Симона Ван Нервен — руководитель отдела инноваций лоукост авиакомпании Vueling с главным офисом в Барселоне. COO Imaguru Startup HUB Анастасия Маркварде взяла у нее интервью, на котором Симона рассказала о работе с технологиями и стартапами в Vueling. В планах авиакомпании ни много ни мало – стать лоукостом номер один в Европе по качеству клиентского сервиса. В ноябре 2019 Симона выступит спикером на GEW Беларусь. Мы публикуем первую часть интервью с Симоной.
Наша героиня знает всю кухню индустрии авиаперевозок изнутри. Завершив блестящую карьеру в нидерландской авиакомпании KLM, Симона переехала в Барселону, чтобы стать руководителем отдела инноваций испанской лоукост авиакомпании Vueling.
— Мой первый вопрос к вам, Симона: инновации в авиакомпании происходят в основном на борту или за пределами самолета?
Хороший вопрос! Я бы сказала, для меня и моей команды большая часть изменений происходит за бортом самолета. Процесс затрагивает множество аспектов: от зарождения желания клиента совершить путешествие до момента покидания аэропорта и дальше. Поэтому мы в основном сосредоточены на тех стадиях путешествия, которые происходят за бортом самолета. Кстати, внедрение любого новшества внутри самолета сложный процесс, он должен быть одобрен аэрокосмической компанией — например, Airbus, поэтому каждый крошечный аспект, который вы хотели бы добавить или изменить, должен быть утвержден; в целях безопасности регулируется каждое даже небольшое изменение.
Симона ван Нервен выступает на Гамбургской авиационной конференции, фото: Thinkfuture-now
— На какие технологии в своих инновационных проектах вы сейчас больше всего ориентируетесь? И какими из уже выпущенных продуктов или функций вы гордитесь?
Давайте я для начала дам вам более полное представление о структуре: я руководитель отдела инноваций, а моя коллега является главой отдела обработки данных, поэтому ее команда больше внимания уделяет таким технологиям, как AI и ML. Моя команда тоже экспериментирует с этими технологиями, но все, что связано с данными, — это их компетенция. Команда отдела обработки данных тесно связана с действиями авиакомпании: как предоставить лучшее расписание, как наилучшим образом справиться с перебоями в работе и так далее.
Моя команда больше занимается исследованиями, мы сосредоточены на создании демоверсий и прототипов, а также их тестировании с реальными клиентами. Мы делаем вещи вроде создания голограммы с чат-ботом, экспериментируем с блокчейном, тестируем голосовое управление, пробуем различные варианты распознавания изображений, видео и автоматической идентификации объектов RFID (что опять-таки близко к AI ML), и так далее. Помимо собственной разработки решений и работы со стартапами, мы также сотрудничаем с такими крупными корпорациями, как Google и Amazon, внедрили решения с Alexa Voice и ввели Whatsapp Chatbot.
Больше всего я горжусь своей командой, а не каким-то конкретным проектом. Наш подход к работе заключается в создании человеко-ориентированного дизайна и активное участие в решении проблем клиентов. Мы проводим очень детальные исследования, чтобы определить болевые точки наших клиентов и устранить их проблемы.
— Насколько я поняла, большинство решений, над которыми вы работаете, касаются качества обслуживания клиентов. Как меняются реакции клиентов на любые инновации, связанные с пользователями?
Здесь речь идет о двух основных группах клиентов: теми, кто много путешествует, и теми, кто делает это не больше раза-двух в год. И в этом случае группа частых путешественников более восприимчива к любому ноу-хау, они привыкли иметь дело с цифровыми решениями.
В нашей команде есть четыре исследователя, которые тайно следят, ходят и опрашивают людей в аэропорту. Это очень хороший способ обнаружить проблемы, о которых вы никогда не узнаете, сидя в офисе. Когда эти исследователи возвращаются к нам, мы разыгрываем ситуацию, как клиент проходит все этапы своего полета и понимаем, какие проблемы возникают на каждом из них. Затем мы либо разрабатываем решение сами, либо ищем стартапы, у которых уже есть готовое. В этом заключается мой подход к инновациям, ориентированный на клиента, который в действительности соответствует стратегии Vueling: стать самым лучшим и внимательным к клиенту лоукостом в Европе.
