет, комплексные CRM-платформы делают это на практике.

Как выбрать CRM-систему, подходящую для вашего бизнеса

На рынке много разных CRM-систем. По каким критериям оценивать их, чтобы сделать правильный выбор?

Не стоит безоговорочно выбирать CRM с мировым именем просто потому, что она на слуху. Известность софта — не всегда показатель того, что он подходит специфике ваших продуктов и бизнес-процессов. «Ваша» CRM-система — та, которая решает ваши задачи, соответствует вашим целям и стратегии работы. Вы должны иметь возможность дорабатывать «вашу» CRM-систему под себя и обслуживать у компетентного подрядчика.

Есть программы, которые «заточены» только под рядовых продавцов, есть более аналитичные платформы для управленцев. А есть комплексные решения, которые можно использовать целиком или собирать как конструктор из нужных вашему бизнесу блоков — продажи, управленческий учёт, задачи и процессы, маркетинг, внешние связи и пр.

Обратите внимание, в какие сроки провайдер CRM-решения готов адаптировать и внедрить систему в ваш бизнес. Если продукт обслуживают всего две перегруженные заказами компании, и ваша очередь наступит только через полгода, это сомнительное предложение. Подумайте, куда за эти полгода уйдут ваши конкуренты, и где останетесь вы.

Важный критерий оценки — возможность интегрировать CRM-систему в продукты, которыми уже пользуется ваша компания — 1С, другие учётные системы, телефония, корпоративный софт, сайты. Платформа должна гармонично встраиваться в существующую инфраструктуру.

Если вы уделяете внимание интернет-маркетингу (а в 2018 году без этого сложно эффективно вести бизнес), вы оцените CRM-платформы, к которым подключаются традиционные инструменты e-commerce. В некоторых CRM-системах вы можете сегментировать базу и применять разные рекламные стратегии к разным сегментам. Прямо внутри CRM вы получаете сводную аналитику — с рассылки, с баннеров, с контекстной рекламы и рекламных постов в Facebook. Вам не нужно будет ежедневно посещать множество личных кабинетов разных сервисов. Современная CRM-система и будет центром управления интернет-маркетингом, делающим его системным, прозрачным и измеримым.

Современная CRM-система — центр управления интернет-маркетингом

Кто должен инициировать внедрение CRM

Инициатива может исходить как сверху — от руководителя или собственника бизнеса, так и снизу — от маркетолога, руководителя отдела продаж или менеджера. Хорошо, если руководитель сам заинтересован в использовании CRM. Но в любом случае он столкнётся с сопротивлением со стороны рядовых сотрудников.

Так происходит, потому что с CRM-системой работа менеджера становится открытой и аудируемой. Все действия фиксируются, эффективность каждого сотрудника можно измерить и сравнить. Интегрировав CRM с телефонией, руководитель сможет прослушать звонки менеджеров, оценить их компетентность и качество работы с клиентом. Процессы и результаты собираются в отчёты, по которым видно, выполняет ли работник планы и KPI, где его слабые места, а в чём он хорош.

Инициатива внедрения CRM может исходить и снизу. Руководителя компании бывает непросто убедить попробовать новый инструмент, особенно если за него нужно платить. И здесь здорово помогает тестовый период, который у многих CRM-продуктов бесплатный, но лимитированный, а у «Битрикс 24» и вовсе не ограничен по времени и бесплатен.

Если вы — менеджер по продажам или интернет-маркетолог, и хотите сделать свою работу более продуктивной, вы можете зарегистрироваться в тестовой версии продукта, загрузить excel-файлы с нужными данными, базой клиентов и работать, пробуя в деле разные возможности CRM-платформы. По итогу такого пробного использования вы сможете показать руководителю факты — количество сделок и закрытых задач, скорость работы, повторные продажи, средний чек.

Хотя если с CRM эффективность вашей работы вырастет (а так, скорее всего, и будет) руководство само заметит перемены и поинтересуется их причинами. CRM может стать для такого идейного работника легальным и бесплатным «допингом», который поможет ему работать эффективнее и зарабатывать больше.

С «Битрикс 24» даже вся компания может работать на бесплатной версии продукта, пока это позволяют размеры и потребности. Переход на платную версию обусловлен количеством сотрудников (от 12), местом для хранения файлов (более 5 Гб) и функциональностью (основные ограничения касаются именно CRM-системы как инструмента для продаж).

Чем CRM-система полезна стартапам и IT-компаниям

Мнение, будто CRM нужна только крупному бизнесу с сотнями сотрудников, мягко говоря, неверное. CRM-платформа отлично подходит для управления работой стартапа с самой ранней его стадии. На этом уровне стартап — команда единомышленников, которые могут быть рассредоточены по разным городам и странам.

Люди могут покидать проект, и есть риск, что вместе с ними будут теряться общие наработки, нужные контакты. Но если команда работает в CRM, уходящий член команды просто делегирует свои функции другому сотруднику. Все файлы, история звонков и переговоров, рабочая переписка сохранятся внутри системы.

В CRM-системе удобно ставить задачи и контролировать их исполнение

Для стартапа CRM может стать отличным центром развития продукта и коммуникаций. Члены команды смогут отмечать прогресс, закрывать задачи по чек-листам, создавать общие группы, документы, звонить и писать друг другу. А позже, когда стартап вырастет в официальный бизнес, в CRM можно будет вести учёт продаж, документооборот, решать маркетинговые задачи.

Любая IT-компания, практикующая принципы бережливого производства, стремящаяся к эталону бирюзовой организации, оценит способность CRM собирать подробную статистику по всем процессам, автоматизировать операции, забирать рутинную работу у людей и отдавать её софту. Комплексная CRM-платформа включает в себя все функции, которые есть в отдельных решениях, популярных в IT: Trello, Slack, Microsoft Teams, Asana, Pintask и прочих.

А тимлиды и PM-ы оценят возможность видеть загрузку каждого сотрудника и прогресс выполнения задач. С CRM удобно контролировать сроки и оперативно влиять на процессы при необходимости.

И все без исключения одобрят внутренний документооборот и бизнес-процессы: запросы, заявления, счета и любые другие документы создаются по простым шаблонам в облаке.

В Беларуси CRM-платформой «Битрикс 24» пользуется около 30 тысяч компаний и частных лиц, из них 4500 ежедневно. А по всему миру выбор в пользу «Битрикс 24» сделали более 3 миллионов пользователей. Платформа входит в топ-7 лучших CRM-систем планеты по версии журнала PC Magazine. «Битрикс 24» — обладатель медали «Выбор года 2017: CRM-система №1 в Беларуси».