В середине апреля в Беларуси заработал Aviasales — сервис №1 в России для планирования путешествий. Поисковик Aviasales сравнивает сотни вариантов цен перелетов и предлагает полезные сервисы (например, «Календарь низких цен»). Сегодня вместе с Aviasales путешествия планируют 12 млн россиян. На беларусский рынок у метапоисковика не менее амбициозные планы. Рассказывает Макс Крайнов, CEO Aviasales.
«В Беларуси будем работать по российскому сценарию»
— Почему вы решили выйти на беларусский рынок?
— Приход в Беларусь — продолжение нашей стратегии на усиление позиций в России и странах СНГ. К тому же здесь наблюдаем положительную динамику. По данным национального аэропорта «Минск», пассажиропоток в 2018 году вырос на 10,3%, количество рейсов — на 6,5%.
Мы готовились к выходу на новые рынки (помимо Беларуси это — Казахстан и Узбекистан), доработали сайт. Сейчас он выдерживает 200 млн запросов в месяц. Хотя наша задача — 1 млрд запросов.
Вообще для нас выход на новый рынок — это не только адаптация сайта. Один из важнейших моментов — маркетинг. В России у нас один стиль. Не секрет, что у Aviasales яркий, даже агрессивный маркетинг. В других странах, в том же Казахстане, — другой, посдержаннее. Хотя в Казахстане наделали много шума. В стране есть традиция — старшей и младшей жены. Некоторые люди притворяются, будто этого нет. Поэтому когда мы сделали подборку, куда свозить старшую жену и куда — младшую, хорошенько встряхнули рынок!
Фото: Глеб Соколовский
— Как приходят такие идеи?
— Выходя на новый рынок, важно привлечь внимание. Один из способов — с юмором «подсветить» то, что вызывает эмоции. Когда-то давно мы решили, что человек, который отвечает за наше присутствие на новом рынке, обязательно должен быть родом из данной страны. Любое общество эволюционирует, казахское — не исключение. Мы подумали, что было бы здорово иметь возможность обратиться к аудитории, которая говорит: «Хорошо, наши отцы жили так, а мы будем иначе».
Аналогичным образом будем действовать в Беларуси. Здесь будут работать люди, которые знают местный контекст и способны шутить не только на тему картошки.
— Беларусский офис уже укомплектован?
— Как такового офиса не будет. Здесь будет команда из нескольких человек: руководитель, он же специалист по партнерским отношениям, и один маркетолог с перспективой найма еще одного, когда это будет необходимо.
— С какими местными игроками вы вели переговоры? Можно надеяться, что сайт Aviasales будет доступен, когда главная и единственная авиакомпания страны проводит распродажу билетов?
— Конечно, мы заложники того, насколько хорошо работает сайт поставщика. Но большинство билетов можно будет найти у нас. Так что если сайт «Белавии» не справляется с нагрузкой, приходите к нам! В целом задача Aviasales — чтобы люди, планируя путешествие, начинали с нашего сайта. Поэтому работаем над тем, чтобы не быть привязанными к одному поставщику услуг.
— Будут ли представлены на сайте чартерные рейсы?
— Да, но есть ограничение, которое мы сами ввели. Большинство чартеров формируются таким образом, что за 24 часа до вылета люди еще не знают, на каком борту полетят. Поэтому мы работаем только с теми поставщиками, которые гарантируют, что клиент улетит. Если с чартерным рейсом что-то пошло не так, компания-партнер обязана приобрести билет другой авиакомпании. Наш пользователь не должен страдать.
Фото: Глеб Соколовский
— Как в целом вы оцениваете перспективы беларусского рынка, какие интересные сервисы представите?
— Выходя на новый рынок, мы анализируем численность населения, куда люди летают и как. Смотрим на востребованность лоукостеров. Для нас хорошо, что в Беларуси их мало. Агрегаторы-поисковики несут огромные затраты на привлечение пользователей, от авиакомпаний взамен не получают ничего.
Еще для нас важно удостовериться, что партнеры принимают деньги в национальной валюте. У нас есть правило честной цены. Именно та цена, которую вы видите на нашем сайте, должна быть списана с вашей карты. Это — наша забота о пользователе.
По поводу сервисов: уже локализован «Календарь низких цен»: позволяет узнать, куда можно улететь за небольшие деньги. Со временем появится сервис предсказания цен (находится в разработке).
«Мы не показываем билеты, которые нельзя купить»
— Почему Aviasales не показывает цену некоторых авиакомпаний в случае, если она ниже, чем у посредников?
— Мы не показываем билеты, которые нельзя купить. Случается, что при переходе к агенту или авиакомпании, тариф не подтверждается, то есть, в поисковой выдаче оказались билеты, которые уже проданы. Но это не системно.
— Почему билет, купленный напрямую у вашего партнера, предлагается иногда дороже, иногда дешевле, чем при переходе с метапоисковика?
— Потому что метапоиск для компании-партнера — один из каналов продаж. Вообще бизнес на продаже билетов — низкомаржинальный. Это эффективный, но дорогой канал привлечения пользователей, поэтому агентства манипулируют маржой. Метапоисковикам они дают одну цену на билеты, а в своих каналах — другую, как правило, более высокую. Так они надеются, что пользователь, который пришел к ним от нас, будет пользоваться сервисом напрямую.
Фото: Глеб Соколовский
«Можем предсказать лучшую цену билета на любую дату»
— Расскажите о вашем сервисе предсказания цен «Пророк». Какие заметили любопытные корреляции?