Мы уделяем много времени созданию новых концепций и разработке прототипов решений. И я подталкиваю команду к тому, чтобы сразу тестировать эти прототипы с реальными клиентами. Потому что не хочется тратить много времени на то, что в конечном итоге может не понравится клиентам.
Обычно люди искренне удивляются, когда мы привлекаем их к разработке новых решений, этот факт вызывает у них энтузиазм и их реакция в результате положительная. Тем не менее, довольно сложно запустить продукт, который понравится всем на 100%, поэтому всегда есть процент недовольных людей. Но я бы сказала, что большинство клиентов хорошо встречают новые решения.
— Из любопытства: вы умеете переключаться с работы на отдых во время полета и не оценивать сервис авиакомпании?
Я действительно много летаю — у меня только что был, наверное, сотый по счету полет в этом году! Иногда я также выбираю поезд, ведь есть и другие виды транспорта, которыми мы можем пользоваться, особенно путешествуя на короткие расстояния.
Во время полета я всегда обращаю внимание на детали сервиса и отмечаю для себя некоторые вещи, но в то же время могу расслабиться, поэтому можно сказать, я совмещаю работу с отдыхом. Я что-то фотографирую и отправляю своей команде в целях исследования. Когда я летаю другими авиакомпаниями, то всегда обращаю особое внимание на вещи, которым мы можем у них поучиться.
— Насколько возможность внедрения технологии зависит от аэропорта? Велики ли трудности внедрения инноваций в небольших аэропортах?
Почему-то в мире авиации, аэропорты и авиакомпании всегда борются за достижение полноценного сотрудничества. И это удивительно, ведь у нас общие клиенты. Поэтому я всегда стараюсь придумать беспроигрышное решение, при котором обе стороны могут извлечь выгоду.
В Испании мы тесно сотрудничаем с AENA (AENA — сокращение от Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea или Агентство испанских аэропортов и аэронавигации — замечание автора) — управляющего аэропортами в 40 аэропортах Испании. Это настолько крупная организация, что у них есть собственные дорожные карты для внедрения инновационных продуктов. И порой для нас это влечет некоторые трудности. Например, возьмем наш проект по распознаванию лиц: у нас есть прототипы, и мы готовы внедрить эту технологию. А AENA отвечает, что у них есть собственная дорожная карта, следование которой занимает больше времени, чем нам необходимо.
Все эти процессы не так просты, поэтому я также понимаю стратегию аэропортов: у них не одна авиакомпании, они сотрудничают со множеством и не могут приспособить свою инфраструктуру к каждой из них.
Эксперимент с системой распознавания лиц во время посадки на Vueling, фотография: https://www.futuretravelexperience.com
Таким образом, в моей команде мы всегда стараемся найти максимально независимые от инфраструктуры аэропорта решения. Что бы мы ни создавали, мы всегда можем найти способ использовать это в любом аэропорте. Даже в случае с упомянутой выше системой распознавания лиц. Мы разрабатываем мобильное решение, которое можно использовать во время прохождения ворот на посадку, после чего просто свернуть. Таким образом, мы можем предложить один и тот же опыт путешествия Vueling всем нашим клиентам во всех аэропортах.
— Авиакомпания Vueling, которая входит в группу International Airlines (IAG), недавно представила один из самых амбициозных стратегических проектов. Цель которого — к 2023 году стать европейской авиакомпанией по обслуживанию клиентов в сегменте бюджетных услуг номер один. Не могли бы вы это прокомментировать?
Все верно, но небольшое уточнение: мы являемся частью IAG — International Airlines Group, в которую также входят British Airways, Iberia, Aer Lingus, LEVEL, IAG Cargo и другие авиакомпании. Vueling отличается от таких компаний, как British Airways и Iberia, так как мы лоукост.
В Европе существует авиакомпания Ryanair, которая является лоукостом номер один, и Easyjet, которая занимает второе место. Vueling находится на третьей позиции, и наша цель — обеспечить лучший клиентский сервис среди лоукостов. И я часто слышу, что наши клиенты очень тепло отзываются о команде Vueling. Следуя нашей миссии, я ставлю человеко-ориентированный дизайн в основу инновационной стратегии.