— «Пророк» предсказывает, как изменится цена на билет и в какой момент его выгоднее всего купить. Точность — до недели в диапазоне ближайших месяцев. Для этого мы используем историю цен за последние 5–7, иногда 10 лет. Это безумное количество данных! «Пророк» работает по большому количеству направлений, но не по 100%. Например, мы можем найти данные по направлению Минск – Гуанчжоу и здесь можно сделать прогноз. А вот из Минска в Окленд это едва ли имеет смысл. Нужны направления, которые люди ищут минимум 100 раз в день.
Работая над этим сервисом, заметили два любопытных тренда. С одной стороны, в последние годы цены на авиабилеты падают. С другой — рост цен на нефть делает этот тренд плоским. Но «Пророк» каждый раз подтверждает текущий тренд. Мы можем предсказать лучшую цену билета на любую дату — на неделю, месяц вперед.
Фото: Глеб Соколовский
— Как еще вы используете большие данные и искусственный интеллект?
— Например, при A/B-тестировании рассылок. Одни наши клиенты любят очень неформальный способ общения, другие напротив — очень формальный. Мы предлагаем несколько разных рассылок и собираем данные, чтобы понять, как эффективнее работать с аудиторией.
Еще используем для ремаркетинга. Одна из увлекательнейших задач, которую пока мало кто решил, понять: человек уже купил билет или еще нет, «ловить» его дальше или оставить в покое?
Кроме того, мы сделали интересный продукт для авиакомпаний, похожий на «Пророк». Это сервис рекомендаций, какие новые направления стоит открыть.
— Что вы думаете о голосовых помощниках?
— Мы регулярно на них смотрим, но ими мало кто пользуется. Кроме того, в нашем случае выбор через голосовой помощник — это шаг назад. Да, помощник может предложить 25 вариантов рейсов, но здесь нет персонализации. Для этого нужно очень хорошо знать пользователей, учитывать нюансы всех предыдущих взаимодействий с сервисом.
Фото: Глеб Соколовский
«Клиент не должен чувствовать себя дураком»
— В чем особенность корпоративной культуры Aviasales, учитывая, что многие члены команды работают удаленно?
— Для нас важна честность: и с контрагентами, и с сотрудниками, и с пользователями. Поэтому когда мы говорим про честные цены — это не пустые слова. Каждый месяц я пишу мотивационные письма сотрудникам и в них я так же — максимально честен. Даже если это неприятно. У нас нет табу, но для этого необходима личная взрослость всех членов команды.
Еще для нас важна любознательность и обмен информацией. Поэтому каждый месяц арендуем конференц-зал в отеле и люди готовят выступления в стиле TEDx.
— По каким принципам вы формируете команду, какая в компании текучка кадров?
— Во время интервью мы часто спрашиваем: «Кто твой патронус?». Интересно услышать ответ на неожиданный вопрос. В целом нам важно, чтобы сотрудника были мозги, умение получать обратную связь, драйв. Это и ищем в новых членах команды. У нас все звонки проводятся в Zoom, сейчас там появилась возможность менять бэкграунд. Некоторые ребята делают сумасшедшие бэкграунды и всех это веселит.
Текучка в компании — 5% в год. Мне кажется, это — нормальный уровень. Низкая текучка означает, что компания позиционирует себя как семья. Это и хорошо, и плохо. В семье на работе у сотрудника отсутствует необходимость развиваться.
Фото: Глеб Соколовский
— В чем у вас проявляется client first?
— Клиент не должен чувствовать себя дураком. Если ему что-то предлагают, именно этот опыт он и должен получить. Еще мне нравится, как у нас реализована поддержка пользователей. Если у кого-то возникла проблема, мы всегда разбираемся. Наша цель — чтобы работать с Aviasales было так же удобно, как и с тем, кто оказывает услугу.
Продуктовые стратегии бизнесов, которые продают клики, — другие. Могут быть нюансы в самом продукте, взаимодействии с контрагентами. Все это оптимизируется под то, что тебе приносит деньги. Нам деньги приносит факт продажи авиабилета пользователю, соответственно, над упрощением этого процесса и работаем.
«Сейчас мы наблюдаем закат трэвел-стартапов»
— Когда-то Aviasales была стартапом, сейчас вы ближе к корпорации. Что посоветуете молодым traveltech-компаниям?
— Посоветую смотреть в сторону, отличную от трэвел. Рынок сильно консолидируется, достучаться до пользователя сложно. Да, в трэвел много нишевых стратегий, но сделать большой бизнес, работая в нише, крайне тяжело. Сейчас мы наблюдаем закат трэвел-стартапов, инвесторы вкладывают, в основном, в крупных игроков. Большие компании становятся еще больше. Маленькие исчезают, средних почти не осталось. Мы — одни из немногих и нам не так просто, как может показаться со стороны.
Фото: Глеб Соколовский
— Насколько вам интересны стартапы? Как беларусский стартап может посотрудничать с Aviasales?
— У нас хороший опыт взаимодействия со стартапами: за последние 8 лет купили три компании. Одна закрыла для нас вопрос с отелями, вторая — с международными рынками в плане продукта, третья помогла решить важные задачи, связанные с мобильной разработкой.
Стартапы нам интересны, если они дают ценность. В целом наша мета-модель уже выточена, мы знаем все про всех. Так что интересуют коллаборации, ориентированные на привлечение новой аудитории.