Бортпроводники Vueling, фото: https://thedesignair.net/
В целом, люди привыкли получать наилучший сервис, выполняя при этом минимальное количество действий. Получив такой опыт однажды, они ждут подобного обслуживания и от других компаний. Возьмем, к примеру, Amazon с их функцией оплаты в один клик: люди привыкли платить одним кликом. Вот о чем нам всем стоит задуматься при развитии наших услуг. Мы должны минимизировать все неудобства, с которыми клиент может столкнуться
— Сейчас ведется много разговоров об искусственном интеллекте, Big data и других технологиях, но мы все понимаем, что за инновациями стоят прежде всего люди. Расскажите больше о вашей команде и о том, как вам удается привлекать специалистов по инновациям в Vueling? Насколько интернациональны люди, с которыми вы работаете?
В моей команде находится 14 специалистов включая одного стажера. Четверо из них — разработчики, так же у нас также есть один владелец продукта, который управляет командой разработчиков, создает бэклог и прочие вещи. Есть один технический специалист, он создает прототипы используя все виды технологий, и иногда он выпускает их всего за нескольких дней. Еще у нас есть четыре сервис-дизайнера, которые работают над дизайном наших решений и три продукт-менеджера. Каждый из этих менеджеров сосредоточен на воплощении одной из трех наших стратегических инициатив: будущий опыт работы в аэропортах, будущее наземных операций и будущее взаимодействия с клиентами.
Когда я только пришла в Vueling, в инновационной команде были только испанские ИТ-специалисты. Я была первой женщиной, а также первым иностранным сотрудником (я голландка). Сейчас в моей команде четыре девушки, две из них испанки, но с международным опытом работы. Третья родилась в Венесуэле, но выросла в Италии, а четвертая из Индии. Я также наняла парня из Великобритании. Помимо различных культур, у нас разное происхождение и разный возраст (не все очень молодые или очень зрелые). Но есть одна общая черта, которая объединяет членов команды — они все немного сумасшедшие. В противном случае, они просто не вписались бы в команду.
Как я привлекаю людей в компанию? У меня нет особого секрета, я просто показываю миру, что мы создаем действительно крутые вещи. Я публикую новости о хороших событиях в наших социальных сетях и замечаю, что члены моей команды тоже начинают это делать. Я стараюсь посещать различные мероприятия в качестве участника или спикера, потому что считаю, что везде можно найти множество скрытых талантов. Моя политика найма не очень активная и многие люди сами просят присоединиться к нашей команде. Поэтому я нахожусь в выгодном положении, чтобы подобрать в команду лучших людей.
— Вы живете на два города: Барселону и Амстердам. Что держит вас в каждом из них?
Причина, по которой я живу на два города сразу, заключается в том, что я работаю в Vueling на внештатной основе, так как у меня есть собственная компания reBel.la, которая является налоговым резидентом Нидерландов. По этой причине я не могу находиться в Испании более 180 дней в году. Но для меня это даже плюс: благодаря частым путешествиям, я всегда вижу всю изнанку наших продуктов и услуг, вдохновляюсь на внедрение инноваций и улучшение сервиса.
Самолет Vueling, фото: https://www.ideal.es
В нашей команде мы решаем не только проблемы сегодняшнего дня. Мы анализируем возможности будущего и оцениваем нашу актуальность. И в этом смысле расстояние действительно помогает мне не застревать на текущих проблемах, я думаю, если бы я сидела в офисе все время, то просто утонула бы в рутине. Более того, пребывание в Амстердаме — это хорошая возможность поразмышлять, много читать, узнавать об актуальных тенденциях и изучать что-то новое.
Я люблю оба города. Жизнь в Барселоне — это много солнца, вкусная еда и насыщенная жизнь. А Амстердам — город, где я чувствую себя дома в окружении друзей.
Продолжение истории Симоны будет ждать вас во второй части интервью, где она поделится опытом сотрудничества Vueling со стартапами и расскажет о самых интересных кейсах. А если хотите познакомиться с ней поближе, не пропустите мероприятия Всемирной недели предпринимательства в Беларуси 18-19 ноября, на которых Симона будет одним из спикеров.
Текст: Анастасия Маркварде, Валерия Кужаханова.
